Passei parte do verão conversando com algumas pessoas com quem conversei sobre essa série nos anos anteriores. E embora tenha passado menos de um ano e meio desde a última vez em que falei com o fundador da Opus Research, Dan Miller, na área em rápida evolução das interfaces de conversação, como chatbots e assistentes de voz, parece mais uma vida inteira.
Dan, cuja empresa está se preparando para a Conferência de Comércio Conversacional no mês que vem, cunhou a frase “comércio de conversação” em 2011. Então, eu queria conversar com ele para perguntar onde estamos hoje com o comércio conversacional logo após a voz baixa. números de compras para Alexa na véspera da conferência. Eu também tenho a sua opinião sobre o impacto que a integração Cortana-Alexa pode ter na adoção de assistentes de voz nos negócios.
$config[code] not foundAbaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ver a conversa completa, confira o vídeo abaixo ou clique no player SoundCloud incorporado.
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Dan Miller: Isso é complexo. Eu escrevi sobre o universo paralelo nisso, você não quer medir qual modalidade está na frente ou atrás da outra. Porque se você adotar uma abordagem centrada no indivíduo, uma abordagem centrada no cliente, com a qual todas as empresas dizem estar aspirando, você está realmente falando sobre colocar as ferramentas sob o controle dos indivíduos. E eu trago isso no contexto de, é a voz melhor do que o texto? As pessoas vão usar bots em vez de falar com seu assistente pessoal? É tão óbvio que não é nem, ou. É uma questão de conveniência e, pelo menos, é disso que falaremos em várias sessões; como oferecer respostas consistentemente corretas aos seus clientes ou prospects em escala. E isso significa que todas as modalidades.
Há apenas a observação de que, hoje, uma marca deve investir nos recursos que hoje são impulsionados pelo seu sistema de CRM, pela sua gestão do conhecimento, pelo material de back office existente para ajudar a informar os agentes ao vivo. Isso deve ser consistente com o que seria apresentado por um IVR ativado por voz Interactive voice response. É a mesma informação que apareceria em um site, geralmente como um bot de bate-papo.
O chat na Web é o portal fértil para oferecer bots conversacionais. Em outras palavras, você verá muitos especialistas em "plataformas de bots" entrarem e dizerem "me dê suas transcrições". Dê-me suas transcrições de bate-papo para a minha plataforma para ingerir. Vou identificar as principais áreas sobre as quais as pessoas estão ligando, as categorias. E dentro disso, saberemos como eles falam sobre essas coisas. Então eu posso construir um bot conversacional. Nesse ponto, eu me importo se é processado em texto ou renderizado em voz? Sim, porque você quer responder na modalidade apropriada. Mas essas respostas não se aplicam, seja por meio de um canal de voz, de uma pessoa viva para uma pessoa viva, de um canal de voz por meio de uma IVR habilitada para fala?
Bem, eu vou te dizer qual é a nova ruga. E quanto a esses alto-falantes inteligentes com os quais você fala, que mudaram o canal de voz para estar em todos os lugares da casa, está nos 40 milhões, 60 milhões? Seja qual for o número de milhões de casas que tenham seus terminais inteligentes com os quais você possa conversar. Isso significa que você não pode ignorar a voz. Você não pode dizer, oh, a voz está atrasada ou adiantada. Você pode dizer, hey, quando alguém fala sobre minha habilidade na Alexa, ou para mim através do Google Assistant, eu quero que eles tenham uma consistência, e uma resposta da qual eu tenha orgulho, que seja envolvente, e todo esse tipo de coisa.
Tendências para pequenas empresas: Então, como você está fazendo uma conferência chamada Conversational Commerce, uma das coisas mais interessantes que surgiram na semana passada foi esse relatório do pessoal da The Information, em compras de voz via Alexa. Muito honestamente, os números são muito baixos. Eu acho que foi dois por cento daqueles que têm esses dispositivos, que realmente fizeram algum tipo de compra de voz. E então apenas 10% daquelas pessoas fizeram uma segunda vez.
Então havia muita risada. Tem um monte de "Isso é, isso é apenas nada". Nada para ver aqui pessoal. Eu adoraria ter sua opinião sobre isso. Já está aceso para compras de voz por causa do que vimos na semana passada?
Dan Miller: Absolutamente não. Eu não escrevi meu comentário sobre isso. Aqui está o que está na minha cabeça; você tem que pensar no plano mestre de Jeff Bezos para a Amazon. E você não pode simplesmente pensar em voz no vácuo ou isolado, ou como isso se relaciona com as outras modalidades. Há uma estratégia que conectará a atividade on-line e off-line, você sabe, "Faça o pedido aqui e atente no Whole Foods". Assim, o primeiro passo é colocar esses sensores lá fora. E o Alexa é apenas um dos muitos sensores que a Amazon conseguiu ter perto de sua pessoa. A voz é uma das muitas modalidades de encomenda.
Mas a primeira coisa é fazer com que as pessoas as usem de maneira orgânica em suas vidas. Se a coisa é um orador, as pessoas pensam neles como orador. Eles recebem suas notícias, eles tratam isso como um rádio em muitos aspectos. Eles vão pegar o tempo. Há áreas de longa data pelas quais as pessoas ficam felizes em receber as notícias mais recentes. E mesmo que a avaliação de como as pessoas estavam usando, parecesse que poucos deles culminaram em uma transação, eles ainda definiram um relacionamento que as pessoas estavam formando com o Alexa. Eles estão falando com Alexa como uma pessoa. E você não compra algo de todas as pessoas que conhece. Mas você está conversando e esse é o primeiro passo.
E então eu acho que tudo está indo conforme o planejado. Acho que você vai ver mais informações sobre atividades locais, porque isso apareceu no uso. Na medida em que essas atividades culminam em uma compra. Acho que você descobrirá que eles estão engajados em muito mais atividade comercial, mesmo que não seja fazer compras, o que culmina com a compra e o pedido.
Eu estou na porcentagem que não me importo de dizer "Hey Alexa, estamos sem toalhas de papel". E ela descobre isso. Ah, da última vez que você pediu isso e a entrega no dia seguinte, como da última vez. Quer dizer, o mecanismo está lá para facilitar.
Tendências para pequenas empresas: há um componente educacional que, na minha opinião, não foi totalmente abordado. E eu também acho que o caso de uso que você acabou de descrever, reordenando produtos de papel ou coisas que são fáceis para nós, porque sabemos exatamente o que queremos. Esse é um caso de uso perfeito atualmente. Mas a grande maioria dos casos de uso começa com alguém procurando algo ou procurando uma recomendação. E agora, eu não acho que o fluxo do processo esteja lá ainda.
Dan Miller: Na verdade, isso é muito perspicaz. Eu costumava falar muito com “designers de diálogo”, e tive essa ideia de quando eu pensava sobre o protocolo para invocar, para acordar o Alexa, e depois dizer para ele abrir uma habilidade, e então continuar uma conversa com uma marca., não é um diálogo que é muito bonito. É pelo menos um "trílogo". Não teremos sucesso em desenvolver uma conversa fornecendo informações de linha de comando ao seu alto-falante inteligente. É meio errado.
Agora o jogo acabou? O fato de que as pessoas não estão comprando isso, é game over para o comércio de voz? Estamos em um ponto na curva do hype, porque a expectativa era de que as pessoas estivessem fazendo compras com isso. Então, neste ponto, haverá desilusão. É cedo, é isso que continuamos nos dizendo. Há muitas peças ausentes, tanto no diálogo quanto no design. E outro tópico sobre o qual conversamos, consistência no que eu chamo de jardins murados.
Lembro que em nossa primeira conferência do Intelligent Assistant, quatro anos atrás, tínhamos pessoas que desenvolveram a Siri, as pessoas que estavam trabalhando na Cortana, não acho que a Alexa tenha feito a cena. Mas no final há aquele repórter da estação de TV local, perguntou ao cara da Microsoft: "Cortana fala com Siri?" Ele disse: "Sim, tenho certeza que sim." E, quero dizer, vamos trabalhar os detalhes …
Há uma expectativa de que meu agente pessoal, virtual, que ainda não tenho … eu quero. Minha assistente pessoal, essa entidade que está no meu ombro, que ouve o que eu digo, e descobre como fazer isso por mim. Essa vai ser a coisa com a qual eu continuo a conversar. O que significa que, sim, Cortana deveria falar com Alexa e esse tipo de coisa. E nós resolvemos essas lacunas. Ou poderíamos começar resolvendo, mas você identifica as lacunas e começa a preenchê-las.
Começaria por não me obrigar a ter essa decisão de primeira ordem, que se tornará mais subconsciente. Mas qual dispositivo eu quero usar? O que eu tenho. Com qual agente eu falarei? Aquele que está associado. O que eu quero fazer? Bem, isso é contextual. Isso é do momento.
Small Business Trends: Tudo bem, então duas perguntas rápidas. Eu estou supondo que você veja isso a integração da Cortana-Alexa como um ganho para a Microsoft e a Amazon. Existe algum, qualquer um que realmente, você sente, é o grande vencedor nisso? E então a outra parte seria, o que isso faz para a adoção corporativa de voz? Isso move a agulha, ou é só isso, é legal, mas ainda está esperando e vendo?
Dan Miller: Bem, primeiro de tudo, tudo tem que ser um ganha-ganha-ganha. Isso não deve ser sobre os dois fornecedores, deve ser sobre quem está consumindo essas coisas. E eu uso isso com prudência porque eu não sou um grande fã do termo "consumidor". Porque isso faz você se sentir como se estivesse lá, devorando coisas, o que não é o que acontece. Então, de certa forma, deveria ser uma vitória maior para a Microsoft, só que eu pensaria que a Alexa, de muitas maneiras, excedeu as expectativas de seus desenvolvedores e mantenedores. E que Cortana estava meio que definhando na minha opinião.
Tendências para pequenas empresas: concordo totalmente com você.
Dan MillerEntão, se isso pode trazer a atividade de qualquer ponto de ingresso, que tira proveito do material formidável que a Microsoft tem em seus recursos cobiçados, em suas ferramentas, nos programas de suporte de seus desenvolvedores, isso é como uma super vitória.
E então, se incorpora a voz ou não, ambas as empresas investiram significativamente em alguns dos melhores cérebros do negócio, para construir conversas baseadas em voz. Bem, quero dizer, é irônico demais. A voz é uma maneira natural de interagir com recursos dentro de uma empresa. Estará em toda parte, e funcionará melhor e parecerá mais realista. Tudo isso vai acontecer. Seu impacto, como eu disse, no universo paralelo, não é como se houvesse uma torta onde a voz é bem-sucedida à custa do bate-papo. Mas você encontrará mais e mais casos em que parece muito mais natural conversar com as coisas. Você sabe, é a visão de Star Trek. É como "computador".
Tendências para pequenas empresas: Acredito que a torta pode se expandir à medida que a voz é usada mais e o bate-papo continua a ser muito usado. Então não é como se fosse um jogo de soma zero aqui. Parece que as coisas podem crescer, crescer e crescer à medida que essas tecnologias são mais introduzidas e usadas pelos consumidores ou clientes.
Dan Miller: Talvez como um pensamento final, porque o que você acabou de dizer inspirou na minha … Nós temos recebido briefings de muitas empresas que estão tratando e reconhecendo as conversas por voz, seja em chamadas como a nossa, em teleconferências de empresas, que as gravações, ou podem ser transcrições, mas as próprias conversas baseadas em voz são um enorme trunfo.
Nesta saga de big data em analytics, é um elemento de big data não estruturado que algumas novas ferramentas para fazer análises façam algo tão simples como quando desligamos, e você está doente de um desses agentes, assistentes, apenas para avaliar o que falamos sobre, pode, em questão de minutos, entregar um resumo. Identifique quais foram os tópicos, quais foram os principais pontos, identifique nos arquivos de voz, onde eles foram criados e quem os disse. Sim, acho que estamos nos movendo para uma idade de ouro da voz. A voz é um ativo. Voz é a base para melhor atendimento ao cliente, melhor produtividade dos funcionários, tudo isso.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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