Às vezes parece que a última coisa que as pessoas usam seus smartphones é ligar para os outros.
Na verdade, na semana passada descobrimos que os Millennials preferem obter um canal radicular do que chamar o suporte ao cliente quando precisam de ajuda com alguma coisa. Mas, quando se trata de marketing móvel, é fácil para os clientes em potencial ligar para você quando eles querem informações que podem ser extremamente importantes para convertê-los em clientes.
$config[code] not foundSteve Griffiths, vice-presidente sênior de marketing, estratégia e análise da firma de tecnologia de marketing DialogTech, compartilha conosco os resultados de seu estudo que descobriram como as ligações telefônicas podem ser importantes para criar campanhas de marketing móveis bem-sucedidas hoje.
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Tendências para Pequenas Empresas: Talvez você possa nos dar um pouco da sua experiência pessoal primeiro.
Steve Griffiths: Dirijo o nosso grupo de marketing, bem como o nosso grupo de estratégia e análise - que, entre outras coisas, produz pesquisas sobre melhores práticas e estatísticas para o marketing multicanal, com o objetivo de ajudar os profissionais de marketing a fazer um trabalho melhor em seu trabalho.
Tendências para pequenas empresas: Conte-nos um pouco sobre a DialogTech.
Steve Griffiths: Somos uma empresa de tecnologia de marketing e ajudamos os profissionais de marketing a entender o papel que as chamadas telefônicas desempenham em seus esforços. E acontece que, com a proliferação de dispositivos móveis, mais e mais consumidores estão optando por se envolver com empresas ligando para eles. Além disso, fornecemos um conjunto de ferramentas e análises para ajudar os profissionais de marketing a entender como as chamadas estão sendo direcionadas para seus negócios, de onde vêm essas chamadas, para poderem tomar melhores decisões sobre quais campanhas executar, quais anúncios veicular e como gerar essencialmente mais leads nos negócios através de chamadas telefônicas.
Tendências para pequenas empresas: O que é realmente engraçado é que todos têm um telefone celular e ouvimos a importância de envolver os clientes com esses dispositivos móveis. A última coisa que muita gente pensa é na verdade usar o celular para ligar.
Steve Griffiths: É engraçado. Nós os chamamos de smartphones e é tão fácil esquecer que a palavra "telefone" está no nome do dispositivo porque consumiu muitos elementos do nosso dia a dia - sendo um deles o telefonema.
Quando você olha para os dados sobre a quantidade de publicidade direcionada para dispositivos móveis, já são 50% de toda a publicidade digital. E, em um estudo do e-Marketer publicado recentemente, eles projetam que 73% de toda a publicidade digital será segmentada para dispositivos móveis até 2019.
Muito impressionante, e o que está fazendo é gerar ligações telefônicas. Por que é que? É porque, como os seres humanos, freqüentemente seguem o caminho da menor resistência. Se você pensa em estar no seu dispositivo, preencher um formulário da Web com os polegares, trabalhando em um processo complicado de check-out em um site de comércio eletrônico, navegue por um website para celular que pode ou não ser compatível com dispositivos móveis. É atrito no processo de vendas. Não seria fácil clicar em um pequeno botão com uma pressão e conversar e conversar com outro ser humano. Então essa é realmente a dinâmica em jogo, e é simplesmente o caminho de conversão mais natural ou mais fácil em um smartphone. E assim as pessoas estão pegando o telefone e ligando.
Tendências para pequenas empresas: fale um pouco sobre o papel da atribuição de chamadas no marketing para dispositivos móveis e o grande impacto que parece ter na compreensão da eficácia das suas campanhas de marketing para dispositivos móveis.
Steve Griffiths: Abordarei um relatório de pesquisa recente que publicamos que aborda alguns desses problemas. Então, analisamos uma amostra de nossos clientes. Temos mais de 5.000 clientes em 35 setores e setores diferentes, desde pequenas empresas até grandes empresas globais. E tentamos entender onde a atribuição vem de dentro do espaço móvel. Analisamos os formulários da web e analisamos as chamadas telefônicas. O que descobrimos foi essencialmente metade - 49 por cento, na verdade - de conversões estavam chegando por telefonemas com o saldo vindo através de formulários da Web.
Então, como um profissional de marketing que deseja entender a atribuição, que deseja entender quais dos meus programas estão tendo impacto e qual é o impacto, ao deixar de acompanhar as ligações, posso perder 50% ou mais das minhas conversões. E em certas indústrias, vimos que o número era muito, muito maior. Falamos muito sobre compras consideradas, coisas que você não compra todos os dias, coisas que são complexas ou caras, serviços financeiros, seguros, automotivo, um diploma universitário, software - há uma variedade de coisas em que sua pesquisa, sem dúvida, começa on-line, mas chega um ponto em que você tem perguntas, quer falar com alguém e pega o telefone e liga.
Então, para responder à sua pergunta, há realmente uma dinâmica de atribuição bimodal em ação em que você está obtendo conversões digitais e conversões por meio de chamadas telefônicas. E como o celular continua a ser uma parte cada vez maior do mix, esse número só fica maior e maior também.
Tendências de pequenas empresas: de acordo com o seu estudo, 81% das chamadas de dispositivos móveis são provenientes de pesquisas e páginas de destino para seus clientes. Então, soa como um novo caso de uso ou um novo caminho? Eles estão fazendo mais atividades em seus dispositivos móveis e, depois de fazer uma pesquisa, podem entrar em contato por telefone.
Steve Griffiths: Isso é exatamente correto e você o caracterizou com precisão. Essas são estatísticas de nossa base de clientes que - e não necessariamente representativas de todo o mercado. No entanto, vemos dentro de nossos clientes a origem de chamadas telefônicas provenientes da pesquisa, de páginas de destino nos websites de nossos clientes e, em menor grau, de anúncios gráficos e mídias sociais. Esses são realmente os quatro grandes.
A pesquisa é a maior e, se você considerar a pesquisa como um canal em comparação a outras, existe a intenção. Quando coloco algo no Google, tenho uma boa ideia do que quero. Eu posso estar realmente procurando um número de telefone. Então, no caso da pesquisa, eu poderia estar realizando uma pesquisa. Muitas vezes, talvez eu nem chegue ao website do cliente com extensões de chamada. Esses botões nos anúncios que dizem "ligar" costumam estar ao lado de um botão que diz "website" e "direções". Ou pode ser que eu faça uma pesquisa e eu vá para um site para celular e eu chame de lá.Esse é um caso de uso muito comum, e nossa base de clientes são clientes que querem entender esse comportamento e acompanhar esse comportamento - tanto da página de resultados do mecanismo de pesquisa quanto de seus sites.
Tendências para pequenas empresas: Talvez você possa nos contar um pouco sobre setores específicos em que isso é importante - chamar a atribuição como parte das iniciativas de marketing móvel.
Steve Griffiths: Vimos ao longo do tempo que várias indústrias valorizam mais as ligações do que outras. E eles normalmente são itens que você não compra todos os dias por um motivo ou outro. Nós vemos muitos serviços financeiros, muitos seguros, serviços automotivos e domésticos, uma grande indústria - qualquer coisa que envolva deixar alguém entrar em sua casa. Você tende a querer falar com alguém antes que isso aconteça. Tecnologia, saúde - existe uma variedade de outros tipos de compras consideradas em que uma conversa é frequentemente parte do processo de vendas e marketing.
Dito isso, com essas tendências no celular, o telefone de todo mundo está tocando mais do que há alguns anos. Então, estamos vendo muito crescimento vindo do que não seriam os prováveis suspeitos - se você quiser - porque a dinâmica é, na verdade, aplicável aos setores em geral.
Tendências para pequenas empresas: parece-me bastante crítico, porque vejo aqui a duração média de chamadas de 5,2 minutos. Isso é realmente uma métrica importante de uma perspectiva de engajamento. Essas pessoas não estão apenas ligando, mas é uma oportunidade absoluta para as empresas criarem uma conexão durante esse breve período de tempo. Mas, se você não estiver preparado para lidar com essa interação, isso pode custar uma oportunidade real de expandir seus negócios.
Steve Griffiths: Isso é exatamente correto, e os 5,2 minutos que você mencionou são a duração média das chamadas que vemos em nossos clientes. Mas você olha para outras indústrias, como serviços financeiros, por exemplo, a média é de 8,5 minutos. Agora, esse é um telefonema bem longo. Isso é tempo de conversa. Tão grande oportunidade para as empresas proporcionarem uma ótima experiência ao seu cliente, experiência relevante ao seu cliente. O que é uma experiência de marca mais personalizada do que ter um diálogo com alguém da sua empresa?
Então, esses são aspectos realmente importantes do processo de vendas. E vemos nossos clientes valorizando o acesso a essas informações para que possam obter insights sobre elas. Não apenas quanto tempo a chamada é, mas de onde eles vieram antes de ligar. Em quais páginas do meu website elas foram vistas antes e depois de serem chamadas? A montagem de dados e perfis avançados em torno dessa experiência de chamada realmente fornece muitas informações para aproveitar para melhorar seu marketing.
Tendências para pequenas empresas: e parece que, se você não tiver essa capacidade para lidar com a chamada telefônica recebida e não estiver preparado para participar, pode ser uma oportunidade perdida. Como eu olho aqui, algumas das estatísticas que você coletou:
- 41% dos usuários de dispositivos móveis pesquisarão outras marcas se a empresa não tiver uma opção de clique para ligar.
- Sessenta por cento dos usuários de dispositivos móveis dizem que é importante que as empresas forneçam um número de telefone para ligar.
- Eu amo isso - 70% dos usuários de dispositivos móveis usaram o botão de chamada.
Então parece que não está faltando apenas um pouquinho. Está potencialmente perdendo muito.
Steve Griffiths: É importante não apenas pelas razões que discutimos, mas também pela credibilidade. E algumas das estatísticas que você compartilhou foram de um estudo de clique para ligar do Google que eles fizeram recentemente. É um componente de credibilidade. Se você não vir um número de telefone, isso faz você pensar de forma diferente sobre uma empresa? Deve ser um número de telefone local? Deve ser um número de telefone gratuito? Há uma psicologia diferente em jogo, se você quiser envolver essa dinâmica.
E então, no que diz respeito à oportunidade, você está absolutamente certo. A BIA / Kelsey, que é uma empresa de pesquisa de analistas, fez uma pesquisa com empresas de pequeno e médio porte sobre o valor de diferentes tipos de leads - leads que chegam por telefone, leads que visitaram uma loja em um ambiente de varejo, mídias sociais leads, email leads, etc. E eles descobriram que as chamadas telefônicas eram a fonte de leads mais valorizada. E se você pensar sobre isso, não é muito surpreendente, porque há intenção lá. Eles tendem a ser clientes que fizeram suas pesquisas. Eles estão mais adiantados no processo de vendas, por isso, quando atendem ao telefone e ligam em vários casos, eles são leads bons. Então, mais uma razão para dar ao canal de chamada um pouco mais de TLC se você quiser.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre essa pesquisa e todos os serviços que você realmente oferece?
Steve Griffiths: Dialogtech.com. E você pode usar este link (PDF) para baixar o relatório.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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