A Sage North America acaba de concluir sua turnê Sage Listens de 50 dias pelos Estados Unidos, reunindo-se com pequenas empresas. Ao longo do caminho, eles criaram uma extensa biblioteca de fotografias do Flickr. Pensamos em usar algumas das fotografias para extrair sete lições sobre o atendimento ao cliente que as pequenas empresas podem replicar.
$config[code] not foundAntes de entrarmos nas aulas, um pouco de conhecimento pode ser útil. A Sage, se você não estiver familiarizado com ela, é uma grande empresa de tecnologia global que vende contabilidade, ERP e software relacionado a pequenas e médias empresas. Faz parte do Sage Group, com sede no Reino Unido, um negócio de mais de 2 bilhões de dólares com 6 milhões de clientes em todo o mundo. Em 2012, a Sage North America começou a se tornar uma marca mais conhecida nos Estados Unidos. Eles também querem aprofundar os relacionamentos com os clientes existentes, já que fluxos de receita recorrentes são parte essencial do modelo de negócios da empresa.
No início de julho, realizamos uma entrevista ao vivo com a vice-presidente executiva da Sage NA, Connie Certusi. Naquela época, ela nos contou os objetivos do Tour, que estava prestes a começar, e uma iniciativa relacionada chamada Shop Local Challenge:
“Não só queremos nos encontrar com as pequenas empresas e entender sua jornada… o que as mantém acordadas à noite… e levar essas informações de volta ao Sage… mas queremos fazer compras localmente nessa turnê. Estamos comprando gás de clientes de pequenas empresas, estamos hospedados em hotéis onde podemos clientes de pequenas empresas, estamos comendo em restaurantes de propriedade de pequenos empresários.
Queremos que eles saibam que os estamos patrocinando na comunidade. O Desafio da Loja Local é onde estamos pedindo a todos que comprem no local pelo menos um dia por semana. Faça um esforço conjunto para encontrar uma pequena empresa na sua área… para fazer compras no local, pelo menos, um dia por semana. Estamos lançando o desafio aos nossos funcionários para fazer o mesmo em todos os Estados Unidos ”.
Então, com esse pano de fundo, aqui estão 7 lições sobre o atendimento ao cliente que você também pode usar para aprofundar os laços com os clientes:
1. Saia das 4 paredes e visite os clientes pessoalmente
E-mail e telefone são essenciais. Comunidades on-line são ótimas. Mas nada toma o lugar de encontrar os clientes pessoalmente.
Mais de 30 executivos e líderes da Sage estavam envolvidos neste Tour. Eles cruzaram 6.300 milhas. Representantes da empresa falaram com 73 clientes. Eles incluíam clientes como a Ventura Coastal, produtora de sucos cítricos e óleos, e a MuckerLab, uma incubadora de Los Angeles.
"Pode ser irreal para as empresas saírem e atenderem a todos os seus clientes, mas se você é uma empresa que vê seus clientes regularmente, valorize essas interações - e as histórias exclusivas de seus clientes - e aprenda com cada uma delas", disse Brad Smith. Vice-presidente executivo de experiência do cliente na Sage (foto acima).
Gorjeta: Marque uma reunião para encontrar alguns de seus clientes ou clientes cara a cara para o almoço. Não faça isso quando for a hora de renovar ou parecerá uma chamada de vendas. Um discurso de vendas mudará a dinâmica. Você quer que isso seja sobre o que eles precisa, não o que você precisa.
2. A equipe de liderança sênior deve visitar os clientes
A turnê incluiu vários líderes executivos da empresa. Aqui está o CEO Pascal Houillon na entrada (acima). É um lembrete para todos nós não limitarmos as visitas dos clientes apenas à equipe de vendas e suporte.
Gorjeta: Agende visitas regulares ao cliente no local por você e por membros de sua equipe executiva. Algumas empresas realmente estabelecem cotas, exigindo que os executivos participem de um número X de visitas a clientes por ano ou trimestre. Atitude do cliente começa no topo. As visitas do cliente são um símbolo "liderado por exemplo" internamente aos funcionários. Eles também resultam em melhores decisões - com tantas demandas em sua atenção, você pode ficar fora de contato em um mercado em constante mudança, mesmo sem perceber.
3. Nada faz um cliente mais feliz do que mostrar que você gosta deles
E uma maneira de fazer isso é cantar seus louvores. Em vez de sempre procurar clientes para dar depoimentos a você, que tal recomendar seus clientes para uma mudança?
Uma recomendação pode ser tão simples quanto uma hashtag, como #amazingfood. Aqui, Sage deu um grito para um cliente, o Restaurante El Pinto, no Flickr.
Gorjeta: Ajude seus proprietários de pequenas empresas que são seus clientes e eles ajudarão você. Se você usa e aproveita seus produtos e serviços, não deixe de avisar as outras pessoas. Recomende-os aos seus colegas. Ou faça algo ainda mais simples. Retweetar seus clientes no Twitter. Compartilhar e curtir seu conteúdo no Facebook. Pequenos gestos falam muito.
4. Viva no lugar do seu cliente (e capacetes) para um verdadeiro entendimento
Os funcionários da Sage usaram equipamentos de proteção para uma visita às instalações da King's Hawaiian Bakery. Você pode pensar que sabe quais são os desafios enfrentados por seus clientes, mas vê-los em seu elemento pode adicionar ideias que você talvez nunca saiba.
Gorjeta: Faça visitas detalhadas ao site ou escritórios de trabalho do seu cliente. Peça uma visita às instalações (melhor agendar com antecedência para que você não as interrompa). Dê uma olhada nos processos de negócios deles em primeira mão. Como se costuma dizer, uma imagem vale mais que mil palavras. Ver o local de negócios do cliente leva a compreensão a um nível totalmente diferente.
5. Tornar mais fácil para os clientes saberem como chegar até você.
No close do Tour RV (veja a imagem no topo da página), você pode ver como o URL é pintado na lateral. O URL também aparece na frente e no verso. Não é pequeno também. Não deixa dúvidas de como encontrar o Sage na Web.
Gorjeta: Se possível, inclua o URL do seu website diretamente nos veículos da empresa e até mesmo na placa na frente, na rua. Mantenha o URL o mais simples e memorável possível. Tornar grande o suficiente para as pessoas verem enquanto dirigem. Não só é uma informação útil, mas simbolicamente diz "queremos nos conectar com você".
6. Os clientes realmente gostam de falar com você. Use seu feedback!
Sage parou em empresas como a Hammond's Candies em Denver - e achou-as felizes em vê-las. Clientes de pequenas empresas valorizam seus fornecedores e querem um diálogo com eles.
“Muitos clientes ficaram tão animados que viemos nos visitar, e muitos ficaram chocados com o fato de o fornecedor de software e serviços ter vindo especialmente para aprender sobre seus negócios e agradecer - não para vender nada a eles”, disse Smith. “O diretor executivo de 200 funcionários sem fins lucrativos usando o Sage 50 Accounting - US Edition por mais de duas décadas - que começou na organização na adolescência - disse:“ Esperamos 22 anos para conversar com você. caras cara-a-cara. ”Realmente foi um acorde perceber que as interações que estávamos tendo durante a turnê eram tão vitais para o sucesso de nossos clientes, assim como os nossos próprios”.
Dicas: O medo às vezes impede os empresários de entrar em contato com os clientes. Você pode simplesmente estar incerto sobre o relacionamento com o cliente. (Será que vamos conseguir uma recepção legal? Eles estão cheios de queixas? Nós estragamos tudo e não consertamos direito?) Inicie uma conversa - você pode ser agradavelmente surpreendido - e aprenda muito. De qualquer forma, o medo não é uma maneira de administrar um negócio.
7. Faça seus clientes seus fornecedores
Se você realmente quiser chamar a atenção dos clientes, compre a partir deles. Relacionamentos mais fortes são construídos quando é uma via de mão dupla. Aqui eles param no Mom's Diner, na pequena cidade de Pahrump, Nevada. A legenda do Flickr diz em parte "estamos comprando localmente".
Brent Leary, sócio do CRM Essentials, visitou o Tour na perna de Atlanta. Ele fez esta observação: “Eu realmente gosto do compromisso da Sage em apoiar seus clientes de pequenas empresas, incentivando seus funcionários a comprar locais. Chegaram até a criar um aplicativo móvel para os funcionários identificarem os clientes de pequenas empresas da Sage para facilitar a compra deles. ”
Gorjeta: Embora você provavelmente não esteja criando um aplicativo para isso, é possível procurar clientes para fazer negócios com eles. Por exemplo, traga o tópico em sua reunião de equipe. Incentive sua equipe a atender às reuniões do restaurante local que é seu cliente. Ou encomende cestas de presente do profissional da cesta de presentes que também é um cliente.
Em conclusão, para se aproximar dos clientes, não é necessário personalizar um trailer e fazer um tour pelo país. Mas você certamente pode definir metas para aprofundar os relacionamentos com os clientes, usando o Sage Listens Tour como uma espécie de estudo de caso.
Mais sobre o Tour aqui. Ou veja todas as fotografias no Flickr.
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