Nota do editor: temos o prazer de apresentar outro artigo do especialista convidado John Wyckoff. Nós conversamos frequentemente aqui em Tendências para pequenas empresas sobre as tendências do varejo e como, apesar de os grandes caras continuarem crescendo, as pequenas empresas de hoje estão competindo por serem mais inteligentes e melhores. Criar uma ótima experiência do cliente é uma maneira de fazer isso. Eu tive leitores me perguntando o que quero dizer com "experiência do cliente". John nos dá a resposta curta: é emoção, não intelecto, que cria uma ótima experiência do cliente.
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Se você lida com ou vende para o usuário final ou consumidor, você deve saber que todas as decisões são emocionais, muitas vezes apaixonadas e não intelectuais ou cerebrais. Claro, todos nós tomamos decisões de compra emocional e depois aplicamos um raciocínio à nossa escolha para nos assegurarmos de que tomamos uma decisão pragmática, informada e instruída.
Bem, aqui está o que é real.
O animal humano responde a estímulos específicos. A resposta é emocional. Os estímulos consistem em alguns componentes muito básicos. São elas: cor, contraste, sombras, movimento, sons, tato e olfato. OK, agora você tem os dados. Para que você tome qualquer forma de ação, essa data deve ser convertida em Informação, depois em conhecimento e, finalmente, em um entendimento que pode levar à implementação.
Vamos dar uma olhada muito curta em cada um.
Cor - Displays precisam ser coloridos. Uma exibição de mercadorias, vestuário, por exemplo, deve ser organizada para ajudar a varredura do olho pelo espectador. Aquelas são as cores não devem ser dispersadas mas agrupadas. Comece com cores claras à esquerda e prossiga para a escuridão à direita. A faixa intermediária deve replicar um arco-íris: vermelho, laranja, amarelo, verde azul, índigo, violeta. Os tons branco e pastel da extrema esquerda; a extrema direita, escura a preta.
As áreas de exibição não são bidimensionais. As cores do piso, paredes e teto, juntamente com cores de destaque, listras ou desenhos também devem ajudar o espectador. O verde claro é calmante. É por isso que a maioria das áreas de espera do hospital é branca, significando pureza e limpeza, ou verde, para ter um efeito calmante nos pacientes e em suas famílias.
Contraste - Áreas claras e escuras e produtos devem ser organizados para criar drama. As áreas claras destacam os produtos que chamam a atenção. Até mesmo o termo bege é, bem, bege. No entanto, bege, quando contrastado com cores vibrantes adjacentes não é mais bege. Até o nome mudará para adobe, areia e tons terrosos.
Sombras são muito importantes. Sem ocupar o resto deste artigo com este assunto, considere isto: Leve sua câmera digital para fora da porta da frente do seu local de trabalho ao meio-dia. Tirar uma foto. Saia novamente cerca de 45 minutos antes do pôr do sol e pegue outro. Compare os dois. A foto do meio-dia será plana e chata. A foto tirada pouco antes do pôr do sol será consideravelmente mais dinâmica. Confirme isso mostrando as duas fotos para familiares ou colegas de trabalho. Você ficará agradavelmente surpreso.
Antes de ir muito além, gostaria de discutir luzes fluorescentes. Essa forma de iluminação foi criada para eliminar sombras. Começou como iluminação de escritório. A vantagem dessa forma de iluminação é o custo de operação e o fato de as lâmpadas ficarem relativamente frias. A menos que você preste muita atenção ao tipo de lâmpada fluorescente, as luzes podem fazer com que tudo pareça bidimensional e morto. Se você puder evitar iluminação fluorescente em um showroom ou área de exibição e substituir luzes focadas para criar sombras, eu recomendo que você faça isso.
Movimento significa que há pessoas reais envolvidas. Se estiver em um ambiente de varejo, há muitas formas de movimento que estimularão a ação. Sinais móveis, displays e celulares ajudam. Uma equipe não-estática ajuda mais. O pessoal não deve ser rebaixado para ficar parado atrás de um balcão, mas ativo no chão.
Som significa que alguém está lá. A música no fundo é esperada. Selecione-o com cuidado e faça a seleção na perspectiva do cliente. O som não deve ser uma distração. Por exemplo, eu odeio sistemas de pager em lojas e escritórios que constantemente estragam o nome de alguém. Elimine este som mudando para pagers vibrantes de cintos para notificar um membro da equipe de alguém que esteja tentando chamar sua atenção.
Tocar é um assunto delicado. Nossa sociedade é ambivalente. No entanto, um garçom ou garçonete dirá que a gorjeta aumenta se essa pessoa colocar a mão no ombro em algum momento enquanto ela estiver servindo você. É claro que apertar a mão em nossa sociedade é positivo. Como James Bond diz: "abalado não mexido." Eu adicionaria, não espremido e não muito tempo.
Cheiro é muitas vezes ignorado em empresas que não estão envolvidas com a indústria de alimentos ou fragrâncias. Você pode ter notado, no entanto, que as empresas que têm um pote de café e disponíveis atraem as pessoas para ficar mais tempo. Eu acredito que de manhã, o café cheira melhor do que o gosto. Consideravelmente mais da metade das pessoas nos EUA amam chocolate. A próxima vez que você visitar uma feira, procure por uma barraca que tenha uma tigela de chocolate e você verá mais pessoas com alguns pés desse estimulante que forma o hábito. O chocolate também tem um cheiro inebriante.
Por favor note, todos os precedentes são melhor descritos como estimulantes emocionais não raciocínio intelectual. Desde que sejamos pessoas lidando com pessoas, tenhamos em mente que as emoções precedem as preocupações intelectuais ou pragmáticas.
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