Quando um cliente entra em contato com um call center, ele freqüentemente ouve uma gravação automatizada avisando-o de que sua ligação pode ser monitorada para fins de treinamento e garantia de qualidade. A gravação é boa porque significa que o centro tem uma equipe de garantia de qualidade (QA) responsável por garantir que as chamadas sejam atendidas com excelência. Há muito pouca variação nas tarefas diárias de um membro da equipe de QA. Dependendo do tamanho do call center, geralmente há vários funcionários em uma equipe.
$config[code] not foundDefinir padrões
As equipes de garantia de qualidade do call center são responsáveis por definir os padrões de qualidade para chamadas de entrada e saída. Na maioria dos casos, esses padrões se aplicam apenas a agentes de call center, não a gerentes e supervisores. Os padrões definidos pelo departamento de GQ incluem, mas não estão limitados a como a chamada é atendida, como o agente contratou o cliente, como o agente utilizou os recursos disponíveis, se o problema do cliente foi resolvido ou não e como o agente fechou a conta. ligar. O departamento de QA também reúne um roteiro telefônico para os agentes acompanharem cada chamada.
Agentes de trem
A maioria dos call centers treina os agentes por alguns dias ou algumas semanas antes de colocá-los no chão de fábrica. Durante esse treinamento, a equipe de QA entra em cena para instruir os agentes sobre o objetivo da equipe e o que pode ser feito para garantir altas pontuações no controle de qualidade. Durante o treinamento, a equipe pode permitir que os agentes escutem amostras de chamadas erradas e chamadas que deram certo. Alguns pontos que a equipe de QA pode abranger incluem como seguir o roteiro do telefone, marcar a chamada, assumir a propriedade da chamada, evitar tempo de inatividade e fechar a chamada.
Vídeo do dia
Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingGravar e ouvir chamadas
A equipe de controle de qualidade passa a maior parte do dia gravando e ouvindo chamadas telefônicas ao vivo. Ao ouvir uma chamada, o representante de QA usa uma lista de verificação para determinar se o agente lida com a chamada de acordo com os padrões e diretrizes de QA. Com base nos resultados da lista de verificação, o agente recebe uma pontuação geral para a chamada e, em seguida, é notificado de sua pontuação.
Coaching e Feedback
Call centers têm métricas que devem ser atendidas a cada mês para agradar seus clientes. Essas métricas incluem uma pontuação geral de controle de qualidade para todo o centro. Se os agentes recebem consistentemente pontuações baixas, isso reduz a pontuação geral do centro. Uma pontuação central consistentemente baixa pode resultar em clientes perdidos. Como tal, os agentes com baixa pontuação de QA recebem treinamento. Coaching geralmente não significa que o agente está em apuros; Significa simplesmente que ele recebe um curso de reciclagem ou dicas sobre o que é preciso para obter pontuações mais altas.
