Como cavar mais fundo com os comentários dos clientes

As pessoas sempre depositaram muita credibilidade nas opiniões dos outros. Na Amazon, eBay, Yelp ou TripAdvisor, quando lêem o que outros consumidores disseram sobre produtos e serviços adquiridos, eles atribuem um valor maior a isso do que qualquer publicidade direta da empresa. Isso não deve ser uma surpresa, já que os consumidores a veem como imparcial. Mas e quão precisas são essas avaliações para julgar o desempenho real do produto?

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Aqui está o que está errado com as revisões dos pares:

Consistência entre as classificações por estrelas. Ninguém sabe realmente o que constitui uma classificação de cinco estrelas e o que é uma estrela. A escala de todos é diferente, então é quase impossível dizer. Alguns clientes são generosos e outros são críticos dolorosos. O que uma pessoa vê como estrela única pode ser de quatro estrelas para outra.
Mais amantes e haters pos comentários. Existem três tipos de clientes que publicam mais comentários. Pessoas que realmente gostam do produto, pessoas que realmente o odeiam e alguém que está sendo pago para fazer isso. Perceba que as revisões, por sua própria natureza, vão se inclinar em direção ao positivo ou negativo passional e podem não refletir a opinião da maioria dos clientes que podem estar em algum lugar no meio.
Jogando no sistema. Muitas empresas tentam aumentar seus índices oferecendo incentivos para as pessoas que publicam avaliações positivas sobre seus negócios. Embora possa não haver nada intrinsecamente errado sobre isso, ele distorce os resultados em favor da empresa e não é uma visão representativa do que a maioria dos clientes pensa. Isso acontece porque se um consumidor é solicitado pela empresa para uma revisão e recebe um incentivo para concluí-lo, é provável que seja mais positivo em seus comentários.
Comentários falsos. Estes podem ser muito positivos, que são postados por amigos ou muito negativos, que podem ser postados por concorrentes. De qualquer forma, eles são imprecisos, pois não são de clientes. A Amazon agora está sendo muito agressiva processando revisores falsos.

Como adicionar credibilidade às avaliações de resenhas on-line de sua empresa:

Incentive todos a postar um comentário. Acompanhe os clientes com um e-mail e um link. Não ofereça nenhum tipo de recompensa ou incentivo. Agradecer aos avaliadores positivos e ser empático com os negativos. Obtenha detalhes sobre a compra real quando necessário. Isso ajudará a garantir que eles sejam clientes reais e se houver etapas acionáveis que a empresa precisa adotar para melhorar. Esse tipo de conteúdo gerado pelo usuário também atingirá os mecanismos de pesquisa para melhor posicionamento orgânico.
Exclua apenas comentários falsos. Não exclua comentários ruins. Em vez disso, responda com compreensão e uma solução. As empresas que respondem a críticas negativas, querendo corrigir o problema, são vistas mais favoravelmente do que as empresas que não exibem críticas negativas.
Dê uma escala de classificação sugerida. Sugira aos clientes o que uma avaliação de uma estrela deve ser e o que uma estrela cinco poderia ser para obter mais consistência. Por exemplo, explique: “Avalie sua experiência como uma estrela se não atendermos às suas expectativas. Diga-nos exatamente o que deu errado e como podemos remediar a situação. Avalie sua experiência como cinco estrelas, se excedermos em muito as expectativas que você tinha para o produto e onde nos destacamos. ”
Não repita comentários em vários lugares. Alguns softwares também colocam automaticamente a revisão no site da empresa, no Facebook e no Twitter. Este conteúdo duplicado será visto negativamente pelos algoritmos do mecanismo de pesquisa. Além disso, se um cliente em potencial ler a mesma resenha em vários lugares, ele ficará suspeito e poderá achar que é falso.
Coloque críticas em várias páginas do site da empresa. Isso novamente irá adicionar aos rankings do Search Engine. Também é um lembrete constante para as perspectivas de quão bom é o produto ou serviço. Muitos deles podem não chegar à página onde todas as revisões estão listadas.