Para oferecer o melhor atendimento possível, os proprietários de pequenas empresas inteligentes aprendem com as melhores práticas das grandes empresas. Uma tática que cada vez mais grandes corporações estão usando é fornecer atendimento ao cliente no Twitter.
Fazer o serviço ao cliente no Twitter faz sentido, já que muitos consumidores estão recorrendo ao Twitter para compartilhar informações e, às vezes, reclamações sobre empresas que prestam um serviço ruim. Se a sua pequena empresa está usando o Twitter para atendimento ao cliente - ou pensando em fazê-lo -, um estudo (PDF) da SimplyMeasured entrevistou as 100 principais marcas globais para descobrir que táticas elas usam. Aqui está um pouco do que encontraram.
$config[code] not foundExpectativas do consumidor mudaram
De ser agradavelmente surpreendido se sua empresa responde ao seu tweet sobre o seu serviço, eles agora esperam e até exigem uma resposta. Ignorar comentários negativos no Twitter pode levar a um pesadelo de relações públicas para o seu negócio.
Crie um identificador do Twitter para atendimento ao cliente dedicado
Um como @customerserviceyourbiz. Isso permite identificar e marcar rapidamente os tweets orientados ao atendimento ao cliente. Apenas 32% das empresas do estudo fizeram isso; no entanto, o uso desses cabos dedicados pelos consumidores aumentou em 44% no último ano.
Estar ciente
Criar um identificador dedicado também aumentará as expectativas de uma resposta rápida da sua empresa. O tempo médio de resposta das empresas no estudo foi de cerca de 4 horas. No entanto, um tempo de resposta inferior a 24 horas é geralmente aceitável; 90% das empresas puderam responder a tweets de atendimento ao cliente dedicados nesse período.
Como as empresas estão mantendo o ritmo?
Primeiro, eles estão trabalhando em equipes de atendimento ao cliente.
Em segundo lugar, eles estão tornando suas equipes existentes mais eficientes usando o Twitter como a primeira etapa do processo de atendimento ao cliente. Uma tática comum é direcionar os usuários para uma página da Web, como uma página de perguntas frequentes ou de autoajuda. Outra é que o usuário entre em contato diretamente com a empresa por e-mail, telefone ou mensagem direta. Isso tem o benefício adicional de tirar a resolução do problema dos olhos do público no Twitter.
Finalmente, usar “respostas prontas” para problemas comuns, reclamações ou perguntas acelera muito o tempo de resposta e pode lidar com a maioria das situações.
É importante prestar atenção quando a maioria dos seus tweets de atendimento ao cliente chegar. Não é de surpreender que a maioria das empresas tenha visto o tráfego mais pesado das 7h às 14h. durante os dias úteis, e os clientes eram mais propensos a receber respostas rápidas no momento.
Mas se você descobrir que metade dos seus tweets estão chegando, digamos, das 19h. às 3h, você pode precisar adicionar à sua equipe de atendimento ao cliente para lidar com isso. A terceirização para alguém em outro fuso horário pode ser uma boa maneira de lidar com esse problema.
Republicado com permissão. Originalmente publicado na Nextiva.
Twitter Foto via Shutterstock
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