Fico feliz em ver mais e mais pequenas empresas adotando as mídias sociais para comercializar seus negócios. A Pesquisa de Atitudes e Perspectivas do Outono de 2011 da Constant Contact, divulgada hoje, prova que a mudança está acontecendo muito rapidamente: nos últimos seis meses, o uso de mídia social entre as pequenas empresas cresceu 8%, de 73% na primavera.
E o que é realmente interessante é que as pequenas empresas estão começando a reconhecer o valor de se envolver com clientes que postam comentários em plataformas sociais. Cerca de 60% dos entrevistados disseram que respondem a esses comentários, sejam negativos ou positivos. Assim, para cada tweet, atualização do Facebook ou Google + ou comentário do blog mencionando uma marca, essas empresas estão interagindo com os consumidores de uma forma que não eram há apenas alguns anos.
$config[code] not foundOs 40% que não respondem regularmente aos comentários deram os seguintes motivos:
- Eles não têm tempo
- Eles não acham necessário
- Eles não sabem o que dizer
E se você? Você responde aos comentários das mídias sociais? Faça esta enquete para ver quando nossos leitores estão respondendo:
Você responde a comentários de mídia social?
- Não nunca (36%, 1.764 Votos)
- Somente quando perguntado uma pergunta (30%, 1,442 Votos)
- Sim, sempre (15%, 753 Votos)
- Quando eu me sinto assim (11%, 546 Votos)
- Quando tiver tempo (6%, 288 Votos)
- Só quando o comentário é positivo (1%, 59 Votos)
- Somente quando o comentário é negativo (1%, 35 votos)
Total de eleitores: 4,887
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Por que interagir e responder é importante
Se você caiu em 40% das empresas que não estão respondendo, deixe-me informá-lo sobre o porquê você deveria. Os consumidores estão rapidamente se tornando suas próprias estações de rádio e as pessoas estão sempre ouvindo. Se eles estão dizendo algo de bom sobre você, você pode colher os frutos. Se eles estão twitando suas frustrações sobre sua empresa, seu silêncio pode custar mais clientes. Marcas que estão se esforçando para levar a culpa e pedir desculpas estão encontrando consumidores mais dispostos a perdoar, e o dano não se espalhou até agora.
Por outro lado, se as pessoas estão dizendo coisas boas sobre você, isso é mais uma razão para interagir! Uma menção ao Google + de como um cliente adora sua marca oferece a oportunidade única de criar um relacionamento com essa pessoa. Os usuários de mídia social são clientes fiéis, especialmente quando são tratados corretamente.
Você também pode aprender muito com os consumidores em plataformas sociais. É como uma pesquisa de mercado em tempo real. De graça. Você pode responder a conversas, obter opiniões sobre sua marca e perguntar o que os clientes gostariam de ter em seus produtos. Ao invés de construir em torno de suposições, você pode começar com o que o cliente realmente quer.
Então eu digo: faça o tempo. Se você, como proprietário de sua empresa, não tiver tempo ou interesse em acompanhar as mídias sociais, contrate alguém para fazer isso por você. Isso está se tornando uma obrigação.
Não acha que é necessário? Basta procurar por "USAirways" para ver quantas pessoas estão reclamando sobre as companhias aéreas no Twitter. E não há uma única resposta de volta. Isso deixa um enorme espaço para os consumidores se afastarem e escolherem seu concorrente. E quanto a não saber o que dizer, diga o que vem naturalmente. Se for um comentário negativo, isso deve ser um pedido de desculpas. Se for positivo, você deve compartilhar o comentário e agradecer ao remetente.
As regras das mídias sociais ainda estão sendo criadas enquanto falamos. Mas saiba que, se você estiver no jogo, estará em todo o caminho, e isso significa que interagir com seus clientes é essencial.
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