Não importa o quão bons sejam seus produtos e serviços, você perderá clientes em algum momento. Mas a questão é: como você faz com que eles voltem?
É claro que você não pode fazer com que todos os clientes insatisfeitos dêem à sua empresa outra chance. Mas desconsiderar totalmente qualquer pessoa que abandone sua empresa também seria um erro.
A pesquisa da Thuderhead, um fornecedor de soluções de envolvimento do cliente, sugere que o momento é fundamental quando se comunica com um cliente insatisfeito. Na verdade, 93% dos clientes no estudo da Thunderhead indicaram que não mudariam de opinião sobre uma empresa se ela não agisse rapidamente para remediar uma experiência ruim.
$config[code] not foundDanny Rippon, diretor de soluções da Thunderhead, compartilhou algumas ideias com o Business News Daily:
“A principal coisa que você precisa fazer para conquistar clientes é colocar o valor de volta no relacionamento. Às vezes as coisas podem dar errado, mesmo com suas melhores intenções. Contanto que você assegure que toda a comunicação seja oportuna, relevante e personalizada para o indivíduo que teve a experiência negativa, você ainda deve ser capaz de recuperar a situação. ”
Mas, claro, você ainda deve tentar evitar clientes insatisfeitos em primeiro lugar. Para fazer isso, você precisa tentar evitar qualquer tipo de experiência negativa, porque você não tem muitas chances de causar uma impressão positiva.
A pesquisa da Thunderhead sugere que um em cada cinco clientes deixará de confiar em uma empresa após apenas uma experiência ruim. Um quarto deles mudará completamente as marcas.
Graças à tecnologia, não é apenas um único cliente que você precisa se preocupar em perder cada vez que houver uma experiência ruim. Um terço dos clientes provavelmente compartilharão uma experiência ruim em mídias sociais ou outro tipo de fórum público, de acordo com Thunderhead.
É verdade que algumas experiências ruins são inevitáveis. As pessoas cometem erros e, às vezes, as expectativas dos clientes não são realistas. Mas, em primeiro lugar, sendo muito claro sobre o produto ou serviço que você oferece e, em segundo lugar, com foco no atendimento ao cliente, você pode mantê-los ao mínimo.
Então, se e quando acontecerem, aja rapidamente. Entre em contato com os clientes imediatamente para corrigir a situação. É menos provável que você perca o negócio a longo prazo. E você pode evitar que eles compartilhem suas experiências ruins com suas conexões de mídia social, tornando assim uma situação ruim pior.
Foto do cliente via Shutterstock
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