As máquinas estarão lidando com todos os aspectos do atendimento ao cliente para pequenas empresas no futuro do setor de atendimento ao cliente?
Como mídia social, bate-papo ao vivo e mensagens de texto se tornam parte da estrutura do serviço ao cliente, a IBM começou a levar o serviço ao cliente ainda mais longe na era digital. O Wall Street Journal relata que a gigante de tecnologia está atualmente testando um novo software que usa "análise emocional" para reconhecer emoções humanas quando os clientes digitam em janelas de bate-papo ou enviam e-mails ou tweets.
$config[code] not foundO software analisa uma variedade de dados, incluindo quão rápido alguém está digitando, que palavras ou emoticons eles usam, quantas vezes eles contataram a empresa e se eles usam pontos de exclamação ou outra pontuação, para dizer se a pessoa está chateada ou irritada. Nesse caso, o computador modifica seu próprio idioma ou alterna o contato para um representante de atendimento ao cliente ativo para lidar com o cliente. Em um futuro próximo, o Journal relata, a IBM irá desenvolver uma versão do software para lidar com chamadas de voz.
O futuro do setor de atendimento ao cliente será de programas de software?
Muitas empresas de grande porte já usam ferramentas de bate-papo ou “respostas” que parecem uma pessoa viva, mas na verdade são apenas softwares. (Na minha experiência, eles geralmente oferecem uma experiência do cliente que não é satisfatória.) É claro que, para empresas menores, esse tipo de tecnologia provavelmente será bem no futuro. Ainda assim, é um bom lembrete dos desafios que você enfrenta de concorrentes maiores, bem como das formas de usar a tecnologia para melhorar seu próprio atendimento ao cliente.
Por exemplo, você pode…
- Incorpore o CRM ao seu sistema de atendimento ao cliente para que os representantes de atendimento ao cliente possam acessar as informações sobre cada cliente para fornecer um serviço melhor.
- Use uma ferramenta de atendimento ao cliente que permita corresponder a necessidade ou o nível de urgência do cliente a um representante de atendimento ao cliente apropriado. Por exemplo, clientes irritados podem ser escalados para um agente específico com habilidade em lidar com seus tipos de problemas.
- Aproveite as saudações, músicas e anúncios gravados para fornecer informações e garantia aos chamadores enquanto eles aguardam em espera.
- Escolha sistemas que forneçam o máximo de detalhes possível aos representantes de atendimento ao cliente quando eles receberem uma chamada, como de qual fila o chamador está vindo e quais informações foram fornecidas.
- Procure a opção de monitorar o status de ocupado dos representantes de atendimento ao cliente e rotear as chamadas de várias maneiras para que todos os clientes sejam atendidos o mais rápido possível.
Sim, as máquinas estão se tornando mais importantes para o atendimento ao cliente. Mas, como mostra o conceito de escalonamento de chamadas para uma pessoa ao vivo, ainda não há substituto para a sensibilidade que uma pessoa real pode oferecer. Ao incorporar tecnologia com representantes de atendimento ao cliente bem treinados, você poderá oferecer o melhor dos dois mundos.
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