"O cliente está sempre certo" é um decreto popular entre os empresários. Mas quantos empresários realmente vivem de acordo com essa regra 100% do tempo?
Justin Finkelman, fundador da empresa de vestuário personalizável Fitness Wear, entende a importância deste dizer mais do que a maioria. E viver por ele permitiu que a empresa fornecesse um alto nível de serviço para todo e qualquer cliente.
Eu conversei com Finkelman para o nosso mais recente Relatório Smart Hustle. Durante nossa conversa, Finkelman compartilhou um pouco sobre sua filosofia de atendimento ao cliente.
$config[code] not foundEle disse: "Às vezes é difícil ver do ponto de vista do cliente, mas se houver um problema em relação à pergunta" o cliente está sempre certo? "A resposta será sim. E isso porque, se você é colocado nessa posição, é muito provável que você não tenha pensado sobre o problema antes que ele ocorresse. Você tem que pensar em cada coisa que pode acontecer durante o processo de um pedido e garantir que ele não se torne um problema antes que ocorra. Você sabe. Eu acho que um exemplo, seria cor. Sua definição de vermelho pode ser completamente diferente da minha definição de vermelho ”.
Então, em vez de se preocupar com brigas ou dinheiro perdido em mercadorias, Finkelman usa essas situações para aprender a melhor servir os clientes no futuro.
Ele disse: "Então, quando você diz" eu quero o meu logotipo. Eu quero em vermelho e eu quero na frente da camiseta e você abre a caixa e fica surpreso que a cor não é o que você esperava. Isso porque não nos comunicamos com um sistema preciso de códigos de cores que informa exatamente o tom e a cor que você está procurando. Então não há surpresas. Pensando nesses detalhes e nos certificando de que o cobrimos em cada pedido e nos certificando de que informamos nossos clientes sobre o processo e como tudo funciona. Isso só nos prepara para ter uma plataforma que lhes proporcione uma experiência de camisa personalizada que não lhes cause surpresas. ”
Para ouvir a entrevista completa com Finkelman, confira o player do SoundCloud aqui:
Dicas sobre como oferecer excelente serviço ao cliente
Se você tem interesse em intensificar seu jogo de atendimento ao cliente, pode aprender algo sobre a experiência de Finkelman. Veja alguns dos principais insights e dicas abaixo.
Personalize seus esforços de comunicação
Automação pode ser toda a raiva. Mas quando se trata de se comunicar com os clientes, Finkelman ainda acha que uma abordagem prática é melhor.
Finkelman disse: “Quero dizer, você pode ver meus segmentos de e-mail com clientes e eles passam centenas de e-mails porque você sabe que eu não quero que alguém abra uma caixa e fique surpreso. Eu realmente tenho certeza de que há uma loja online onde há conveniência onde tudo que você precisa fazer é apertar um botão, mas as pessoas não querem ser surpreendidas abrindo sua caixa e percebem que compraram 100 camisetas para um evento que é acontecendo amanhã e não é o que eles achavam que seria. Então, sim, eu trabalho individualmente com os clientes, nosso pessoal de vendas trabalha individualmente com os clientes, e temos uma conversa muito íntima em toda a etapa 1 para ordenar o processo até a conclusão para garantir que o cliente esteja sempre em contato. nos conhecemos e estamos sempre entendendo exatamente o que eles estão procurando. ”
Aprenda com seus erros
Não importa quão grande seja seu serviço, você provavelmente terá momentos em que seus clientes não ficarão satisfeitos. Mas Finkelman usa esses tempos como oportunidades de aprendizagem para melhorar ainda mais a experiência do cliente.
Ele disse: "Eu vejo isso como um ponto de crescimento para mim e para minha empresa e digo bem, você sabe, o cliente acha que está certo porque não foi bem informado antes que o pedido fosse feito".
Contrate funcionários apaixonados
À medida que sua empresa cresce, você também precisa garantir que sua equipe entenda a importância desse serviço personalizado também. Isso pode acontecer por meio do treinamento, bem como do próprio processo de contratação.
Finkelman acrescentou: “Queremos apenas trazer pessoas a bordo que realmente tenham uma paixão pela mesma coisa pela qual eu tenho paixão e que leve aos clientes uma camiseta ou uma peça de vestuário, calças, shorts, moletons, qualquer coisa que seja personalizada e personalizado e temos uma mão em conseguir isso para eles e todos nós meio que obtemos essa alegria de fazer parte desse processo com eles. Quando eu contratar pessoas, é isso que eu procuro. Você não precisa necessariamente ser um profissional no ofício. Podemos sempre ensinar você a imprimir.
Imagem: Justin Finkelman
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