Você tem um cliente irritado - não, absolutamente irado - em sua loja. Eles estão causando um tumulto e claramente deixando seus outros clientes desconfortáveis. O que você pode fazer para evitar que as coisas fiquem fora de controle?
Como lidar com um cliente irritado
Planejar com antecedência
Antes que essa situação aconteça, planeje com antecedência como lidar com isso. Se a sua loja de varejo estiver em uma área com presença de segurança, como um shopping center, tenha o número de telefone para segurança no caixa ou no número de discagem rápida, junto com o número de telefone da polícia local ou do xerife.
$config[code] not foundTreine seus vendedores para serem observadores. Cumprimentando os clientes enquanto eles entram na loja e ficam de olho em toda a loja, eles geralmente conseguem identificar alguém que está ficando chateado. Por exemplo, se uma linha longa está se formando no balcão, um cliente zangado pode começar olhando irritado para o relógio, depois suspirando alto, depois andando de um lado para o outro e murmurando para si mesmo. Estendendo a mão para ele com uma proatividade: “Obrigado pela sua paciência hoje; Eu estarei com você assim que puder ", pode ajudar.
Explique a seus vendedores como lidar com clientes irados usando as dicas abaixo.
Envolva-se com o cliente
Fique calmo. É natural ficar na defensiva quando alguém está com raiva de nós, mas a calma é sua melhor ferramenta nessa situação. Aumentar sua voz, argumentar ou ser sarcástico apenas aumentará a situação.
Use o nome do cliente. Descubra o nome da pessoa e use-a enquanto fala com ela: “Mr. Wilson, você pode me explicar o problema para que eu possa ajudar?
Ouço. No momento em que um cliente explode de raiva, o problema real que desencadeou a raiva não é a questão principal em suas mentes. Deixe o cliente explicar com o que está irritado. Não interrompa, não importa quão irrelevante pareça. Você precisa deixá-los tirar suas emoções antes que possam ser racionais.
Enquanto estiver ouvindo, observe sua linguagem corporal. Olhe o cliente nos olhos. Não coloque uma postura defensiva, como cruzar os braços. Use uma postura aberta; isso mostra que você está disposto a ouvir. Não se mexa, mostre impaciência, revire os olhos, levante as sobrancelhas ou suspire.
Assim que o cliente terminar de falar, expresse a compreensão, concentrando-se primeiro nos sentimentos e no segundo problema real: "Sinto muito por você estar frustrado com o X."
Em seguida, use uma abordagem "estamos juntos nisso" para o problema real. Peça ao cliente irritado que trabalhe com você para encontrar uma solução: "Vamos criar uma solução com a qual você seja feliz".
Ficando Físico
Se você tem medo de que o cliente se torne fisicamente agressivo ou violento:
Nunca toque em um cliente irritado. Você pode ser tentado a estender a mão e acariciar a pessoa no ombro ou tocar levemente o braço dele. Isso poderia torná-los ainda mais zangados ou colocá-lo em risco.
Coloque algo entre você e o cliente, como o caixa ou a mesa. Se você não puder colocar uma barreira física entre vocês dois, deixe vários metros de espaço. Chegar perto demais de um cliente irritado pode fazer com que ele se sinta ameaçado.
Leve o cliente irritado de lado. Peça ao cliente para segui-lo para outra parte da loja para discutir o problema. Se o cliente é alguém que prospera com o drama de ser o centro das atenções, ficar longe de outros clientes pode ajudar a esvaziá-los.
Lembre a pessoa da presença de outros clientes. "Senhor, eu entendo que você está chateado, mas você está incomodando meus outros clientes. Podemos, por favor, discutir isso com calma?
Permaneça confiante e no controle. É importante colocar limites na situação. Lembre ao cliente que você quer ajudar a resolver o problema, mas para fazer isso, você precisa que ele se acalme.
Levá-los para fora
Se nenhuma das táticas acima funcionar, peça calmamente ao cliente para sair. Em seguida, dirija-se para a saída da loja. As chances são, ele ou ela irá segui-lo, mesmo que seja apenas para continuar gritando com você. Continue em frente até conseguir que a pessoa fique do lado de fora. Fique do lado de fora e espere até que ele ou ela esteja fora de vista para voltar para dentro.
Se o cliente se recusar a sair, diga-lhe com calma: "Senhor, se você não sair da loja, precisarei chamar a segurança / a polícia". Geralmente, isso é suficiente para levar a pessoa de volta à realidade.
Onça de Prevenção
A melhor abordagem para a raiva do cliente é impedi-lo em primeiro lugar. Certificando-se de que sua loja tenha pessoal adequado; que você e seus funcionários estão atentos ao que está acontecendo dentro da loja; e que você sempre oferece um serviço amigável e eficiente, você terá um ambiente mais seguro e agradável.
Como você lidou com um cliente enfurecido em sua loja? como você lidou com isto?
O cliente está com raiva foto via Shutterstock
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