No mundo digital atual, empresas grandes e pequenas são avaliadas sobre como se comunicam com os clientes por meio das mídias sociais. Um desagradável tweet de um empresário pode facilmente se tornar viral e enterrar uma empresa. E uma série de posts úteis e centrados no cliente no Facebook pode aumentar drasticamente os sentimentos de boa vontade entre uma base de clientes.
A lupa nunca é mais clara do que quando uma empresa está em crise. É naqueles momentos em que os clientes realmente assistem para ver como uma empresa responde a um escândalo, ao recall de um produto defeituoso ou a uma crítica negativa.
$config[code] not foundÉ durante esses períodos que os empresários precisam ser mais cuidadosos.
Comunicações de crise de mídia social negativa
Não reaja emocionalmente
É normal sentir emoções fortes ao receber um ataque. Especialmente se o seu negócio é o culminar do trabalho da sua vida.
Faça o que fizer, tente não reagir com emoções negativas. Fazê-lo sempre sair pela culatra.
O caso em questão
Em maio, Amy e Samy Bouzaglo, proprietários da Amy’s Baking Company, em Scottsdale, Arizona, participaram do reality show de Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. No programa, Ramsey (foto acima) ficou tão chateado com o estado do restaurante que saiu, provocando uma enxurrada de comentários no Twitter, a maioria negativa e direcionada à Amy’s Baking Company.
Os Bouzaglos atacaram as mídias sociais, enchendo as páginas do Facebook e do Twitter de suas empresas com explicações voltadas para os clientes e até ameaças de ações legais contra qualquer um que tenha feito comentários negativos. A reação emocional por parte dos donos de empresas só aumentou o fogo dos comentários virais negativos e não ajudou em nada o negócio do casal.
Então, o que você deve fazer se estiver sendo atacado e sentir seu sangue começar a ferver?
Afaste-se do seu computador e tire um minuto para se refrescar. Converse com um colega ou um confidente imparcial. Somente quando você se sentir calmo você deve responder.
Não minta
Apenas alguns dias após o estouro da mídia social envolvendo a Amy’s Baking Company, os proprietários alegaram que um hacker havia assumido suas contas, evitando assim qualquer responsabilidade.
Independentemente se isso é verdade ou não, nunca é uma boa idéia mentir sobre qualquer coisa. Mesmo pequenas mentiras podem se transformar em grandes problemas.
Por exemplo, dizer a um cliente pelo Twitter que ele receberá uma ligação em 10 minutos e não ligar para ele por duas horas é uma mentira. Tweetando que você tem tudo sob controle quando não é mentira também.
Mantenha as coisas honestas. Admita seus erros e seja transparente. É assim que você vai sair por cima durante uma crise.
Não continue a vender automaticamente
Você agenda os tweets promocionais antecipadamente?
Se assim for, desligue-os no segundo em que você tiver uma crise. A última coisa que seus clientes querem ver no seu feed do Twitter é um tweet que promove seu produto mais recente quando o produto exato acaba de funcionar e todos reclamam disso no Twitter.
Não faça muito Tweet
É importante responder aos comentários dos clientes em tempo real durante uma crise, mas não exagere. Limite sua comunicação a alguns tweets e diga à pessoa que gostaria de deixar a conversa off-line com uma mensagem direta, um e-mail ou uma ligação telefônica.
Isso permitirá que outros clientes comentem e evitem um entupimento de feed.
Não exclua tweets / postagens
A melhor maneira de lidar com comentários negativos no Twitter e no Facebook é enfrentá-los de frente. Pode ser tentador entrar em sua conta e excluir comentários desfavoráveis apenas para que sua empresa pareça melhor, mas lembre-se de que todos estão assistindo. É melhor responder com gentileza do que levar tudo para debaixo do tapete.
Que comunicações negativas de crise nas mídias sociais você acrescentaria que aconteceu?
Foto com raiva via Shutterstock
De Stock: Pesadelos da cozinha
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