- E observaram dois funcionários continuarem a conversar em vez de se voltarem para sorrir para você?
- Para descobrir que o pedido que você ligou no dia anterior não está no balcão, pronto para sua retirada rápida e pagamento, porque a atendente disse que "ficou ocupada com outros clientes?"
- E fez uma pergunta ao funcionário sobre um produto e recebeu uma resposta do tipo "não sei", sem nenhuma oferta para descobrir?
Essas situações descrevem os três principais problemas dos americanos, de acordo com uma pesquisa Gallup realizada em janeiro.
Em um momento econômico estressante, minta os clientes para mantê-los. Na verdade, dê a eles o direito de se gabar sobre “minha loja”, para que eles voltem e falem com os outros.
Além de produtos de qualidade com preço acessível, uma equipe motivada é a maneira mais econômica de se destacar da concorrência, evitando guerras dispendiosas de preços. Tantos comportamentos de pessoal sem custo e baixo custo podem fazer toda a diferença na maneira como um cliente se sente em relação à sua loja. O diabo está nos detalhes, porque mesmo o funcionário mais bem-intencionado pode inadvertidamente desprezar alguém.
Como especialista em atendimento ao cliente, Holly Stuhl gosta de dizer: “Você nunca é mordido por um elefante. São os mosquitos que te comem vivo.
Assim como um grupo cultural comumente reconhece regras de etiqueta, a equipe de sua loja pode concordar com os comportamentos específicos que constituem “boas maneiras de loja” - uns com os outros e com os clientes.
Se todos em sua loja concordarem em propor e obedecer a “Regras de Conduta” específicas (ROC), cada funcionário saberá o que é esperado e poderá achar apropriado falar quando um colega de trabalho, incluindo o proprietário ou o gerente, for informado. não cumpri-los ou está demonstrando excelente serviço ao cliente, de acordo com seu "ROC".
Para uma sessão de brainstorming com sua equipe para concordar com as "Regras de conduta" de sua empresa, veja algumas sugestões para iniciar a discussão:
1. “Dar boas-vindas ao sorriso”
Sorria para cada cliente imediatamente quando ela entrar pela porta. Seu instinto será sorrir de volta. A Safeway pediu a seus atendentes que sorrissem para os clientes e alguns funcionários acusaram a empresa de tentar "forçar a amizade". Algumas mulheres na equipe até disseram que sorrir incentivou alguns clientes do sexo masculino a flertar com eles.
Espero que sua equipe se sinta confortável em sua capacidade de sorrir como um gracioso gesto de boas-vindas.
2. "Concordo com a sua saudação"
Ao invés de deixar a saudação ao acaso, considere várias frases que você acha que são adequadas para o seu tipo de loja e área de mercado. Compare as notas sobre o que é confortável dizer para demonstrar que você está disposto a ajudar se elas precisarem.
Há uma linha tênue entre saudação e clientes avassaladores. Evite abrir frases que não reconheçam seu objetivo ao visitar a loja, como comentários sobre o clima.
3. “Luz do Sol ao Telefone”
As quatro queixas mais frequentes que os americanos têm sobre os funcionários faladores com quem falam por telefone são:
- Fala rápido demais
- Não enunciar claramente
- Não parece que eles se importam
- Não proponha formas de resolver um problema, mas simplesmente responda às perguntas que lhe são feitas.
Concordar com a saudação e tom de voz exatos para atender o telefone da sua loja. Algumas pessoas na equipe podem resistir a gastar tempo em um detalhe aparentemente óbvio e pequeno, mas, como a primeira face que os clientes vêem ao entrar em uma loja, a voz “sem rosto” é a “mancha” ou “brilho” da primeira impressão.
Por exemplo, você pode simplesmente concordar em dizer de forma calorosa e clara, sem falar em velocidade, ("nome da loja") (seu nome) falando. Como posso ajudá-lo? ”Peça a cada pessoa da equipe que pratique as suas saudações telefônicas combinadas e dê um feedback sincero à outra sobre clareza, calor, intensidade, tom e frequência.
Em uma cadeia de lojas de roupas italianas, os balconistas são solicitados a ouvir fitas de áudio de vozes masculinas e femininas melódicas e ricas, dizendo as saudações que o dono da loja acredita que mais representam o estilo de assinatura da loja.
Pratique um com o outro até que você esteja orgulhoso do que ouve.
4. "Não importa o que"
Não importa o que você esteja fazendo, desde reestabelecer uma prateleira até conversar com outro cliente, pare para sorrir para o novo cliente que entra na loja para reconhecer sua presença. Leva apenas um momento.
Se você estiver com um cliente quando um novo cliente entrar na loja, ainda assim, tire um momento para sorrir e cumprimentar esse novo cliente, talvez dizendo “Olá. Terei todo o gosto em ajudá-lo logo que terminarmos aqui. ”
Pesquisas mostram que as pessoas estão mais dispostas a esperar pelo serviço se sentirem que no momento em que podem ver o balconista, o funcionário faz contato visual direto e reconhece sua presença com um sorriso, aceno de cabeça e alguma saudação.
5. “Servir a Linha”
Sirva as pessoas na ordem em que elas solicitaram serviço. Se um cliente o interromper enquanto você está atendendo outro cliente, fique especialmente atento ao ligar para o "interruptor" e dizer algo como "Estou ansioso para ajudá-lo logo depois de terminar de ajudar esse cliente. Obrigado."
6. "Pedidos antecipados"
Incentive seus clientes a fazer pedidos antecipados por telefone, fax ou e-mail, indicando qual é o tempo adequado para você preparar o pedido antes da chegada.
Mesmo que as pessoas entrem na loja enquanto você prepara o pedido, cumprimente os recém-chegados e explique que você está cumprindo uma ordem anterior.
Diga-lhes quanto tempo vai demorar e peça a paciência deles, porque você estará com eles em seguida.
7. “O seu melhor especialista nessa situação”
Torne-se o especialista no assunto principal de seus clientes. Quando as pessoas entrarem no navegador, pergunte se elas gostariam de algumas sugestões para sua situação específica. Se eles quiserem tal assistência, façam perguntas suficientes para que você saiba algo sobre o orçamento, os sentimentos e necessidades do cliente para a situação e que tipo de produtos similares que eles ou seus amigos usaram e gostaram no passado.
Entender o quadro geral de como o cliente vê sua situação ajuda você a aconselhá-lo de maneira mais específica e ponderada.
8. “Scripts de Amostragem Específica”
Convide os clientes a participar, oferecer conselhos e aprender.
Toda ação que alguém toma em nome de uma venda potencial o aproxima da compra.Estabeleça um padrão de ter sempre algo para provar, perguntar, oferecer sugestões ou agir de outra forma.
Por exemplo, uma loja gourmet pode oferecer amostras. Definir o alimento a ser amostrado em um balcão perto de um funcionário. Dessa forma, a pessoa da equipe pode oferecer amostras e conversar, talvez fazendo uma pergunta ou fazendo uma oferta. Uma loja de equipamentos esportivos pode ter uma área de demonstração.
Pedir conselhos inicia um diálogo em que o foco está no produto e não em alguém que tente comprar outra pessoa. O funcionário da loja gourmet pode perguntar:
- (Segurando um prato de fatias de salsicha com palitos de dente e três tigelas de várias mostardas com sabor): Você se importaria de me dizer qual é a mostarda que você acha melhor com nossos novos enchidos de frango e maçã defumados?
- "Você acha que esse queijo é macio o suficiente para servir no tipo de biscoitos que você usa?"
- (Segurando um prato com três tigelas de fatias de diferentes tipos de biscoitos, com cartões de pé na frente de cada um com os nomes dos biscoitos): Quer adivinhar qual desses cookies é o nosso melhor vendedor? ”
9. "Você gostaria de batatas fritas com isso?"
Assim como o McDonalds instrui sua equipe a sugerir itens alimentícios adicionais, como bebidas ou batatas fritas com cada pedido, você pode estabelecer um padrão discreto e útil para fazer sugestões de produtos que seriam aceitos para uma refeição, um presente ou outros. situação especial.
Se as exibições na loja envolverem uma combinação de produtos para uma ocasião oportuna, a equipe achará mais fácil se referir a combinações de produtos para comprar como um pacote.
10. “Venda cruzada para se destacar e vender mais”
Permita que os clientes vejam, literalmente, uma situação em que gostariam de usar vários de seus produtos, como uma extensão natural de seu estilo de vida - ou a vida à qual agora querem se acostumar. Encene uma cena em uma mesa ou prateleiras ou na janela. Às vezes, incluem produtos da loja de um parceiro para completar a foto dessa situação.
Em suma, incentive mais gastos em sua loja, reduzindo o número de etapas chatas ou irritantes para fazê-lo e aumentando o número de momentos positivos na loja e as razões para comprar.
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