Tenho a honra de co-presidir o evento anual da CRM Magazine, o CRM Evolution, ao lado do amigo e principal analista independente de CRM, Paul Greenberg. A conferência acontece no mês que vem em Washington, DC, e conta com uma série de influenciadores e líderes em áreas como engajamento do consumidor, inteligência artificial, blockchain, interfaces de conversação e outras tecnologias e estratégias fundamentais.
$config[code] not foundUm dos principais palestrantes da conferência é Brian Solis, cuja palestra é intitulada Projetando Experiências de Clientes que Importam para uma Nova Geração de Narcisistas Acidentais. Então, com um título assim, eu tive que pedir a Brian para dar uma espiada no que ele vai discutir. E também pedi a Paul para se juntar a mim na conversa.
Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da conversa. Para ouvir a conversa completa, eu realmente peço para você conferir, assistir ao vídeo abaixo ou clicar no player SoundCloud incorporado. Há muito espaço coberto aqui que você tem que assistir o vídeo para levar tudo dentro.
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Tendências para pequenas empresas: A maioria dos narcisistas que conheço não é acidental. Talvez você possa nos dizer exatamente o que é um narcisista acidental?
Brian Solis: Eu pensei que seria divertido apresentar um tópico que apenas move as pessoas, não como funcionários da empresa tentando trabalhar contra um roteiro e um plano, ou investimentos em TI ou o que você tem, mas apenas talvez ver por que essas mudanças estão levando Lugar, colocar. Acho que é um tópico que, independentemente do setor e independentemente do cargo, não estamos gastando tempo suficiente para realmente examinar nosso relacionamento com a tecnologia.
E eu chamo isso acidental porque eu sou um otimista sem esperança, então eu quero ver o bem em tudo. A realidade é que, nos últimos três anos, tenho feito uma pesquisa realmente hardcore com o Google, que é quase invisível de certa forma. E este ano é a primeira vez que realmente vamos sair de uma forma muito pública, olhando apenas para a extensão de quais dispositivos móveis, por exemplo, mudaram completamente a forma como as pessoas tomam decisões. Em segundo lugar mudou completamente como as pessoas operam através da vida.
E se você reproduzir isso em coisas que, por exemplo, se meu papel estiver em um aspecto do CX ou em qualquer ponto de contato dentro dessa jornada, tudo o que estamos fazendo provavelmente será pelas razões erradas. Acho que entrar em contato com a humanidade não vai apenas orientar o investimento em tecnologia, mas sim mudar as estratégias de negócios para melhor avançar.
Paul Greenberg: O que está entrando em contato com a humanidade significa quando se trata disso?
Brian Solis: Por exemplo, quando as pessoas procuram informações, seu sistema de valores mudou completamente. Certo? Então, costumava ser que eles pudessem entrar na jornada com quatro ou seis empresas e estivessem procurando o melhor produto e comparando recursos, antes mesmo de chegar lá, procurando pessoas como eles. Eles nem estão pesquisando o tipo de palavra-chave que você acha que está procurando. Eles estão fazendo perguntas como se houvesse um ser humano do outro lado da caixa de pesquisa e do Google. Realmente confiando no conteúdo que retorna seus colegas e o que eles valorizam e o que eles procuram e o que eles perguntam, eles são realmente humanos. Quero dizer, como as pessoas querem coisas personalizadas. Eles até adicionam palavras como "Qual é o melhor SUV para mim?". Vemos coisas malucas como "Qual é a melhor escova de dentes para mim?" Quem procura por escovas de dente? Isso é até 200% no ano passado.
Eles esperam personalização em escala; nós temos falado sobre isso há muito tempo. Mas então o que acontece, e aqui é para responder a sua pergunta, é o que acontece quando a pessoa do outro lado da tela não é quem você acha que é?
Tendências para pequenas empresas: Com que porcentagem das pessoas com as quais os clientes se envolvem, por meio de suas interações com empresas, elas são narcisistas? Em termos de, eles ainda estão focados em seu próprio interesse, em oposição ao que é melhor para o cliente.
Brian SolisA razão pela qual eu me concentro no lado humano da história é que, narcisista era apenas uma maneira de ser muito atraente no título. Quando você tem acesso a todas essas ferramentas que são muito empoderadoras, que são muito… pessoais, seja Tinder ou Uber ou qualquer um desses aplicativos, você não apenas vai ao trabalho e diz: “Ok, eu entendo que essas são as tipos de serviços que eu posso usar no meu papel de consumidor. ”Você está trazendo essas mentalidades, eficiências, conveniências, personalização em apenas as expectativas que estão enraizadas em seu subconsciente, sua segunda natureza agora.
Acho que estamos realmente falando sobre como repensar as jornadas e experiências dos clientes. Até mesmo políticas e produtos e serviços, para uma geração que apenas espera que as coisas sejam como tudo o mais. É para isso que não estamos apenas desafiando a convenção ou o status quo. O que estamos realmente vendo é como a minha proposição de valor e toda a infraestrutura para suportá-la se alinham às expectativas e valores de alguém à medida que mudam.
$config[code] not foundEu acho que a exploração disso é onde a mágica acontece. É onde até mesmo buscar essas perguntas e as respostas para essas perguntas nos permite encontrar oportunidades para remover o atrito, inovar, introduzir coisas que conectam os pontos de maneiras que pensávamos não ter que fazer antes, mas agora é o centro do palco.
Paul Greenberg: Então você está lidando em escala. Uma das coisas que sempre me interessa sobre como foi o engajamento, você está lidando com o que dizer no Citigroup, que tem 300 milhões de clientes. Certo? E cada um deles está esperando exatamente pelo menos algum nível de personalização, e voltando para coisas sobre as quais você escreveu, eu escrevi sobre, o Brent escreveu também, não é apenas a coisa milenar, são todas as gerações agora bastante. Como você, eu acho que todos nós costumávamos chamá-lo na verdade, é Gen C, certo?
Brian Solis: Sim.
Paul Greenberg: Então, é sobre esse agrupamento, certo? Quem está dizendo: "Eu sei que você tem 300 milhões de clientes, mas eu não me preocupo com os outros 299 milhões, 99 mil 199, você tem que cuidar de mim." No Citigroup eles são uma empresa, então eles é limitado pelo nascimento. No nascimento eles são automaticamente limitados, certo? Eles estão constrangidos. E eles não podem agradar a todos os clientes o tempo todo, ou ficarão sem dinheiro. Então a questão se torna, o que é uma expectativa realista de tentar personalizar com esse número de pessoas? Personalizar as interações e experiências que esse número de pessoas tem com você?
Brian Solis: Eu acho que uma das coisas quando estudo esta questão é, olhando para uma empresa, independentemente de quem é ou o que é, se eles poderiam até mesmo responder como é a personalização. O que alguém espera, e é… eu vou te dar um exemplo. No último relatório de estado da transformação digital que eu publiquei, que foi recentemente, ele tem uma tendência para a experiência do cliente, porque isso tende a ser o catalisador onde as pessoas podem se unir e encontrar colaboração entre funções. Sempre faço a pergunta: "O que está motivando isso?" E eles dizem: "Experiência do cliente". "Quais são os seus principais desafios e principais oportunidades?" E eles dizem: "Tentando entender o cliente digital e entrar na frente deles. ”E então eu perguntarei:“ Você estudou seu cliente digital? Você sabe quem eles são, quais são suas preferências?
Neste ano, o número de empresas que disseram sim foi de apenas 34%. Isso está abaixo dos 56% do ano anterior e está indo na direção errada. Então, essa é a parte da resposta e depois a segunda parte é realmente fascinante para onde eu comecei a ver coisas como a IA realmente entrarem.
Então, temos um amigo em comum, Sameer Patel, em uma empresa chamada Kahuna, que está expandindo a inteligência artificial em torno do engajamento e personalização de marketing. Eu comecei a trabalhar com ele no ano passado sobre isso e descobrimos que a ironia disso era que nós temos que usar máquinas para nos ajudar a descobrir como ser mais humano em escala. Acho que o que vamos começar a ver é AI para marketing, AI para engajamento de funcionários, AI para todas essas diferentes plataformas que, pelo menos, escalam a personalização dentro de seus respectivos funis. Antes de passarmos pela jornada.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
