Como uma empresa se comporta fala muito sobre o que a liderança acredita. Se você quer saber o que o c-suite valoriza e realmente se importa, siga as práticas da equipe. Especialmente o cliente que enfrenta o pessoal.
Como os Comportamentos Revelam os Valores da sua Empresa, ou a Sua Falta
Caso em questão - a United Airlines criou recentemente uma situação que transmitia sua visão de clientes, equipe e valor. Há muitos aspectos para essa questão que vamos começar do começo e seguir adiante.
$config[code] not foundO primeiro ponto é a prática de vôos com overbooking. Eles não são a única companhia aérea a fazer isso, no entanto, isso contribuiu para o problema. Por que reservar um voo? Eles estão, em essência, recebendo pagamento duas vezes por alguns assentos. A suposição deles, baseada em dados, é que algumas pessoas não aparecem no voo. OK. Eu posso ficar bem com essa prática se o consumidor não tiver que pagar antes do voo. Pagamos antecipadamente para obter o preço que queremos. Caso contrário, esse preço será perdido e teremos que pagar mais.
Isso me diz que a empresa está muito focada em receita. Você pode estar pensando: nem todas as empresas de sucesso estão focadas em receita? Talvez. Ou talvez eles estejam focados em servir seus clientes porque eles perceberão que terão sucesso a longo prazo quando o cliente for a prioridade.
Quando uma empresa está apenas pensando em ganhar dinheiro, eles cometem erros e seu serviço ao cliente sofre. Isso ocorre porque o foco deles não está no cliente nem na experiência do cliente.
O segundo ponto é pedir aos passageiros que desistam de seus assentos para que a tripulação possa entrar no avião. Agora, essa equipe tinha que chegar a um destino para que eles pudessem fazer o seu trabalho. Entendi. Veja o que a companhia aérea não consegue - não é o problema do passageiro pagante! As companhias aéreas têm muitas opções quando se trata de equipes. Eles podem agendá-los de forma mais eficaz. Eles podem colocá-los em um plano diferente, ou de outra companhia aérea.
A crença de que não há problema em incomodar um cliente pagante, a fim de atender a uma necessidade da empresa, é uma clara evidência de que a empresa se valoriza mais do que seus clientes. Eu entendo totalmente que se a tripulação não chegasse ao seu destino, outros passageiros teriam sido incomodados.
A questão é que não havia pensamento criativo envolvido. Ninguém parou e considerou outras alternativas. E isso é porque eles não viram os passageiros como clientes. Seu foco era em si mesmos, em vez de em seus clientes pagantes.
O resultado? Eles removeram à força um passageiro que não queria sair do avião. Eles usaram tanta força que ele bateu a cabeça e estava sangrando. Mas esse não é o único resultado. Todos os passageiros daquele avião, todos os clientes pagantes, viram como o homem era tratado. Alguns até gravaram o evento em seus celulares. Todos eles conseguiram um lugar na primeira fila para um relato em primeira mão do que a empresa valoriza. E eles sabem que não são eles!
Mas espere! Fica pior. Essas gravações são transmitidas em todo o mundo e outra e outra vez. Agora, seus clientes pagantes não só estão cientes de sua falta de atendimento ao cliente, como todos os outros. E o CEO, em seguida, aumenta o desempenho do pessoal de segurança e menospreza o cliente. Somente quando o preço das ações começou a cair ele realmente se desculpou.
Todas essas coisas ridiculamente ruins aconteceram por causa de uma coisa simples - a liderança da empresa simplesmente não se importava com seus clientes. Essa falta de cuidado do topo é então jogada por toda a empresa. Este não é um problema pessoal. É um problema de liderança. É o foco no lugar errado pelas razões erradas,
Então, qual é a lição? Preocupe-se com seus clientes primeiro e sempre. Certifique-se de que eles estão tendo uma experiência estelar com sua empresa em todos os níveis. Certifique-se de que toda a sua equipe esteja capacitada e incentivada a resolver problemas com o cliente em mente, não apesar deles. Acredite, a receita virá com frequência e a longo prazo.
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