A mídia social está mudando permanentemente a relação cliente-negócio, dando aos consumidores mais poder do que nunca para expressar suas opiniões e moldar o destino de uma marca. No entanto, quando se trata de suporte ao cliente, a mídia social está deixando o cliente para trás?
Com bate-papos da web ao vivo, páginas de suporte ao cliente no Facebook, suporte ao cliente no Twitter e mensagens diretas (DM), a mídia social fornece novos canais maravilhosos para os clientes se conectarem com suas marcas favoritas (e não tão favoritas).
$config[code] not foundMas o que dizer do simples telefonema antigo?
Um artigo recente do New York Times mostrou o quanto é difícil chegar a uma empresa de tecnologia social por telefone:
“O sistema telefônico do Twitter desliga depois de fornecer endereços da Web ou de e-mail três vezes. No final de uma longa árvore telefônica, o sistema do Facebook explica que ela é, na verdade, "uma empresa baseada na Internet". Tente e-mail, sugere.
Embora alguns possam ver a mudança do suporte por telefone como um sinal dos tempos, qualquer empresa precisa avaliar se ela é adequada para os clientes.
No ano passado, a American Express produziu o Barômetro Global de Atendimento ao Cliente de 2011. Você ficaria surpreso ao saber que a maioria dos clientes nos EUA estava mais interessada em resolver problemas ao falar ao telefone com uma pessoa real?
No estudo, a American Express perguntou aos entrevistados se eles estavam "muito / algo interessados em resolver problemas de atendimento ao cliente" usando uma variedade de métodos (veja a Figura 1). 90% dos entrevistados dos EUA disseram "falar com uma pessoa real ao telefone". Compare isso com apenas 22% que demonstraram interesse em lidar com um problema de suporte por meio de um site de rede social. E então, compare essas descobertas com as prioridades de atendimento ao cliente em muitas empresas hoje.
Muito / um pouco interessado em solucionar problemas de atendimento ao cliente usando os seguintes métodos
Diferenciando com atendimento ao cliente
Como uma pequena empresa (que precisa competir com um peixe bastante grande em um mercado maduro), tomamos a decisão importante no início de diferenciar com o atendimento ao cliente. Sempre fornecíamos suporte telefônico ao vivo (sem sistemas telefônicos automatizados aqui) durante nosso horário comercial, mas decidimos aumentar ainda mais a aposta. Começamos a fornecer consultas telefônicas comerciais gratuitas para todos que quisessem uma.
Aumentamos nosso investimento em suporte por telefone para que pudéssemos oferecer a mais clientes mais tempo pessoal. Até aumentamos nossos preços para manter os níveis de serviço mais altos. E, como resultado, nossas vendas cresceram; temos mais negócios repetidos; e acabamos de obter uma classificação máxima de um "comprador secreto".
O suporte por telefone não beneficia apenas seus clientes. Conversar com os clientes individualmente é a melhor maneira de realmente atender às necessidades do cliente e descobrir como a sua empresa está indo.
Métricas e dados de mercado geram insights fantásticos, mas nada bate conversas pessoais com as pessoas que compõem sua base de segmentação. É por isso que eu freqüentemente pulo para o suporte por telefone.
Nada bate uma conversa em um
Não importa o tamanho da sua empresa e a quantidade de pessoal que você recebe, sempre aconselho os empresários e a alta administração a ficarem o mais perto possível de seus clientes, conversando um a um. Pense no suporte ao cliente como pesquisa de mercado livre.
Por exemplo, FreshBooks (uma empresa que realmente fica atendimento ao cliente) faz com que seus funcionários façam uma rotação no suporte ao cliente, dando a todos os membros da equipe a oportunidade de ouvir diretamente os clientes e entender seus pontos problemáticos. O CEO da FreshBooks, Mike McDerment, até passa algum tempo nas linhas de suporte, pois ajuda a manter contato com os clientes da FreshBooks e a reforçar a energia em torno da cultura de atendimento ao cliente da empresa.
Naturalmente, a chave aqui é se afastar do conceito tradicional de atendimento ao cliente como um centro de custo, onde a eficiência (ou seja, tirar as pessoas do telefone o mais rápido possível) é a métrica valorizada.
Pense nisso dessa maneira
Toda interação que seus clientes têm com sua empresa é uma oportunidade.
O suporte ao cliente pode ser considerado a mais importante de todas essas oportunidades. Se um cliente está ligando, ele precisa da sua ajuda. A forma como sua empresa atende a essa necessidade terá um efeito profundo além da necessidade imediata de suporte. Isso afetará o entusiasmo, a lealdade, as referências e a repetição de negócios de seus clientes.
O suporte por telefone pode impulsionar as vendas. Pode ser mais difícil de medir. E as empresas que constroem pontes para seus clientes - incluindo os canais de mídia social e os telefonemas "de volta ao básico" - serão os que humanizarão e diferenciarão sua marca.
Atendimento ao Cliente Foto via Shutterstock
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