Lidar com clientes rudes e verbalmente abusivos é um dos aspectos mais desagradáveis de se trabalhar com o público. Embora possa ser difícil manter a calma quando um cliente insulta você, é importante lidar com a situação de maneira diplomática e profissional.
Explique as regras básicas
Os clientes insatisfeitos tendem a atacar quando enfrentam um mau serviço ou outros problemas, mas se o ataque se tornar pessoal, é hora de acabar com o comportamento. Se você responder com raiva, você apenas aumentará a situação e poderá até enfrentar medidas disciplinares de seus supervisores, por isso mantenha uma voz e conduta calmas e equilibradas. Se seu cliente insulta ou rebaixa você, informe a ele que, embora você queira ajudá-lo, não poderá continuar a conversa se ele continuar a insultar você ou usar linguagem imprópria. Explique que, se você precisar encerrar a conversa, ficará feliz em retomar a conversa quando o cliente puder falar sobre o problema sem recorrer ao abuso verbal.
$config[code] not foundOuça a reclamação
Peça ao cliente para explicar o problema em detalhes. Se possível, não interrompa enquanto ele fala, mesmo que ele diga algo impreciso. Se o cliente achar que os outros funcionários da empresa não o escutaram, sua disposição de aprender sobre o problema do ponto de vista dele pode deixá-lo menos zangado. O site Mind Tools recomenda que você realmente ouça seu cliente e resista ao impulso de planejar sua resposta enquanto ele fala. Se ele se tornar abusivo novamente, gentilmente lembre-o das regras básicas.
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingReafirme o problema
Diga ao cliente que você quer ter certeza de que entende o problema. Resuma as reclamações dele, mas não faça nenhum julgamento ou insinue que ele está errado em se sentir irritado. Fale com voz baixa e calma e diga-lhe que entende por que esse problema é tão perturbador. Embora você possa não concordar completamente com ele, demonstrar empatia pode estabelecer um relacionamento. Se o cliente sentir que você realmente entende a situação e simpatiza com ele, ele pode ficar mais calmo. Pergunte se seu resumo está correto antes de prosseguir.
Ofereça uma solução
Depois de confirmar a reclamação principal do cliente, diga-lhe o que você pode fazer para resolver o problema e pergunte se a solução é aceitável. Se o cliente ainda estiver com raiva, peça a ele que leve uma ou duas horas para considerar sua solução e decidir se funcionará para ele. Não ofereça uma solução, a menos que você tenha certeza de poder entregá-la. Se você disser ao cliente que sua remessa será da noite para o dia e não chegará no dia seguinte, você só o deixará mais irritado. Faça o acompanhamento com quaisquer outros departamentos que façam parte da resolução para garantir que o problema seja resolvido rapidamente.
