A tendência das lojas de tijolo e argamassa de fazer um trabalho melhor de ganhar negócios repetidos do que os varejistas on-line continua, e os programas existentes de fidelidade do cliente têm um impacto relativamente pequeno. Uma pesquisa com 5.000 consumidores conduzida pela Forrester Research reforçou essas tendências e, mais óbvias, a qualidade e o preço do produto foram os fatores mais importantes na determinação da fidelidade do cliente.
A qualidade do produto foi classificada como importante ou extremamente importante por 81% dos entrevistados, e 79% disseram o mesmo sobre o preço. De fato, 40% disseram que o preço era o fator de lealdade mais importante, enquanto apenas 22% deram crédito aos programas de fidelidade por devolvê-los a um varejista. Um número ainda menor citou um varejista sabendo quem eles eram como uma importante influência na lealdade.
$config[code] not foundA tendência de confiança do consumidor no preço como um fator determinante da lealdade pode ser vista no fato de que a Costco e o Sam’s Club eram dois dos três principais varejistas. Para ter certeza, existem outros fatores que influenciam a alta classificação desses clubes de desconto de associação. Mas o que eles prometem acima de tudo é baixo preço e alta qualidade.
O gigante online EBay caiu no meio da lista da Forrester, assim como a Amazon.com, com 45,6% de seus clientes indicando que eles eram leais. Os grandes varejistas on-line de vários produtos têm mais dificuldade em agradar consistentemente os consumidores sobre os dois principais problemas de preço e qualidade. O grande número e a amplitude de suas ofertas podem trabalhar contra eles, dificultando a entrega dos preços mais baixos e da mais alta qualidade para todos os seus muitos produtos.
Os varejistas on-line também sofreram com uma tendência negativa de fidelidade do cliente que não é vista no ambiente de tijolos e argamassa. Os consumidores que têm uma experiência negativa com um varejista on-line são menos propensos a comprar por meio de outros canais on-line. Lojas de tijolos e argamassa estão por conta própria. Uma experiência ruim no Wal-Mart dificilmente fará um consumidor se afastar da Target.
Preço e qualidade são os pontos mais importantes na determinação da fidelidade do cliente… duh!
A verdadeira notícia aqui é o fraco desempenho dos programas existentes de fidelização de clientes no ambiente de varejo. O perigo real é que empresas menores, lendo o quão baixo o retorno foi para grandes varejistas que investiram em programas caros de fidelidade do cliente, podem jogar o bebê para fora com a água do banho.
O que esse relatório de US $ 249 da Forrester nos diz é que não há substituto para o baixo preço e a alta qualidade, não que os programas de lealdade ao cliente não funcionem. Continuo convencido de que bons programas de fidelização de clientes funcionarão e funcionarão especialmente bem para empresas menores. No entanto, os programas de fidelidade do cliente surgem depois de você ter fornecido a melhor equação de qualidade de preço para o seu negócio. Os varejistas experientes terão esses dois grandes fatores sob controle e, em seguida, recorrerão aos programas de fidelidade do cliente.
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