Na semana passada, na Black Friday, realizamos nossa primeira transmissão no Facebook ao vivo, com uma conversa com três especialistas em comércio eletrônico, discutindo o que os varejistas podem fazer para ter sucesso durante as festas de final de ano. Os principais pontos discutidos incluem:
- Compras on-line só continua ficando maior! US $ 1,15 bilhão em vendas on-line foi gerado no dia anterior à Black Friday, entre a meia-noite e as 17h00. Isso é um aumento de 13,6% em relação ao ano passado.
- As compras on-line móveis foram responsáveis por US $ 449 milhões. E três quartos das compras móveis foram feitas em smartphones, em oposição aos tablets.
- As compras on-line não estão mais limitadas a apenas um ou dois dias durante os feriados. Está espalhada pela estação
- Chatbots pode não ser grande nesta temporada de férias, mas eles serão eventualmente
- Dispositivos como o Amazon Echo mudam o jogo e facilitam a compra de coisas com a sua voz, em vez de clicar, digitar ou deslizar
Os panelistas para a conversa foram:
- John Lawson, vendedor extraordinário de ecommerce, fundador da ColderIce Media e autor do best-seller da Amazon, Kick Ass Social Commerce para E-Preneurs
- Peter Messmer, diretor de crescimento da AddShoppers.com, uma plataforma de marketing no local que facilita a otimização e o engajamento do seu cliente de comércio eletrônico.
- Alan Berkson, diretor do Community Outreach for Freshdesk.
Clique no vídeo acima para ver toda a conversa. Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da transmissão.
* * * * *
Peter Messmer: Eu diria que provavelmente espelha o que vemos no lado B2C. Os picos podem não ser tão altos, mas você sabe que eu imagino ter deixado o orçamento no final do ano, então pegue as coisas que você precisa. Você sabe se será um pouco mais baixo se você souber que está comprando de canais que estão funcionando como um acordo de fim de ano.
John Lawson: Eu lido com muitos caras independentes do comércio eletrônico e vou dizer agora que muitos deles fazem parte dos números que você provavelmente está vendo agora.
Então, as pessoas estão indo agora para a JC Penney e Walmart comprando coisas para depois enviá-las para a FBA (Fulfillment by Amazon) e então você vai ver isso sendo revendido para o consumidor em plataformas como Amazon e Amazon. eBay. Eles estão falando sobre os negócios que estão recebendo nas vendas da Black Friday; em seguida, eles os lançam por preços menores que os de varejo nos canais do mercado.
Tendências para pequenas empresas: De acordo com o Adobe Digital Index, 25% dos consumidores pagam preços mais altos durante as festas de fim de ano. Você tanto tijolo e argamassa e compradores on-line estão dispostos a pagar o tipo de prémio?
Peter Messmer: Eu pensaria que tendem a ser pessoas comprando presentes, e quando você está comprando um presente para alguém, você pode não ser tão consciente do preço. Especialmente se for seu bebê, seu filho ou filha e eles querem um item específico que não seja barato; é uma marca premium e você sabe que pode gastar muito durante as festas de fim de ano e está disposto a pagar um preço mais alto.
Tendências para pequenas empresas: Fale um pouco sobre onde bots. As pessoas que usam bots neste período de festas de fim de ano para gerar oportunidades ou você percebe que algo acontecerá no ano que vem ou no ano seguinte?
Peter Messmer: Eu não sei muito sobre esse ano. Eu sei que muitas pessoas estão começando a experimentar com bots do Facebook e coisas assim. Eu instalei o crescimento, pensei comigo mesmo, na verdade, eu realmente não uso muito, mas eu instalei. Eu acho que é mais ou menos como John estava dizendo, isso vai ser uma área para assistir com certeza.
Eu vi algumas start ups interessantes na área do chatbot, especialmente para comércio eletrônico. Você pode até mesmo exibir anúncios no Facebook para convencer alguém a iniciar uma conversa e, depois disso, tudo é feito por IA. Um exemplo poderia ser:
- Chatbot: Nós vendemos camisetas, você está interessado nelas?
- Cliente: Mostre-me um t-shirt das panteras de Carolina.
- Chatbot: Qual é o seu tamanho?
E o bot conduz a conversa. Então eu acho que vai ser muito interessante assistir.
Tendências para pequenas empresas: Quão importante é o atendimento ao cliente / experiência do cliente durante a temporada de férias?
Alan Berkson: Nunca há uma temporada de compras mais estressante do que a temporada de férias. Os compradores estão estressados, os vendedores estão estressados, então tentando colocar um pouco de perspectiva, manter a calma e manter a empatia, acho que é provavelmente uma das maiores coisas.
Tendências para pequenas empresas: Nós conversamos sobre chatbots anteriormente a partir de uma perspectiva de marketing, talvez você possa falar sobre isso de uma perspectiva de serviço.
Alan Berkson: Uma das coisas em que estamos trabalhando no Freshdesk é, na verdade, o outro lado; Como posso tornar o agente de atendimento ao cliente mais eficaz? Só vou contar uma história sobre minha mãe e meu pai. Minha mãe comprou um Microsoft Surface Pro. E ela estava tentando configurar seu e-mail. e não podia fazer isso. Ela ligou para a Microsoft e eles não puderam ajudá-la e, em seguida, eles fizeram uma conferência em GoDaddy, que hospeda o e-mail dela e eles não conseguiram resolvê-lo.
Eu fui e fiz uma rápida pesquisa no Google e descobri que uma solução em cerca de três segundos. Então, minha pergunta é por que eles não conseguiram resolver o problema? E quantas vezes você ligou e você tem um agente e eles não sabiam de nada? E então você pode ligar para a mesma empresa e conseguir um agente e eles são muito bem informados? Essa lacuna é um desafio de atendimento ao cliente porque você obtém uma experiência inconsistente. Por isso, estamos vendo robôs de bate-papo para realmente ajudar o agente.
Tendências para pequenas empresas: Sobre o comércio conversacional. Nós temos dispositivos como o Echo. Estamos no ponto em que veremos uma quantidade significativa de comércio proveniente desses dispositivos? Onde você realmente diz ao seu dispositivo "Ei, eu quero que você compre algo para mim". Em vez de clicar ou deslizar.
Peter Messmer: Eu acho que é sobre como remover o atrito das compras. Provavelmente todos nós em nosso mundo ideal, quando precisávamos comprar algo que gostamos de dizer para alguém, compre isso para mim. Eu não sinto vontade de ir à loja. Eu nem sinto vontade de abrir meu computador, ir ao site e descobrir. Eu só quero dizer que compre isso. Isso remove uma tonelada de atrito.
Você pode apenas pedir algo através do dispositivo Amazon. Então, acho que o estágio em que estamos agora é que eles estão fazendo promoções que você só pode passar pelo Echo porque a Amazon está tentando fazer com que as pessoas se interessem por ele. E quanto mais pessoas conseguirem usar isso, mais acostumadas a fazer pedidos pela Amazon e por meio desse dispositivo elas serão.
Alan Berkson: Eu acho que definitivamente há uma peça de tecnologia e uma peça de pessoas. Eu concordo com o que Peter disse sobre as pessoas mudando seus hábitos e sendo capazes de fazer isso. Mas também acho que, na verdade, vamos passar a parte ativada por voz para uma parte antecipatória.
Por isso, meus dispositivos vão falar comigo e dizer "vejo que você está com pouca carga, caso eu faça o pedido", e diga sim ou configure-o para que haja mais automação e mais antecipação.
Tendências para pequenas empresas: O Facebook está comendo o mercado de comércio social ou há outros sites nos quais você precisa se concentrar?
Peter Messmer: Facebook é o gorila de 800 libras. Ele também tem o maior rastreamento. Sites como o Snapchat realmente não têm rastreamento, então você não pode realmente dizer. E o Instagram tecnicamente faz parte do Facebook se você quiser agrupá-lo. Mas o que vemos pelo menos nas últimas estatísticas que pesquisamos é que o Twitter gera muito tráfego no quarto trimestre. Então eu não acho que seja o Facebook ou nada. Eu acho que muitos desses outros canais podem ser significativos.
John Lawson: Eu estava em um Shop.org e eu juro que eles disseram algo no palco como se 80% ou mais de compras fossem influenciados pelas mídias sociais. Não podemos nem medir a influência das mídias sociais que você conhece nas decisões de compra hoje. Por isso, mesmo que eu esteja procurando por algo em um site, basta acessar o google nesse site e ver se eles têm uma presença social antes de comprar a partir desse site. Isso me faz sentir melhor.
Tendências para pequenas empresas: Uma última coisa. A Amazônia ainda é o grande gorila. Então, um pequeno varejista durante a temporada de festas - qual é a melhor jogada deles com a Amazon?
John Lawson: Eu digo que a Amazon é a NFL e você é um peewee. Você não está na mesma liga. A Amazon não é sua concorrência. Eles não são.
Eles não estão levando os negócios embora, você pode pegar de volta. Você tem que realmente pensar em como competir em seu campo. E quando você começa a tentar competir com alguém na NFL e você está nas Little Ligas, você vai ficar confuso e vai se machucar. Tente descobrir como criar uma experiência personalizada exclusiva para o seu cliente e eles estarão muito ligados a você.
Imagem: FacebookIsso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
5 Comentários ▼
