A conversa abaixo com Darnell Holloway, Diretor de Negócios do Yelp (NYSE: YELP), é a última das três entrevistas que aconteceram no Small Business Basecamp da Salesforce em Nova York no início deste mês. O evento reuniu a Amazon Business, a Chase, a LegalZoom, a FreshBooks, a Revel, a SquareSpace, a WeWork, a Zenefits, a RingCentral e a Yelp para ajudar a mostrar às pequenas empresas como o CRM e as tecnologias relacionadas podem ajudá-las a encontrar e manter clientes com mais eficiência.
$config[code] not foundDescubra como responder a uma avaliação ruim no Yelp e mais
A Holloway compartilha conosco como as pequenas empresas podem competir, prosperar e sobreviver na Economia de Feedback, por que a Yelp não recomenda que pequenas empresas solicitem aos clientes que deixem avaliações e por que a velocidade com que você responde a uma crítica negativa pode ser crítica atualizado para algo mais positivo.
Abaixo está a transcrição editada. Para ver a conversa completa, clique no vídeo incorporado abaixo.
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Darnell Holloway: O Yelp é uma ferramenta fantástica para os proprietários de empresas. A primeira coisa que qualquer empresa deve fazer é reivindicar sua página no Yelp. É super fácil. Você vai ao biz.yelp.com. Você tem acesso a um conjunto de ferramentas gratuitas que permitem adicionar fotos à sua página, preencher seu perfil e também responder aos comentários. Esse é o ponto de entrada para qualquer empresa lá fora. Todo mundo lá fora deveria ir reivindicar sua página. Isso permitirá que você comece a gerenciar, verificar e se conectar com os consumidores.
Tendências das Pequenas Empresas: Diga-me o que é a economia do feedback feedback e quão importante é hoje para as pequenas empresas fazerem parte dela?
Darnell Holloway: A Economia de Feedback é um conceito que agora vivemos em um mundo em que os consumidores confiam em avaliações on-line para cada tipo de decisão de compra. Quando se trata especificamente do Yelp, sabemos que os comentários desempenham um papel importante em que as pessoas gastam seu dinheiro.
Nielsen fez um estudo. Eles descobriram que 82% dos usuários do Yelp estão no site porque pretendem comprar um produto ou serviço e, é claro, vão analisar as avaliações de uma empresa. É importante que as empresas prestem atenção nos comentários delas.
Eu vou dizer que o Yelp é uma plataforma que permite que as empresas arregaçam as mangas e se envolvam quando estão recebendo críticas. Eu mencionei que as pessoas podem responder. Isso faz parte desse conjunto de ferramentas gratuitas. Todos os negócios devem ter o hábito de responder às avaliações, sejam positivas ou negativas, dentro de 24 horas.
Small Business Trends: Como você ajuda uma empresa a recrutar seus clientes para escrever avaliações para eles em seu nome? Qual é a melhor maneira de eles fazerem isso?
Darnell Holloway: Fico feliz que você tenha mencionado isso, porque recomendamos que você não peça comentários. Isso pode parecer contra-intuitivo, mas em vez disso, o que você quer fazer é se concentrar no bom atendimento ao cliente, em primeiro lugar, no mundo offline. Existe uma correlação direta entre atendimento ao cliente e comentários no Yelp. Nossa equipe de ciência de dados descobriu que, se alguém menciona um bom atendimento ao cliente em uma revisão, essa revisão é cinco vezes mais provável de ser cinco estrelas contra uma estrela.
A primeira coisa é que você quer ser orientada para o atendimento ao cliente, se você quiser obter boas críticas. A segunda coisa é que você quer se envolver com o seu perfil também. Você quer fazer coisas como adicionar fotos, adicionar conteúdo. Por quê? Como quanto mais conteúdo você tem, mais tráfego você terá no Yelp, que o volante começa e, em seguida, você também receberá mais comentários.
Você também quer que as pessoas saibam que você tem uma presença no Yelp, por isso, embora não queira sair e solicitar comentários, você deseja que as pessoas saibam que você está lá. Você pode fazer isso colocando crachás em HTML no seu site. Você pode colocar sinalização na sua loja. Nós damos adesivos que dizem: "Encontre-nos no Yelp, em Yelp.com/brand".
Responder a comentários é extremamente importante. Uma informação interessante que nossa ciência de dados descobriu recentemente é que, se uma empresa responder a uma revisão negativa dentro de 24 horas, se enviar uma mensagem personalizada, o revisor terá 33% mais chances de atualizar a classificação e a revisão.
Tendências para pequenas empresas: Quaisquer outros factos que você possa compartilhar?
Darnell Holloway: Outra tendência interessante para o Yelp agora é que as transações estão em ascensão. O Yelp sempre tratou de conectar pessoas com grandes empresas locais e, ao mesmo tempo, passou por um pouco de evolução. Quando entrei na empresa em 2009, era um site de revisão de desktop. Yelp.com, você vai ao Yelp, lê as resenhas, encontra as empresas que procura e depois vai para o mundo off-line.
Agora, evoluímos para um ótimo aplicativo para dispositivos móveis. A maioria das nossas pesquisas está acontecendo no celular. A maior parte do nosso conteúdo está sendo adicionada por meio de dispositivos móveis. Além disso, as pessoas estão fazendo transações diretamente do Yelp. É uma plataforma de transações. Eu acho que é uma tendência interessante para as empresas prestar atenção. Nós vemos muito mais usuários do Yelp se envolvendo dessa maneira.
Se você está pensando em restaurantes, adquirimos recentemente o Eat24. Também temos Reservas do Yelp, para que as pessoas possam solicitar a entrega de alimentos ou reservar uma mesa pelo aplicativo do Yelp. Se você precisa ir ao dentista, fazemos parceria com a Demandforce. Se você precisa comprar flores, temos a BloomNation como parceira. Eu acho que é uma coisa interessante, uma tendência interessante para as empresas prestarem atenção.
Em seguida, também desenvolvemos uma ferramenta recentemente chamada Solicitar um orçamento, que permite que empresas baseadas em serviços façam citações diretamente de pessoas no aplicativo do Yelp. Digamos que eu tenha uma torneira pingando no meu apartamento. Eu poderia usar o aplicativo do Yelp e encontrar um encanador, e posso solicitar uma cotação diretamente do aplicativo. Eu também posso tirar fotos do tubo debaixo da pia. Ao mesmo tempo, também posso solicitar cotações de vários encanadores para ter certeza de que estou encontrando a pessoa que está disponível, que viria a minha casa em aproximadamente uma hora para que o trabalho seja feito.
Eu diria que é uma tendência interessante para as empresas prestar atenção é nas transações. Comece a pensar no Yelp como mais do que apenas um site de resenhas, mas também uma plataforma de transações.
Tendências para Pequenas Empresas: A revisão e a transação estão acontecendo cada vez mais perto, cada vez mais próximas no tempo.
Darnell Holloway: Se você é um negócio, uma coisa que menciona em termos de tempo, recomendo que responda às suas resenhas dentro de 24 horas, mas, até onde as transações acontecem depois de uma revisão, é importante saber que as pessoas podem escrever comentários. no aplicativo do Yelp também, e muito desse conteúdo está acontecendo em dispositivos móveis. Você pode ver um pouco disso também.
Eu também diria que é importante notar que os negócios por aí precisam prestar atenção ao conteúdo deles. Isso é algo sobre o qual não falamos tanto, mas, literalmente, o conteúdo que eles podem controlar em suas páginas inclui fotos e informações sobre eles mesmos. O que estamos descobrindo é que, se as empresas estão adicionando mais fotos, se estão adicionando conteúdo, elas têm uma listagem do Yelp totalmente desenvolvida, e estão fazendo isso desde o primeiro dia, elas vão acelerar a taxa em qual é provável que eles recebam a primeira revisão.
Tendências para pequenas empresas: diga-nos onde as pessoas podem aprender mais.
Darnell Holloway: Eles podem ir para officialblog.yelp.com. Eles também podem verificar yelp.com/support se tiverem alguma dúvida e, finalmente, podem reivindicar sua página em biz.yelp.com.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
