Quando um cliente experimenta um mau atendimento ao cliente, o que acontece a seguir pode fazer ou quebrar seu relacionamento com esse cliente. Você pode recuperar um cliente depois de uma experiência negativa? Se sim, como?
Pesquisa diz
Primeiro, a má notícia: de acordo com um estudo da SDL, quando os clientes têm uma experiência muito ruim, quase dois terços (64%) param de recomendar a empresa, começam a procurar uma solução alternativa ou começam a depreciar ativamente a empresa. via boca-a-boca, mídia social ou outros meios on-line.
$config[code] not foundO mau atendimento ao cliente ocorre em todos os estágios do relacionamento com o cliente. Na verdade, 20% das más experiências dos clientes acontecem antes mesmo de um cliente comprar o produto ou serviço, e 16% ocorrem no momento da compra.
Os clientes mais jovens são menos complacentes do que a maioria quando se trata de falhas na experiência do cliente - o que é uma má notícia, já que esta geração é o futuro do seu negócio. Mais de um quarto (27%) dos jovens Millennials não tentarão resolver o problema - em vez disso, eles apenas passarão para a concorrência. Em comparação, apenas 13% dos Baby Boomers desistem de resolver um problema de atendimento ao cliente.
Transformando um serviço ao cliente falha ao redor
Ganhá-los de volta
Um terço dos clientes que têm uma péssima experiência no cliente dizem que nunca voltarão a essa empresa. No entanto, isso significa que dois terços dos clientes ainda estão abertos para continuar a fazer negócios com sua empresa, mas isso exige algum esforço de sua parte.
De acordo com o estudo, há três coisas que você pode fazer que são altamente eficazes para recuperar clientes. Coloque todos juntos e essas três ações servem como um roteiro:
1. Tome posse do fracasso e admita seus erros. Não tente colocar a culpa no cliente, mesmo que seja onde ele realmente pertence! Assumir a responsabilidade pelo fracasso fará muito para acalmar os clientes, e 29 por cento dizem que isso os reconquistaria.
2. Dê ao cliente um pedido de desculpas genuíno e personalizado. É importante certificar-se de que esse pedido de desculpas não seja divulgado como enlatado, como acontece com frequência com representantes de atendimento ao cliente. Acompanhar uma discussão por telefone com um e-mail ou até mesmo uma nota pessoal pode fazer muito para reafirmar sua sinceridade. Vinte e dois por cento dos entrevistados disseram que um pedido de desculpas os reconquistaria.
3. Dê descontos, créditos ou descontos ao cliente sobre produtos ou serviços onde a falha ocorreu. Curiosamente, este é realmente o passo menos importante dos três - 21 por cento dos entrevistados dizem que isso vai reconstruir seu relacionamento. No entanto, também é onde a borracha encontra a estrada para mostrar que você está por trás de seu produto ou serviço.
É tudo sobre o seu povo
O estudo constatou que os clientes tendem a culpar as pessoas quando elas têm uma experiência ruim com o cliente, seja isso garantido ou não. Da mesma forma, no entanto, as pessoas são o fator decisivo para conquistar clientes. Funcionários de atendimento ao cliente agradáveis e prestativos (35%) e representantes de atendimento ao cliente bem treinados e bem informados (27%) são os principais fatores no atendimento bem-sucedido, de acordo com a pesquisa.
O takeaway: Contratar pessoas boas e treiná-las corretamente é sua melhor arma contra as inevitáveis falhas do serviço ao cliente. Concentre-se em encontrar funcionários com a atitude certa e, em seguida, forneça aos representantes de atendimento ao cliente os treinamentos, as ferramentas e os conhecimentos necessários para realizar seus trabalhos. Você estará bem equipado para evitar falhas no atendimento ao cliente sempre que possível e superá-las quando necessário.
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