Você já ouviu falar offshoring - a prática de empresas que estabelecem parte de suas operações fora do país, ou seja, no exterior.
Bem, agora uma empresa de pesquisa, a IDC, aponta a tendência crescente de homeshoring.
Homeshoring é o uso de trabalhadores domiciliares, como agentes de atendimento ao cliente. Por meio do uso de tecnologia, os trabalhadores domiciliares podem acessar os sistemas da empresa sem problemas para fazer seu trabalho. Eles só precisam de uma conexão de Internet de banda larga, uma linha telefônica e um computador. A pessoa do outro lado do telefone ou computador, ou recebendo o serviço, não tem idéia de que a pessoa está realmente trabalhando em casa.
$config[code] not foundA IDC os chama de “homeshored”, mas o termo que eu achei mais usado nos mecanismos de busca é “agente virtual” ou “em casa”.
Segundo a IDC:
"Com o tempo, a terceirização offshore do atendimento ao cliente será associada cada vez mais ao seu irmão negligenciado, o homeshoring", disse Stephen Loynd, analista sênior do serviço de CRM e Customer Care BPO da IDC. “Ironicamente, a terceirização será, portanto, associada não apenas à terceirização de empregos nos EUA, mas também à expansão de oportunidades de emprego nos Estados Unidos. O subestimado irmão do offshoring, o homeshoring, está prestes a atingir um surto de crescimento. ”
Hoje, estima-se que existam 112.000 representantes de telefones residenciais nos Estados Unidos. Até 2010, a IDC prevê que esse número pode chegar a mais de 300.000, à medida que as empresas desenvolvem e investem cada vez mais em agentes baseados em casa, seja com seus próprios funcionários ou contratando terceirizados.
Falei com Stephen Loynd, da IDC, por telefone, e ele notou que empresas de todos os portes estão envolvidas no homeshoring - de pequenas e médias empresas a grandes multinacionais.
De um surfe rápido pelos mecanismos de busca, parece que um sistema de três camadas é freqüentemente aplicado. Três empresas de diferentes tamanhos acabam se alimentando do mesmo negócio, e o impacto sobre as pequenas empresas e os trabalhadores autônomos é evidente:
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1. Grandes empresas, como a Fortune 1000, terceirizam suas necessidades de atendimento ao cliente para empresas de call center de agentes virtuais, que geralmente são empresas de pequeno ou médio porte.2. Os call centers de agentes virtuais, por sua vez, contratam trabalhadores domiciliares. Ou mais provável que eles contrato com os trabalhadores baseados em casa como contratantes independentes.3. Os trabalhadores domiciliares podem operar sob seus próprios negócios autônomos, sejam pequenas corporações ou LLCs.
Willow CSN, Alpine Access e Liveops são três das pequenas e médias empresas que fornecem serviços de agente virtual para clientes maiores. A West é outra empresa desse tipo que fornece serviços de suporte ao cliente.
Dica de Hat to IT Facts (um site incrivelmente útil) para o link para o estudo da IDC.
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