Sua empresa pode estar usando ideias inovadoras com os gostos de Steve Jobs, mas nada disso importará se as habilidades de atendimento ao cliente de sua marca estiverem ausentes. As empresas de hoje precisam de todas as vantagens possíveis sobre a concorrência, e o atendimento ao cliente está se mostrando um fator chave em alta. Infelizmente, hoje em dia, a maioria dos proprietários de empresas tem pouca ou nenhuma estratégia quando se trata de seu sistema de suporte ao cliente e, sem saber, acabam atraindo novos clientes para os braços de seus concorrentes.
$config[code] not foundErros de serviço ao cliente ruim para evitar
Para o proprietário da empresa esperando evitar um desastre de serviço ao cliente ruim, aqui estão três erros a serem evitados:
Não treinar sua equipe corretamente, ou não treinar sua equipe em tudo
Se seus funcionários contiverem uma contagem de cinco ou quinhentos funcionários, a arte do treinamento de atendimento ao cliente não pode ser encoberta para ninguém. Deixar de treinar funcionários de todos os níveis e departamentos sobre o comportamento adequado do atendimento ao cliente é um grande erro cometido por muitas empresas, grandes ou pequenas. É uma supervisão enorme que muitas vezes acaba prejudicando as vendas porque não há como saber quando um funcionário da sua empresa fica cara a cara com um cliente.
O atendimento ao cliente é uma área da sua empresa que deve ser realizada com igual importância em todas as posições da sua empresa. Para garantir que seus funcionários tenham uma compreensão do que se qualifica como uma interação aceitável e inaceitável com um cliente, certifique-se de abordar especificamente o atendimento ao cliente durante o treinamento do funcionário. Sente-se com sua equipe e reserve um tempo para descrever o padrão de excelência em seu negócio. Certifique-se de definir as regras e expectativas de atendimento ao cliente, pois isso também armará seus funcionários com uma maneira de abordar os vários problemas imprevistos que os clientes podem atrapalhar.
Tentando ganhar um argumento com um cliente
Vale sempre a pena lembrar que as marcas precisam de cinco vezes mais esforço e custo para integrar um novo cliente do que a manutenção de um cliente fiel. É claro que, como proprietário de uma empresa, você provavelmente está ciente de que o cliente não está "sempre certo". Ainda assim, o sentimento de que eles devem ser tratados como se fossem é essencial. Lembre-se, quando um cliente se sente agitado ou como se tivesse sido prejudicado, eles estão em um ponto em que eles não estão realmente interessados em ter alguém que prove como eles podem estar certos. Evite esforços para "recuperar o poder" em uma situação com um cliente, lembrando sua meta final: garantir o retorno do seu cliente.
Certifique-se de manter uma interação positiva com seus clientes, praticando a empatia em relação à sua situação. Uma das melhores maneiras de fazer um cliente se sentir melhor sobre um produto defeituoso ou frustrar expectativas é se relacionar com sua frustração. Naturalmente, algumas interações podem nem sempre motivá-lo a manter o relacionamento que você tem com seu cliente. Nesses cenários, certifique-se de trabalhar para resolver um problema com um cliente com o máximo de respeito possível e, em seguida, ajudá-lo a enxergar o caminho de saída. Tenha em mente que qualquer coisa que possa dissuadir um cliente de voltar; eles provavelmente vão te machucar na forma de avaliações negativas do Yelp ou um bombardeio de menções na mídia social.
Ser inacessível
Os clientes que não conseguirem entrar em contato com um departamento de atendimento ao cliente não retornarão para tentar novamente. Certifique-se de garantir negócios repetidos para sua marca, mantendo uma presença que seja constantemente alcançada pelos clientes em várias plataformas. Os consumidores de hoje têm a expectativa de poder alcançar suas marcas em contas de mídia social, como Twitter e Facebook. Eles também esperam receber uma resposta imediata: 72% dos usuários do Twitter esperam uma resposta a uma reclamação do cliente com a hora.
Evite fazer com que seus clientes sintam que estão sendo mantidos à distância, treinando sua equipe de suporte ao cliente para estarem preparados para tratar das reclamações que ocorrem on-line. Crie um esboço para os funcionários que detalha como abordar os clientes de maneira adequada por e-mail e em plataformas de mídia social populares. Uma sólida compreensão de como se comportar nessas interações capacitará seus funcionários para representar adequadamente a voz e o tom da sua marca.
Reclamação do Cliente Foto via Shutterstock
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