Melhorar a experiência do cliente é a prioridade número um para muitos negócios hoje em dia. Desde a atualização de seus sites até a criação de aplicativos para dispositivos móveis, todos procuram oferecer aos clientes mais motivos para comprar mais itens deles. Mas todos esses esforços para adicionar o que há de melhor e mais recente em tecnologia social / móvel para criar melhores interações com os clientes, ignorando as coisas básicas, como garantir que os pedidos sejam entregues em seus destinos, podem destruir todos esses esforços.
$config[code] not foundElie Chalita, gerente de produtos da solução de inteligência de localização global Loqate, compartilha conosco o quão importante é obter o endereço certo para a experiência geral do cliente. (Esta transcrição foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no reprodutor de áudio no final deste artigo.)
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Elie Challita: Eu era engenheiro e decidi que estava cansado de codificar. Então fui para a escola de negócios e fui direto para Loqate depois.
Desde que comecei com o Loqate, fui responsável por pilotar nossa campanha de CRM, fazer a análise de mercado e basicamente nos colocar no mapa de CRM.
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode falar um pouco mais sobre o Loqate?
Elie Challita: O Loqate produz software que pode pegar qualquer coisa que pareça vagamente um endereço de qualquer país do mundo, analisá-lo, extrair seus componentes, verificar cada um deles e devolvê-lo no formato exato para esse país.
Se você quiser enviar um presente para a vovó no Japão, nós garantimos que ela tenha o endereço certo, por exemplo.
Tendências para pequenas empresas: parece algo fácil de acertar. Mas no eCommerce, nem todos os endereços aparecem corretamente. Qual é o impacto de ter o endereço errado?
Elie Challita: Você pode ter uma incrível campanha de marketing, as melhores ofertas do planeta. Se você não conseguir a compra do cliente na porta da sua casa, ela nunca mais comprará de você. Se você errar a entrega na primeira vez ou não conseguir chegar lá ou chegar lá uma semana atrasado, o cliente ficará muito insatisfeito.
Tendências de Pequenas Empresas: Você pode falar sobre o impacto real de não obter um cliente de seus bens, porque você tem um endereço ruim?
Elie Challita: Tivemos quase 40% de pessoas erradas em seu próprio endereço residencial quando o digitam. É certo que muitos erros são pequenos. Mas eles ainda podem jogar fora do transporte. Mais do que isso, a maioria das empresas não verifica os endereços. Eles assumem que está correto. Pode ser entregue, mas em muitos casos, simplesmente não chega lá.
Cada pacote que você não entrega corretamente, você cancelou qualquer lucro possível com isso. Você pode ter que reembolsar o cliente, enviar algo novamente - as mercadorias podem se perder / ser destruídas. Então você conseguiu uma venda praticamente garantida - em uma perda para começar. Agora esse é o valor básico.
O maior problema é que você perderá o valor da vida útil desse cliente posteriormente. O que é ainda pior, na idade do Yelp e das avaliações on-line, é que um cliente pode afastar de 9 a 15 oportunidades com uma única crítica negativa.
Tendências para pequenas empresas: vamos pensar sobre isso. Como esse cliente coloca o endereço errado, ele pode não receber o pacote. Se eles entenderem, será tarde. Então, qualquer um dos casos, não é bom. E as chances são de que o cliente possa ficar muito chateado. Eles podem ir para a sua conta Yelp ou para o Twitter, podem ter milhares de seguidores também, e basicamente podem expulsá-lo porque eles não receberam seu produto no prazo ou o receberam. E poderia até ter sido porque eles colocaram seu próprio endereço errado.
Elie Challita: Sim. Muito facilmente.
Tendências para pequenas empresas: para que a experiência do cliente, embora não seja culpa da empresa, possa ser tremendamente afetada.
Elie Challita: Sim. A coisa a lembrar é que os acidentes acontecem e o cliente não se importa com quem é a culpa, mesmo que seja culpa deles. A empresa é sempre quem tem que consertar isso depois.
Tendências para pequenas empresas: certo.
Elie Challita: Então, quando você pode resolver esse problema com um software muito simples rodando em cima de sua plataforma de e-commerce, por que você não faria isso?
Tendências para pequenas empresas: Depois, há o outro caso da vovó. Ela pode querer molho de churrasco, e ela está no Japão. Ela poderia colocar seu endereço da maneira que eles estão acostumados a colocar lá.
Elie Challita: Sim.
Tendências para pequenas empresas: você pode estar no Texas. Você recebe esse pedido e vê isso. É um endereço perfeitamente bom, não está no formato que você está acostumado a ver.
Elie Challita: Pode até não ser na mesma língua honestamente. Não para menosprezar o USPS ou a FedEx, mas não espero que o operador médio decodifique um endereço em japonês se estiver trabalhando em um centro de expedição em Dallas.
Tendências para pequenas empresas: pode ser o caso de todo mundo, mas o pacote ainda não chega lá … e adivinhe? O cliente vai te expulsar novamente no Yelp.
Elie Challita: As empresas de comércio eletrônico têm muito a perder com cada erro. Mesmo quando não há engano, você perde um pouco porque é excepcionalmente vulnerável aos seus clientes hoje em dia.
Tendências de Pequenas Empresas: Em resumo, muitas pessoas estão gastando muito tempo / esforço com a experiência do cliente. Eles podem fazer tudo isso e ainda assim se atrapalhar. Ou, pelo menos, perder uma peça-chave só porque eles não têm o endereço correto.
Elie Challita: Exatamente. A menos que você consiga atender ao aspecto principal de sua empresa, que é fazer com que a compra seja feita à porta do cliente, você corre o risco. Não importa o que mais você faça.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o Loqate?
Elie Challita: Eu sugiro ir ao nosso site, Loqate.com.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
