Hoje estou partindo do meu padrão habitual de escrever sobre dados para falar sobre uma experiência pessoal. A história ilustra como a estratégia promocional de uma grande empresa pode sair pela culatra e direcionar um cliente de longo prazo para um concorrente de pequenas empresas.
Desde que meu pai me levou para a Brooks Brothers, na Madison Avenue, em Manhattan, para obter meu primeiro terno aos 10 anos, sou um cliente fiel. Ao longo dos anos, eu provavelmente gastei US $ 200.000 em roupas da empresa. Esse período de várias décadas de gastos terminou na semana passada por causa da minha incapacidade de conseguir que gerentes seniores da empresa se queixassem de uma má estratégia promocional.
$config[code] not foundA história começa com meu esforço para comprar um terno novo. Como a Brooks Brothers, como muitos varejistas, freqüentemente desconta mercadorias, perguntei ao vendedor se a empresa iria realizar alguma promoção no futuro próximo. Se fossem, expliquei, esperaria até que a promoção ocorresse para comprar o terno. "Não", o vendedor me disse, "não havia descontos no horizonte".
Então eu comprei o terno. Na véspera de recebê-lo de alterações, recebi um cupom de desconto no correio por 40% da compra de qualquer item individual. Fui à loja pensando que seria capaz de aplicar o cupom na compra do meu terno, o que me teria economizado mais de US $ 500.
Quando cheguei à loja, o vendedor disse que não haveria problema em aplicar o cupom, ele só tinha que verificar com o gerente. No entanto, o gerente disse que ele provavelmente não poderia fazer nada para mim porque eu já tinha pago pelo processo.
Ele me disse que veria o que ele poderia fazer. Ele explicou que tentaria obter um “parceiro” no desconto (que, suponho, significava alguma coisa sobre a definição de um esquema de incentivo ruim entre o escritório corporativo e as lojas que arcam com o custo do desconto.) O vendedor, disse ele, me informaria se eles creditariam de volta o valor do desconto.
Depois de vários dias sem ouvir nada do vendedor, a Brooks Brothers perdera toda a boa vontade gerada ao longo de anos de venda de produtos de que eu gostava. Sua estratégia promocional tinha saído pela culatra. A empresa me fez sentir que eu tinha pago em excesso por um terno e isso me deixou com raiva.
Eu decidi entrar em contato com o escritório corporativo para reclamar. No entanto, quando tentei encontrar um endereço de e-mail para o CEO ou o diretor de marketing, não consegui fazê-lo, e a empresa não divulgava essas informações quando eu as chamava.
Eu localizei um endereço de e-mail para o vice-presidente de Relações Públicas Globais. Mas eu nunca ouvi falar dele quando lhe enviei uma mensagem delineando minha queixa.
O resultado final de tudo isso é que eu tenho prometido comprar todas as minhas roupas em pequenas empresas independentes a partir de agora. As pequenas empresas simplesmente não conseguem sobreviver se fizerem o que a Brooks Brothers fez.
Poucas lojas de roupas masculinas independentes enviariam um cupom de desconto a um cliente logo após informá-lo de que não haveria cortes de preço no futuro próximo. Menos ainda deixariam de honrar esse cupom, fazendo com que o cliente se sentisse estúpido por ter patrocinado o estabelecimento, ou feito honrar um cupom dependente de algum jogo de incentivo com o escritório corporativo. Além disso, os clientes podem obter praticamente todos os proprietários de pequenas empresas por telefone ou e-mail.
Alguma sugestão para uma boa loja independente de roupas masculinas na área de Cleveland, Ohio?
Postscript: Cerca de uma semana depois que mostrei à Brooks Brothers um rascunho deste artigo, a empresa creditou minha conta pelo valor do cupom.
Desconto foto via Shutterstock>
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