Embora seja necessário um certo nível de confiança para garantir que os clientes forneçam suas informações pessoais, eles já podem fornecer informações valiosas a cada login, clique ou download. Informações que podem ajudá-lo a torná-lo um cliente pagante e até mesmo ajudá-lo a vender mais produtos e serviços mais caros.
Ujjal Kohli, CEO da Preact, uma plataforma de sucesso de clientes baseada em nuvem destinada a ajudar os serviços de assinatura de software a reduzir a rotatividade de clientes, une-se para discutir a importância do uso de sistemas para prever o comportamento futuro dos clientes com base em ações e atividades atender às suas necessidades. (Esta transcrição foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no reprodutor de áudio no final deste artigo.)
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Tendências para pequenas empresas: Você pode nos contar um pouco sobre sua experiência pessoal?
Ujjal Kohli: Eu passei cerca de sete anos no negócio de telefonia móvel como EVP de vendas e marketing para uma operadora móvel muito grande nos anos 90. Posteriormente, fiz duas startups de sucesso. Um no espaço de rede que foi público. E outro no espaço publicitário que foi vendido em dezembro passado. Então esta é a minha terceira startup que estou liderando como CEO.
Tendências para pequenas empresas: Você pode nos dar algumas informações sobre o que a Preact faz?
Ujjal Kohli: A Preact ajuda os negócios de assinatura a gerenciar proativamente a rotatividade e a vender seus clientes. E fazemos isso por meio do uso de análises preditivas muito sofisticadas, aprendizado de máquina e análise dos sinais captados pelos clientes, combinados com a intuição especializada do gene de sucesso do cliente.
Small Business Trends: Como você acha que as empresas estão aproveitando as informações recebidas para ampliar o relacionamento?
Ujjal Kohli: As melhores empresas estão combinando o uso de análise preditiva e intuição de especialistas para usar suas informações. Muitas empresas, no entanto, não estão realmente usando essa informação.
A boa notícia é que a inteligência artificial já percorreu um longo caminho. Big data já percorreu um longo caminho. Agora, temos tecnologias econômicas para capturá-lo, armazená-lo, recuperá-lo rapidamente e, o mais importante de tudo, analisá-lo para insights. Por exemplo, no nosso caso, diga: "Ei, este seu cliente não parece estar em boa saúde. É melhor você tomar alguma ação proativa, caso contrário, é provável que eles se movam.
Tendências para pequenas empresas: Você pode falar um pouco sobre os diferentes pontos de dados que está acompanhando a partir das perspectivas de rotatividade e oportunidade?
Ujjal Kohli: A análise do uso individual do usuário, pensamos, pode obter o maior insight. Isso, é claro, é uma enorme quantidade de trabalho para os nossos computadores estudarem o fluxo de cliques individual de cada usuário. Mas você pode ter resultados muito melhores.
Por exemplo, os sistemas com base em regras podem dizer se alguém não tiver feito login por sete dias, talvez seja um sinal vermelho de que a conta não está usando o sistema e pode se agitar. Nós não fazemos isso. Nós vamos, ‘Mary tende a logar todos os dias. Se ela não tiver feito login por três dias, talvez seja uma bandeira vermelha. Joe, por outro lado, faz o login normalmente a cada duas semanas. Então, se ele não tiver feito login por quatro semanas, talvez seja um problema ".
Por isso, é uma análise de grãos muito mais refinada que informa quais recursos estão sendo usados, quais pessoas estão ficando presas e quais contas estão obtendo valor do seu sistema.
Mas isso não é toda a história. Você também recebe o que eu chamo de sinais no nível da conta, como, eles estão demorando para pagar suas contas quando eles costumavam estar bem no caminho certo? Seu contrato está chegando para renovação? O seu principal patrocinador na empresa acabou de sair da empresa? Ou talvez tenha havido uma reorganização e eles mudaram para outra coisa. Então, esses são os sinais no nível da conta. Eles também podem fornecer uma boa visão sobre o que a conta provavelmente fará.
Tendências para Pequenas Empresas: Ser capaz de acessar esse tipo de informação e fornecer oportunidades para ajudar ou liderar no nível individual é extremamente importante. Mas eu acho que também em um nível mais alto, você pode realmente ver certas tendências que estão ocorrendo em segmentos de clientes também.
Ujjal Kohli: Sim. Você pode ver, por exemplo, quais recursos são mais usados, quais recursos podem ser extremamente valiosos para um determinado cliente, etc. Isso pode lhe dar uma dica de que talvez você precise incorporá-los melhor no futuro ou enviar um vídeo para eles ou uma ferramenta fácil.
Tendências para pequenas empresas: como um serviço como o seu ajuda a ajustar todo o processo de ir do visitante do site até a inscrição em uma avaliação, até converter-se em um cliente?
Ujjal Kohli: Como estamos analisando a atividade de usuários individuais, podemos ver quais de seus clientes de teste gratuitos estão usando o sistema substancialmente, se beneficiando dele e são ativos e, portanto, os principais candidatos a se converter em um cliente pagante. As pessoas podem ter muitos clientes livres, e é caro e muito trabalhoso buscar todas elas sem insights sobre quais são as melhores perspectivas de conversão. Então, o que a Preact faz é dar uma ideia de quais são as melhores perspectivas para converter, para que você possa usar seus recursos de marketing e vendas com eficiência e eficiência para alcançar essas pessoas.
Tendências para pequenas empresas: vamos falar sobre o que uma empresa precisa fazer do ponto de vista cultural para ter sucesso com a implementação dessas coisas?
Ujjal Kohli: Eu acho que para manter os clientes, reduzir a rotatividade e aumentar o volume de vendas, é necessário um compromisso de CEO e toda a empresa. A implantação de ferramentas como o Preact é uma coisa. Mas há muitos outros aspectos da administração que precisam estar certos. Você tem que ter uma equipe de sucesso e motivada e devidamente treinada, motivada e incentivada para o sucesso do cliente e sistemas que fazem o alcance automaticamente.
Métricas e painéis são muito úteis. Se todos puderem ver quais são os números e quais são as tendências, isso pode ser bastante eficaz. E assim, alguns dos nossos melhores clientes têm telas de TV em seus escritórios mostrando resultados de vendas e vendas. E eles estão acompanhando-os em tempo real, dia a dia. Todos na empresa podem ver o que estão fazendo. Então, acho que esse é o nível de comprometimento necessário para que você tenha uma equipe capacitada.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o Preact?
Ujjal Kohli: Nosso site, Preact.com tem muita informação.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
