Boas notícias para pequenos varejistas. Consumidores de todas as idades ainda preferem lojas físicas ao comércio eletrônico, de acordo com um estudo da A.T. Kearney. De fato, o varejo de tijolo e argamassa não é apenas a pedra angular da indústria hoje - mas também seu futuro, prevê o estudo.
Embora o eCommerce pareça ter toda a atenção da mídia atualmente, na realidade, o estudo Omnichannel Shopping Preferences observa que 90% de todas as vendas no varejo dos EUA ainda acontecem nas lojas. Apenas 5% ocorrem por meio de canais somente on-line, como o Amazon.com, e outros 5% ocorrem nos sites de comércio eletrônico de empresas que também possuem locais físicos.
$config[code] not foundA abertura de uma loja física, na verdade, está se tornando uma tendência quente para empresas que antes eram apenas e-commerce, como a Warby Parker, a Birchbox e a Bonobos. O relatório explica:
“As lojas proporcionam aos consumidores uma experiência sensorial que lhes permite tocar e sentir os produtos, mergulhar em experiências de marca e envolver-se com vendedores que fornecem dicas e reafirmam o entusiasmo dos compradores por suas novas compras.”
Estudo pesquisou consumidores em cinco categorias demográficas:
- Adolescentes
- Millennials
- Geração X
- Baby Boomers
- Idosos
E cerca de cinco etapas na jornada de compras:
- Descoberta
- Prova de teste
- Compra
- Recolha / entrega
- Retorna
O estudo constatou que em quase todas as idades e quase todas as etapas, a maioria dos consumidores preferia a experiência na loja à online.
Em geral, as lojas desempenham um papel fundamental, mesmo em compras on-line. Cerca de dois terços dos clientes que compram algo on-line visitam uma loja física em algum momento antes ou depois da compra.
Descoberta
A única etapa da jornada transacional em que os compradores preferem on-line para algumas categorias selecionadas, como computadores / eletrônicos. A maioria dos consumidores prefere a descoberta na loja para as categorias de varejo populares, incluindo móveis, roupas e acessórios e produtos de saúde e beleza.
Julgamento / Teste
O estágio em que a loja é mais importante. 80% de todos os consumidores preferem testar produtos em uma loja física. Para alguns produtos, como móveis ou saúde e beleza, o percentual foi ainda maior, com 85%. “Imediatismo, facilidade e precisão” foram algumas das razões citadas pelas pessoas por preferirem testar produtos na loja.
Compra
Surpreendentemente, apesar de tudo o que ouvimos sobre o showrooming, 70% dos consumidores preferem fazer compras na loja, especialmente para produtos como móveis, joias finas e eletrônicos. Eles tendem a acreditar que as lojas físicas oferecem melhor atendimento ao cliente do que os varejistas on-line.
Recolha / Entrega
No geral, cerca de 55% dos consumidores preferem comprar produtos em uma loja, em vez de entregá-los. Isso pode oferecer mais gratificação instantânea.
Retorna
Finalmente, quase três quartos dos consumidores, em média, preferem devolver itens a uma loja física. Falando como devolução em série, sei que sempre me sinto um pouco menos confiante em enviar um produto de volta ao vendedor.
Generation Gap - ou não?
Não surpreende que os idosos e os baby boomers tenham maior probabilidade de preferir lojas físicas em todos os estágios do processo de compra. O que me surpreendeu foi que havia diferenças muito pequenas entre os grupos etários.
Na verdade, os adolescentes estavam lá em cima com os mais velhos, preferindo lojas de tijolo e argamassa para quase todas as fases, exceto a descoberta. (Isso pode ter ocorrido porque os adolescentes ainda não têm cartões de crédito, permitindo que eles comprem facilmente on-line.) O grupo com a menor preferência por lojas físicas é a geração do milênio. Mas mesmo eles preferem tentar comprar e devolver em uma loja de tijolo e argamassa.
No futuro, prevê o relatório, a experiência física continuará a ser um diferencial importante para os varejistas. Você não poderá sobreviver com uma loja puramente real. Você precisará de pelo menos algum componente de e-commerce. No entanto, sendo o restante igual, você terá muito mais sucesso se tiver uma ótima experiência de loja e um site medíocre do que se tiver um ótimo site de comércio eletrônico e uma loja mais ou menos.
Então, onde a oportunidade se encontra?
Como sempre, com os jovens:
- Atrair adolescentes agora enquanto eles ainda gostam de compras físicas, tornando sua loja atraente e divertida. Criar oportunidades para melhorar a experiência física com as mídias sociais, como incentivar os compradores a tirar fotos na loja e obter opiniões de seus amigos; compartilhar selfies deles com seus produtos nas mídias sociais; ou insira concursos on-line com pagamentos em loja.
- Lure Millennials em sua loja e mantê-los voltando, tornando a experiência de varejo e e-tail perfeita. Por exemplo, considere a venda de alguns produtos somente on-line que podem ser enviados para a loja para coleta, ou permitir retornos de itens on-line na loja. Torne seu site um mostruário para sua loja de varejo, permitindo que os clientes reservem itens de vestuário on-line e, em seguida, entrem na loja para experimentá-los e comprá-los.
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