Na semana passada, durante a conferência Dreamforce, eles anunciaram oficialmente sua Nuvem de Internet das Coisas (IoT) para ajudar as organizações a aproveitar o poder dos dispositivos conectados - e as informações que podem fornecer - para criar melhores experiências em tempo real ao longo do ciclo de vida do cliente.
Adam Bosworth, Vice-Presidente Executivo da Nuvem IoT da Salesforce, compartilhou comigo a importância de entender o que a IoT tem para oferecer às empresas, como isso afeta o envolvimento do cliente e por que se tornar uma empresa conectada não o torna centrado no cliente.
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Tendências para pequenas empresas: Qual é a sua descrição da IoT?
Adão: As empresas estão tentando se tornar centradas no cliente. Eles estão ouvindo muito claramente dos clientes que eles não são sobre o cliente e não estão atualizados com o cliente. E eles não estão ajudando proativamente o cliente a aproveitar as oportunidades ou a resolver problemas. Eles vão perder esse cliente para outra empresa. Então, eles estão tentando se tornar empresas centradas no cliente.
Parte disso está se tornando conectada. E não apenas vendendo mais um bem, mas vendendo um serviço. Não apenas vendendo um HVAC, mas vendendo um HVAC conectado. Não apenas vendendo um carro, mas um carro conectado. Parte de seu arsenal de transformar suas empresas para se conectar é adicionar um componente IoT ao que já é um mundo bastante conectado. Porque o telefone celular já é uma maneira muito conectada de interagir e aprender sobre seus clientes.
Tendências para pequenas empresas: quão difícil ou diferente é alavancar a Internet das Coisas em comparação com a Internet quando se trata de construir relacionamentos com clientes?
Adão: Eu não acho que é a Internet das coisas que realmente torna mais difícil. Tem um volume significativo. A maioria dos nossos clientes tem até um bilhão a 10 bilhões de eventos por dia. Então, embora a escala seja grande e às vezes um pouco assustadora, não acho que essa seja a questão principal. A questão principal foi como você tira vantagem disso? Conversamos com muitos clientes que gastaram dezenas de milhões de dólares se conectando e escrevendo seus próprios dados grandes, ou em seu próprio exército de muito caro, difícil manter as pessoas que contrataram, apenas para olhar em volta e dizer “ Nós transformamos nosso negócio? Somos centrados no cliente? Estamos oferecendo uma experiência diferente para o cliente? ”E a resposta é não.
Algo deu errado com a mentalidade de “Campo dos Sonhos”. Construa e eles virão. E essa é a questão que ouvimos de forma muito consistente, é que as pessoas estão começando do jeito errado. Em vez de se perguntar como eu transformo a experiência que meus clientes têm comigo e com meus funcionários, eles dizem que, se conectarmos, tudo será resolvido. Vou te dar duas histórias apenas para explicar o que é bom e o que é ruim.
O carro da minha esposa está conectado e a luz do motor acendeu no outro dia. Ela esperava que o revendedor ativasse automaticamente um alerta em seu aplicativo para dizer: "Ei, olhei seu calendário porque está no telefone, vemos as vezes em que você está livre, sabemos que seu carro está tendo um problema, e aqui estão alguns vezes você poderia trazê-lo dentro Clique uma vez para escolher o que você quer, nós vamos ter um aluguel pronto.
O que ela realmente conseguiu foi uma ligação, pegou o telefone, foi colocado em espera, o vendedor disse que eu sinto muito, eu não sei o que há de errado com seu carro, você tem que trazê-lo, estamos a duas semanas de distância ter um compromisso. Enquanto isso, ela tem um filho de quatro anos que tem que ir para a escola e um carro com uma luz de motor dizendo: não dirija. Essa lacuna nas expectativas é enorme, e saiu deles tendo um carro conectado. Na verdade, no momento em que você se conecta, você define essas expectativas. Então foi uma experiência ruim, certo? Havia uma empresa que tinha uma enorme divisão entre o que eles sabiam e o que estavam fazendo.
Por outro lado, ela teve um aniversário dois meses atrás, e ela estava lendo um livro realmente antigo que eu tinha dado a ela e as páginas estavam caindo enquanto ela as lia. E eu fiquei online, apressei um livro para ela da Amazon para vir em seu aniversário na terça-feira. Chegamos em casa no início da tarde de terça-feira, fizemos o check-in do Uber porque não dirigimos mais aqui - para chegar ao restaurante - marcamos o OpenTable porque eu tinha a reserva na Kikari. Saia para procurar o livro. Nenhum livro Agora estou meio chocada. E eu olho para o meu e-mail no meu telefone e há um e-mail dizendo "lamentamos, seu produto foi danificado no envio. Nós enviamos uma nova cópia para você e ela estará lá amanhã de manhã. ”
Eu penso sobre isso, e isso foi dispositivo para dispositivo. O que aconteceu foi um driver gravado em algum dispositivo, FedEx ou UPS, que foi danificado no envio. Um sinal sobe para a Amazon, e um software inteligente captura esse sinal. Alguns softwares verificam o valor da minha vida útil, o que é muito bom, parece que o livro está no inventário; isto é. Dado o meu valor de vida, ele descobre a maneira mais rápida de entregá-lo para mim, porque cria um momento que encanta. E com certeza, incrivelmente, às dez horas da manhã seguinte, o livro está lá. E mesmo que não estivesse no aniversário dela, você não poderia ficar com raiva. Eles resolveram meu problema antes que eu soubesse que tinha um problema. Eu não precisava pegar o telefone, não tinha que esperar. Eu nem precisei clicar em um botão.
Todos os nossos clientes querem oferecer essa experiência. Mas até agora tem sido muito difícil para eles.
Assim, o problema da IoT para mim não tem sido como você se instrumentaliza, como você se conecta, o problema tem sido o que você vai fazer para mudar o relacionamento que você tem com seus clientes e seus funcionários, porque não raramente você também precisará para trazer um empregado no circuito se seu carro quebrar na estrada. Você não quer apenas que o dealer diga isso, mas quer que o dealer diga - ou alguém que diga que organizamos um caminhão para você e aqui…
Tendências para pequenas empresas: Alguém está a caminho.
Adão: E você pode ver o quão longe está, assim como você pode com o Uber, e a propósito, nós organizamos um passeio para você. Certo? E nos conectamos à sua companhia de seguros. Então, essa mudança nas expectativas dá a você uma enorme oportunidade, mas também lhe dá uma enorme responsabilidade.
$config[code] not foundTendências para pequenas empresas: e uma grande necessidade de garantir que você atenda às crescentes expectativas dos clientes à medida que eles se acostumam a ter esse tipo de cenário.
Adão: E eu acho que o que se perde é que as expectativas das pessoas acompanham o que é possível. E até que fosse possível, eles não esperavam isso. Até que fosse possível que esperassem estar em espera, eles esperavam ficar na fila no aeroporto, perguntando como fazer a reserva. Mas uma vez que isso seja possível, todos não esperam isso - da mesma forma que antes, tínhamos celulares que não esperavam que você pudesse nos alcançar a qualquer momento e agora o fazemos.
Tendências para pequenas empresas: como a nuvem de IoT ajuda as empresas a criar esse tipo de experiência que os clientes esperam hoje?
Adão: Número um, olhamos para o que você precisa como contexto. Se você vai tomar decisões como a que a Amazon fez, você precisa de muito contexto. Você precisa saber qual é o valor da vida útil desse cliente. Eles estão subindo ou tendendo para baixo? Se eles estão dirigindo o carro, o motor está quente e com tendências baixas? Quaisquer que sejam esses problemas, você precisa ter um perfil 360 sobre tudo. E esse perfil em 360º precisa estar relativamente atualizado em relação a todos os sinais provenientes de eventos para dispositivos móveis, eles estão vindo do local para celular e estão vindo da Internet das coisas, bem como de cliques da Web. Portanto, você precisa ter basicamente dados grandes, porque você tem bilhões deles por dia chegando e, potencialmente, temos alguns clientes com dois bilhões e meio de perfis e eles querem mantê-los atualizados. Então, a primeira coisa que fizemos foi fácil.
Em segundo lugar, combinamos com um mecanismo de regras de velocidade muito alta que pode processar esses 5 bilhões de eventos por dia em tempo real, tomando como contexto os perfis de 360 graus, tomando como contexto o que já aconteceu.
De volta ao exemplo do carro conectado, o carro está ótimo, e então dez sinais seguidos entram vindo do carro dizendo que está realmente ruim e piorando; Aja rápido! Abra o estojo, alerte o motorista e até mesmo peça que parem.
Nós fornecemos a você não apenas um mecanismo de regras muito poderoso, mas também um método contextual e inteligente sobre quais regras devem ser executadas. E extensível no sentido de que os programadores podem estender o que você faz e configurar a lógica para o engajamento proativo.
Em seguida, conectamos todos os mecanismos de regras diretamente a tudo o que você pode fazer no Salesforce, para que você possa criar um caso sem esforço, pode iniciar um fluxo de processo sem esforço em nosso App Cloud, enviar sem esforço correio ou texto ou o WeChat ou o que for Nuvem. Se você estiver contatando a minha filha, será no Facebook Messenger, se você entrar em contato com meu filho em Pequim, será o WeChat, se for eu, será e-mail ou SMS; você tem que saber. E então criamos informações de perfil suficientes para que você possa saber quais compromissos estão funcionando e começar a se conectar às pessoas certas da maneira certa.
Tendências para pequenas empresas: quais são as melhores formas de as empresas serem mais tradicionais interagirem com sua base de clientes? Quais são algumas das melhores maneiras de começar a trabalhar para elas?
Adão: Você quer perguntar como posso administrar minha empresa com mais eficiência? Como posso ter clientes mais felizes? E geralmente há algum ponto de dor. Existe uma área onde os funcionários não estão bem informados, onde os clientes não estão bem informados ou ambos. E normalmente, onde ambos são particularmente ruins, porque cria processos muito caros em que seus funcionários ficam amarrados, os clientes ficam amarrados e ninguém está feliz. Então normalmente eu diria começar com isso. Comece com os piores pontos de dor. Comece com as coisas em que, simultaneamente, as pessoas precisam se comunicar de forma síncrona, é muito difícil e é um processo frustrante.
Tendências de Pequenas Empresas: Quanto tempo as empresas têm hoje para atender às expectativas e entregar algumas das coisas sobre as quais você falou?
Adão: As empresas com quem estou falando estão se sentindo inseguras, porque há mais dinheiro investindo em mais startups para tentar atrapalhar essas empresas do que nunca. E essas empresas não são prejudicadas pelo legado; essas empresas estão se movendo muito rápido. Se você é um banco, está de olho em qualquer número de startups que agora estão começando a ajudar pessoas a movimentar dinheiro sem o banco, e você está muito alarmado porque, de repente, elas oferecem um nível de atendimento ao cliente melhor do que você. Quero dizer, por exemplo, quando uso o Apple Pay no Whole Foods, eu vejo no meu e-mail o que acabei de fazer. Ou eu uso Square no meu táxi. Boom, vejo isso no meu email. Esse nível de notificação proativa é muito impressionante - então as empresas financeiras estão sentindo isso. Se você é uma empresa de saúde, está começando a fazer perguntas, fazendo perguntas realmente difíceis, porque a satisfação do paciente está começando a ser algo que você avalia como uma instituição provedora.
Eles são uma tonelada de pessoas muito inteligentes, com mais dinheiro sendo dado a eles agora do que nunca. E também muito mais velocidade, porque há muito software disponível em código aberto e a nuvem é uma maneira tão prolífica e poderosa de criar software escalável, tão rápida, a velocidade e, na verdade, até o custo com o qual você pode construir algo que perturba até mesmo o modelo de negócios de uma grande empresa é surpreendente. O Uber não existia há cinco anos. Agora é uma empresa de US $ 50 bilhões.
Está acontecendo muito rapidamente, e se você não descobrir como ser a empresa conectada e uma empresa centrada no cliente para seus clientes, na melhor das hipóteses você será um fornecedor de serviços agregado na experiência do cliente que outra pessoa controla. E na pior das hipóteses, você nem será um jogador, então há muita pressão.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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