Todo o burburinho que saiu da conferência F8 do Facebook esta semana se concentrou em bots de bate-papo que se integram com o Facebook Messenger para alavancar inteligência artificial para interagir automaticamente com seres humanos. Assim, o bate-papo será uma ferramenta ainda mais importante para usar em geral quando se trata de envolver os clientes em tempo real. E enquanto os chat bots podem ajudar os humanos, o Pure Chat, fabricante de um serviço de chat usado por empresários e pequenas equipes para ter melhores conversas com os visitantes do site, diz que a chave é usar o chat para ser mais humano.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, chefe de produto do Pure Chat, compartilha como integrar os recursos de bate-papo ao seu website pode ajudar pequenas empresas a converter mais visitas a transações, inscrições em listas de e-mail e outras conversões importantes que permitem criar relacionamentos duradouros com mais clientes.
Usando o chat puro para ser mais "humano"
Lindsay Bayuk: De alguma forma, quando a Internet, os sites e o marketing digital surgiram, talvez tenhamos perdido um pouco desse relacionamento pessoal. O que eu ouço constantemente de nossos clientes é que eles adoram usar o chat ao vivo em seus sites, porque eles permitem que eles conversem com mais pessoas. Quanto mais pessoas eles estão falando, mais relacionamentos eles estão construindo. Esses relacionamentos se transformam em clientes. Temos um produto disponível gratuitamente que pequenas equipes e pequenas empresas podem usar em seu site para conversar com mais visitantes do site. Eles podem usá-lo em uma página de checkout para responder a quaisquer perguntas que alguém possa ter sobre frete grátis ou políticas de devolução, para levá-los a esse obstáculo final antes de comprar. É usado em vários setores. Temos um cliente que é advogado e usa o bate-papo para pré-qualificar clientes antes de entrarem em seu escritório.
Tendências para pequenas empresas: o bate-papo pode ajudar as conversões quando elas realmente precisam ter uma pergunta respondida?
Lindsay Bayuk: Sim, acho que hoje a maioria das pessoas está condicionada a querer as coisas agora. Nós queremos isso agora. Eu quero o meu Amazon Prime entregue o mais rápido possível. Proprietários de pequenas empresas têm que acompanhar esse nível de expectativa. O que ouvimos constantemente é que eles adoram ser capazes de fornecer respostas instantâneas. Seja para ver alguém na página de preços por cinco minutos, com o recurso Visitantes, eles podem abrir a caixa de bate-papo e entrar em contato com a pessoa de maneira proativa, ou eles estarão disponíveis a qualquer momento quando alguém tiver uma pergunta. Eles podem chegar e obter essa resposta instantânea. Trata-se realmente de oferecer essa experiência de cliente de nível superior para os visitantes do site.
Tendências para pequenas empresas: você pode usar o bate-papo para ajudar alguém que é novo no site, mas também ajuda alguém que está retornando. Que tipo de informação você pode aproveitar de alguém que esteve lá antes disso para ajudar a melhorar a experiência desse bate-papo?
Lindsay Bayuk: Seja alguém novo ou alguém retornando, o que fornecemos é a capacidade de ver quantas vezes alguém esteve em seu website. Em seguida, mostre se você já teve alguma conversa com eles no passado. Quando eles chegam a você ou você os alcança. A conversa é realmente personalizada e adaptada para exatamente esse indivíduo. Eles não são mais apenas uma pessoa anônima. Você sabe o nome deles se tiver essas informações antes, ou pelo menos você sabe o histórico de relacionamento delas com você e o que elas navegaram em seu website, talvez em quais produtos elas já viram no passado.
Small Business Trends: Agora, analisamos essas sessões individuais de bate-papo e o potencial que elas têm para ajudar a converter, seja para ajudar alguém a comprar algo ou se inscrever para algo, também pode pegar essas informações e agregá-las para ver tendências ocorrendo e saiba mais sobre o que é importante para os clientes em geral, certo?
Lindsay Bayuk: Sim totalmente. Novamente com esse recurso chamado Visitante, você pode observar como as pessoas estão navegando pelo seu website e começar a ver tendências sobre o que as páginas mais populares são ou onde as pessoas estão presas antes de verificar se estão em um comércio eletrônico loja. Você também pode revisar o texto de todas as conversas. Temos um cliente em Boston chamado The Start-Up Institute. O desenhista de UX deles / delas atravessaria e leria todas as perguntas que estavam sendo perguntadas. A partir disso, ela conseguiu descobrir o que era confuso ou difícil de navegar no site. Então, como designer, ela pode fazer essas melhorias no site.
Small Business Trends: Realmente, bate-papo, é semelhante a se uma pessoa entra em sua loja. Você não apenas deixa eles entrarem e olharem para eles sem dizer nada. Esta é a sua maneira de fazer isso basicamente. A recompensa é entender melhor o cliente e aproveitar a oportunidade para ajudá-lo de alguma forma a se tornar um cliente.
Lindsay Bayuk: Exatamente. Nós temos um cliente, Jarrett Gucci, ele é o CEO da WP Fix-it. Eles usam o Pure Chat em seu site. Ele disse que o Pure Chat o ajuda a converter 80% de seus negócios. Eles estão fazendo cerca de US $ 30 mil por mês em vendas. Bate-papo ao vivo é o que os ajuda a responder a qualquer uma dessas perguntas de pré-venda, o que é muito legal. Quer dizer, nós amamos ouvir isso. É super emocionante. Funciona.
Tendências para pequenas empresas: essa é a capacidade de usar o bate-papo durante todo o ciclo de vida do cliente.
Lindsay Bayuk: É realmente. Quer seja alguém novo a visitar o seu site pela primeira vez ou clientes que voltem de novo e de novo para comprar num Web site de comércio eletrónico, totalmente.
Tendências para pequenas empresas: não é apenas para grandes empresas. Você se concentra nas empresas menores de verdade.
Lindsay Bayuk: Temos um preço acessível para equipes pequenas que precisam fornecer essa experiência ao cliente e querem e não podem arcar com ferramentas grandes, complexas e caras. O Pure Chat é muito fácil de usar e começar. É grátis usar os visitantes totalmente e, em seguida, também temos uma versão gratuita do nosso produto de bate-papo.
Tendências para pequenas empresas: o chat se torna uma ótima ferramenta que permite que empresas de todos os tamanhos criem uma experiência mais coesa que vai de alguém que acessa o site a alguém fazendo algo com um resultado que pode ser mais favorável do que simplesmente abandonar um carrinho ou deixando o site completamente.
Lindsay Bayuk: Lemos estudos que dizem que até 68% dos pedidos on-line são abandonados, o que é uma loucura. É como se bilhões de dólares fossem abandonados todos os anos, provavelmente porque alguém tinha a intenção de comprar e então eles tinham perguntas que ficaram sem resposta. Ouvimos que nossos clientes nos usam para ajudar a responder a perguntas ou perguntas antes de alguém estar pronto para apertar o botão de compra, porque eles querem comprar. Estão lá. Eles provavelmente adicionaram itens ao carrinho de compras. Então, por qualquer motivo, se essa pergunta não for respondida, eles irão embora.
Small Business Trends: Isso pode realmente ajudar em termos de vendas B2B, porque se você está conversando com alguém que é novo no site e está procurando por informações, existem algumas interações potencialmente valiosas que um vendedor adoraria. ter a fim de criar o tipo de interação que eles gostariam de ir e voltar.
Lindsay Bayuk: Temos equipes que disseram que suas equipes de marketing observavam como as pessoas navegavam pelo website e depois liam as conversas que a equipe de vendas tinha. Está ajudando-os a criar materiais de marketing, o que é muito legal.
Small Business Trends: Como você se protege contra o lado assustador do chat? Como eles sabem que estou aqui? Como eles sabem muito sobre mim? Qual é a melhor maneira de começar uma interação usando o bate-papo quando você tem todas essas ótimas informações, mas não quer desviar ninguém?
Lindsay Bayuk: Meu melhor conselho é ser humano. Ser falho. Se você está abordando alguém de maneira proativa, um exemplo do que não fazer seria dizer algo como "Ei, eu tenho assistido a todas as páginas que você vê". Talvez não lidere com isso. O que eu gosto de fazer quando faço é gostar de dizer algo como "Howdy", talvez em letra minúscula ou adicionar um emoji como um rosto sorridente ou algo assim, para que eles saibam que sou eu. Com nosso produto, minha foto de perfil também é exibida. Eles veem minha foto de perfil. Eles me veem dizendo "Olá, talvez usando um rosto sorridente e dizendo genuinamente," Ei, há algo que eu possa fazer para ajudar você hoje? "Se sua linha de abertura soa como um robô ou soa assustador, então as pessoas podem correr para as colinas. É tudo sobre ser humano, ser autêntico e mostrar às pessoas que você é real.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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