Quando você precisa lidar com clientes que ficam frustrados ou com raiva por qualquer motivo, uma maneira ideal de responder inclui o uso de palavras de empatia. Expressar palavras de empatia mostra sua sensibilidade. Ele permite que o cliente saiba que você entende como ele se sente. Entender o cliente não significa necessariamente que você concorda com o cliente. Os clientes querem sentir que você se importa com o que dizem.
Reconheça a raiva
Os clientes querem ser ouvidos. A maneira ideal de permitir que seu cliente saiba que você ouve e compreende sua raiva é reconhecê-lo. Por exemplo, digamos: "Você está certo, pode ser frustrante ler e preencher toda essa papelada" ou "Eu entendo o quão frustrante isso deve ser escrito". Você está deixando o cliente saber que você entende sem necessariamente concordar.
$config[code] not foundRefocalize a atenção
Usar declarações de empatia para redirecionar a atenção de um cliente zangado para longe da situação pode ajudar a dissipar a raiva. Veja se você pode encontrar algo que o cliente possa desfrutar ou uma situação que beneficiaria o cliente. Por exemplo, você pode dizer: "Eu vejo que você está irritado com a longa espera pelo reparo do seu carro.Talvez eu possa te interessar em um carro emprestado, e podemos ligar para você quando seu carro estiver pronto. "
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingPedir desculpas
Quando você pede desculpas a um cliente irritado, você a avisa que sente pena de ter que passar por algo negativo ou doloroso, qualquer que seja o caso. Desculpar-se não significa que você admita ter qualquer culpa, mas permite que o cliente saiba que você realmente se importa. Peça desculpas em tom carinhoso com palavras de empatia, como "Sinto muito por você ter passado por isso" ou "Sinto muito por você ter que esperar tanto" ou "Sinto muito".
Encontre o acordo
Quando um cliente irritado começa a jurar, encontrar uma maneira de acalmar o cliente se torna prioridade. Ouça atentamente o que o cliente tem a dizer para poder escolher os pontos com os quais concorda. Então você pode usar palavras de empatia para concordar com o cliente, deixando o cliente sentir que você está do mesmo lado. Isso ajuda a difundir a raiva do cliente, já que o cliente não o vê mais como inimigo. Diga: "A crosta parece um pouco escura. Vou fazer o cozinheiro fazer outra pizza para você."
Definir limites
Se um cliente cruzar a linha, tornando-se irritado e abusivo com você, use palavras e declarações de empatia para estabelecer limites. Fique calmo, não importa o quê. Por exemplo, o cliente pode dizer algo no telefone como: "Você não pode fazer nada certo, seu estúpido bip!" Você pode dizer com calma: "Eu entendo que você está chateado agora, mas se você continuar a jurar e gritar, eu vou ter que acabar com essa ligação. Cabe a você."
Se o cliente continuar xingando e gritando com você, diga: "Eu encerrei essa ligação agora. Ligue novamente em outro horário." Em seguida, desligue o telefone. Você controlava a situação deixando calmamente que o cliente soubesse que seu comportamento era inaceitável, informando ao cliente que você estaria desligando e convidando o cliente a ligar de volta.
