Houve muitas novidades no espaço do CRM esta semana. Zoho anunciou uma grande atualização para sua plataforma de CRM, assim como o Zendesk. Mas a maior novidade veio por meio da aquisição de US $ 8 bilhões da plataforma de pesquisa e análise Qualtrics da SAP. E com razão, porque isso é um dinheiro sério.
Era óbvio que o CEO da SAP, Bill McDermott, estava entusiasmado com a compra e se referiu a ela como sendo um momento de transformação para a empresa. O que levou meu amigo e CRM a pensar que o líder Paul Greenberg (também conhecido como o Padrinho do CRM) se empolgou para discutir o tópico do nosso podcast de vídeo do CRM Playaz. Mas enquanto nos concentramos em saber se sentimos que McDermott estava certo sobre o negócio ser transformacional, fomos além disso e começamos a pensar sobre o que realmente significa ser transformacional nos negócios hoje, e quais são bons exemplos lá fora a seguir.
$config[code] not foundAbaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Para ouvir a convocação completa, confira o vídeo ou clique no player SoundCloud incorporado abaixo.
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Tendências para pequenas empresas: o objetivo exato, hein?
Paul Greenberg: Sim. Mas eu vou te dizer, e então eu quero ter sua opinião sobre isso. Mas aqui está a coisa, o poder do Salesforce nunca esteve na quantidade de tecnologia que ele oferece. É na empresa que estão e como se apresentam ao mercado e como o mercado os adota e aceita, certo? Sua externalização na cultura tem sido o fator crítico da diferença. Quando alguém diz “não quero comprar sua tecnologia porque amo sua tecnologia”. Porque há tecnologias que competem com o Salesforce muito bem.
Tendências para pequenas empresas: sim.
Paul Greenberg: E vai vencê-los tanto quanto não. Mas o que eles têm é que quando alguém se envolve com o Salesforce, eles dizem: "Eu quero fazer parte disso!" "Eu quero fazer parte disso." E isso é transformacional. Porque a empresa se torna, como Marc Benioff disse publicamente, “uma força para a mudança”. A própria empresa se torna uma força de mudança. É para onde ele está direcionado e é assim que funciona bem.
Você sabe, a Qualtrics é uma aquisição de uma empresa que está em ascensão e que, com cautela, ainda é otimista. Eles não fizeram o que eu chamaria de uma aquisição ruim por um longo tempo. Eu acho que ele o CEO da SAP, Bill McDermott se saiu muito bem com isso. E a Qualtrics é uma boa aquisição, não é apenas uma aquisição que está mudando tudo. Não é esse tipo de coisa. É uma pesquisa para uma análise poderosa. Estou de novo, simplificando demais.
Tendências para pequenas empresas: certo.Paul Greenberg: Mas é só isso. Então, bom para o SAP. Sim, parabéns, e sim isso vai preencher um buraco, e sim isso vai melhorar suas capacidades para lutar no mercado. E, ao mesmo tempo, preencha seu ecossistema de uma maneira melhor, mas ele não verifica todas as caixas que você precisa para ser realmente transformador.
Então, o que você acha disso?
Tendências para pequenas empresas: sou como você. Quando penso em transformacional ou penso em mudar o jogo, por si só, não vejo isso como tal. Eu acho que é como você disse. A SAP fez ótimas aquisições nos últimos dois anos. Todas são peças do quebra-cabeça, mas não acho que o quebra-cabeça esteja completo ainda. Eu acho que é uma peça boa e necessária.
Quando você pensa, como você disse, eles têm a parte analítica para acompanhar a peça da pesquisa. Isso adiciona um certo tipo de dados aos dados operacionais que a SAP tem em espadas. Isso adiciona outro tipo de dados e uma maneira de analisá-los. Eu acho que a coisa que talvez ainda seja algo que eles precisam entender. Em particular, quando você está pesquisando no Salesforce e na Adobe, também colocarei a Adobe lá. A partir de uma nuvem de marketing e experiência, particularmente da Adobe, eles não apenas têm as ferramentas para analisar os dados, mas também dispõem de ferramentas para fazer alguma coisa. Crie o conteúdo, crie as experiências que aproveitam os dados em tempo real. Mais do que vejo agora que a SAP tem com a edição Qualtrics.
Especialmente quando você fala sobre uma perspectiva B2C, como você disse, na aquisição do Callidus B2B Cloud realmente ajuda. E ser capaz de trazer isso, com o que Callidus tem e o que algumas das outras peças. Eu acho que de uma perspectiva B2B? Essa é realmente uma peça importante do quebra-cabeça. Mas esse outro B2C, como você pega esses dados e cria as experiências e conteúdos em tempo real e analisa em tempo real, sabe? Eu acho que ainda há algum trabalho a ser feito nesse sentido.
Mas como você disse, acho que é uma boa peça. Eu vejo isso sozinho como transformacional? Não. Talvez se eles conseguirem algumas outras coisas lá dentro e costurá-las do jeito certo, talvez seja. Mas eu não vejo isso como hoje.
Paul GreenbergBem, na verdade, em termos de criar o que sempre chamo de “experiências consumíveis”, a Adobe é a única que realmente faz isso bem. A força de vendas também não faz isso. Ninguém, além da Adobe. Quer dizer, há outros que fazem isso, eu não deveria dizer isso, mas
Tendências para pequenas empresas: na escala da Adobe.
Paul Greenberg: Ninguém faz isso nessa escala. Na verdade, até mesmo a Adobe não fez isso até bem recentemente. Eles alegaram isso, mas eles fazem isso.
O outro lado da transformação é uma questão de empresa, não uma questão de tecnologia. As empresas são o que é transformado, não a tecnologia. A tecnologia é uma parte da transformação. O poder da transformação vem quando esse tipo de aspecto … Transformação é..
Você disse algo realmente interessante, Bill McDermott foi realmente animado e entusiasmado, o que é emocional, certo? E Bill McDermott não tem problema em ser emocional sobre as coisas. Ele é emocional sobre as coisas o tempo todo. Mas é emocional, esse é o ponto! O ponto real! Ele está animado com isso.
Mais uma vez, eu não necessariamente concordo com ele, que é transformacional. Ele provavelmente está certo em se ofender com o equivalente, você sabe
$config[code] not foundTendências para pequenas empresas: Ah, sim, a comparação do Survey Monkey, sim.
Paul Greenberg: Sim, porque isso significa que o repórter da CNBC não está fazendo muita lição de casa.
Mas tudo … isso faz parte da sua empresa. Isso é parte de quem você é. É parte do que eu costumava chamar de "uma empresa como eu", certo? Há literalmente um estudo de 65 páginas feito em "uma empresa como eu". Não se chamava exatamente isso, mas estava literalmente próximo dessas palavras. Estudo acadêmico de 65 páginas feito por, não consigo lembrar o nome das pessoas. Aliás, não me lembro onde eles chegaram … no sul da Califórnia, eu acho. Mas duas pessoas fizeram um estudo sobre isso e descobriram as diferentes coisas que as pessoas fazem e antropomorfizam as empresas, certo? Como eles associam suas emoções e como elas dão às empresas características humanas e coisas desse tipo.
Mais uma vez, chega-se ao ponto de que, se você for transformador, terá que atingir um nível em que as emoções das pessoas estão sendo movidas, estão sendo alteradas. Você não pode fazer isso apenas com tecnologia. Você faz isso com a interação real da empresa, o propósito da empresa, as ações da empresa, a forma como as pessoas percebem a empresa, a maneira como escolhem atuar em conjunto com essa empresa, et cetera, et cetera. Há um milhão de artigos sobre isso, muito disso.
E a Salesforce fez isso na Dreamforce, o que não é verdade. Até certo ponto, em grande parte nos próprios olhos humanos, como resultado. Eu pensei que era uma das notas mais importantes que Marc Benioff já deu.
Tendências para pequenas empresas: sim
Paul Greenberg: É assim que você se transforma. E essa é a batalha que a SAP tem que travar. A Microsoft estava fazendo ótimas coisas. A Microsoft acaba de anunciar um acelerador sem fins lucrativos. Certo? Estou entrando agora e estou muito empolgado com isso. Isso realmente parece bom. E é novamente uma daquelas coisas que não é apenas tecnologia. Há um pouco de incubadora envolvida, há bem social envolvido, há várias outras coisas envolvidas. Mas eles basicamente planejam fazer algo bom, fazer algo de bom e humanizar a empresa e, ao mesmo tempo, criar coisas que beneficiarão a Microsoft. "Porque é assim que está familiarizado com o-
Tendências para pequenas empresas: sim. Bem, eles ainda estão no mercado, mesmo que sejam capazes de fazer o bem e fazer negócios. Isso é como um ganha-ganha. Por que você não quer fazer isso? Como você disse, Salesforce, quero dizer, na Dreamforce, estávamos sentados um ao lado do outro. Os primeiros 10 a 15 minutos do discurso de Benioff, eu fiquei tipo “Cara, eu sinto que estou na igreja!”. Eu pensei que o próximo passo era "um eu gostaria de anunciar minha candidatura …" (risos)
Paul Greenberg: (Risos) 2020?
Tendências para pequenas empresas: Mas as pessoas estavam ali com ele. Quero dizer, foi realmente um completo afastamento de seus keynotes anteriores, pelo menos aquele segmento dele. Mas foi um que eu acho que praticamente preparou o palco para toda a conferência. E fez o resto da palestra em particular, as pessoas estavam focadas em tudo o que ele dizia. Porque, como você disse, ele chamou a atenção deles cedo e conseguiu transferi-lo de suas declarações que não tinham absolutamente nada a ver com o Salesforce. Mas ele foi realmente capaz de ter a conexão que ele fez com o público e transformá-lo de volta para as coisas que o Salesforce estava fazendo.
Paul Greenberg: Você sabe o que, eu vou te dizer uma coisa. É uma coisa pequena, mas acho que foi quase fundamental para como esse discurso era tão diferente de qualquer outra coisa. No passado, e em todos os outros keynotes de todos os tempos, além dos anúncios de produtos que foram movidos para suas respectivas notas na nuvem.
Com exceção da Philanthropy Cloud, que foi muito sensata, você sabe. E então Einstein Voice, certo? Mas o que ele fez … no passado, o que ele fez em todas as outras palestras que assistimos, tem havido um segmento onde ele convida uma instituição de caridade escolhida ou sem fins lucrativos. Ele as cria, e depois as leva para conversar, e depois lhes dá dinheiro a partir de um aplicativo para dispositivos móveis, e estamos todos prontos. Mas é apenas um segmento da discussão. Não houve nada disso dessa vez. Desta vez, toda a discussão foi Salesforce como uma força real para o bem social. Não “estamos alinhados com essa força para o bem social, somos uma força para o bem social”. Certo? Isso se alinha com suas discussões sobre eu acho que também foi CNBC. Pode ter sido err… Quem sabe? Poderia ter sido a Bloomberg, poderia ser da Reuters, eu não sei.
Tendências para pequenas empresas: (risos)
Paul Greenberg: Mas por que ele comprou a revista Time, onde ele disse: "O negócio é uma força para a mudança". E alguém perguntou a ele: “Você vai concorrer a um cargo?” E ele disse “Por quê? Eu não preciso correr para o escritório ”. O negócio é uma força de mudança, certo?
E Salesforce é seu mantra. E ele está interessando as pessoas. Isso é o que você precisa fazer. Agora, para o crédito da SAP, embora eles não tenham destacado muito, eles fizeram um pouco em Barcelona. Se você voltar no passado, quando eles falariam … Eles fazem bem social. A SAP faz muito, na verdade. O foco deles é mais sobre sustentabilidade, eu diria se tivesse que escolher alguma coisa.
Vários anos atrás, eles fizeram uma coisa sobre a redução da pegada de carbono, e eles tinham construído um aplicativo em torno dele, e foi um bom. Isso é uma boa tecnologia, e isso realmente ajudou a reduzir sua pegada de carbono, mas a forma como eles se posicionaram na época, foi em torno do benefício para o seu negócio, para a rentabilidade e blá-blá-blá-blá, certo? Estúpido!
$config[code] not foundTendências para pequenas empresas: (risos)
Paul Greenberg: Estúpido, certo? Porque não é isso que alguém quer ouvir. Então é só outra coisa que eles estão fazendo para ganhar dinheiro. Então, desta vez, eles falaram sobre sua adesão aos 17 Objetivos de Sustentabilidade da ONU, que eles colocam em termos de bem social real. Significa que eles fizeram a coisa certa. Para eles, a ironia é que isso não é apenas posicionamento. Eles significam isso, e eu sei disso. Na verdade, a outra coisa, a pegada de carbono, mesmo que eles significassem isso, eles simplesmente eram desajeitados na maneira como faziam isso, e isso saiu completamente errado. Isso saiu certo.
Eles estão fazendo progressos em termos de pensar sobre isso, mas eles … Se eles pensam que a Qualtrics é o ponto de transformação, eles estão perdendo o ponto.
Tendências para pequenas empresas: sim. Acho que talvez o primeiro passo para a transformação seja o que você está dizendo sobre Bill McDermott e seu entusiasmo e paixão. Neste momento, estou apenas levando para o que vi. O entusiasmo e a paixão são pelo acordo e pelo potencial que esse negócio tem em termos de construir sua plataforma. Ao contrário do que você falou com o Marc Benioff. Não é apenas sobre a plataforma, é sobre a capacidade de ser um agente de mudança. Para olhar… eu odeio citar J-Z ou qualquer coisa, mas…
Paul Greenberg: (Risos)
Tendências para pequenas empresas: ele disse: “não sou um homem de negócios; Eu sou um negócio, cara. ”Eu acho que há a ênfase em“ Nós não somos um agente de mudança. ”Não somos apenas sobre mudança de uma perspectiva de negócios, somos sobre mudança porque somos um negócio que pode faça essa mudança acontecer.
Paul Greenberg: Certo!
Tendências para Pequenas Empresas: Acho que esse pode ser o primeiro passo de ser transformacional. Está vendo além "aqui está o que estamos procurando fazer, aqui do ponto de vista tecnológico" e dizendo que isso é transformador. Agora, talvez isso o ajude a tornar-se transformador, se você for capaz de obter uma visão geral e aplicá-la, e aproveitar sua tecnologia e plataforma para fazê-lo. Mas agora, como você disse, a SAP fez muitas grandes aquisições. Amarrando-o juntos e criando uma espécie de tela que conta a história e… cria essa oportunidade de ser vista como uma transformação, faz parte de ser transformadora. Porque você não pode transformar pessoas se elas não o virem como agente de transformação.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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