Eu realmente pensei que era um rebelde nos anos 80, quando tive listras azuis no meu cabelo ou nos anos 90, quando eu disse a uma diretoria cheia de executivos conservadores da linha principal que era um mercado cachorro-come-cachorro e estávamos usando carne de porco. cortar cueca. Então, quando eu comecei a ler a minha cópia de revisão de Usuários não clientes por Aaron Shapiro eu me vi de pé e aplaudindo - literalmente.
$config[code] not foundVocê está provavelmente embaraçando-se on-line
Shapiro está em uma cruzada apaixonada para dar às empresas um golpe na cabeça quando se trata de reconhecer que os usuários e não os clientes são o preditor da lucratividade.
Deixe-me explicar. Os usuários são todas as pessoas que interagem com sua marca on-line e off-line, mas principalmente on-line. E as empresas que tornam mais fácil para os usuários se tornarem clientes por meio de suas interações on-line serão bem-sucedidas. Aqueles que não vão suportar as consequências.
Shapiro não mede as palavras. Ele conta como vê e você pode discordar, mas os milhões de pessoas que dependem de suas impressões digitais de sua empresa gastarão seu dinheiro com as empresas que se concentraram na experiência do usuário.
O melhor exemplo disso está na primeira página do livro. Shapiro conta a história de sua experiência dentro de uma loja da Williams Sonoma. Ele estava querendo comprar um produto e estremeceu com o preço de US $ 150. Ele simplesmente pegou seu iPhone, escaneou o código de barras e encontrou um preço melhor na loja Bed Bath and Beyond. Quando ele pediu ao gerente da Williams Sonoma para igualar o preço, eles se recusaram e ele fez sua compra - no Bed Bath and Beyond. Foi assim tão simples.
Há dados por trás do livro
Usuários não clientes oferece página e página de dados contextuais e pesquisa da Digital Leadership Set Survey que Shapiro (@amshap) foi CEO da HUGE, uma agência de marketing digital que ajuda empresas globais a repensarem como interagem com seus clientes e gerenciam seus negócios na economia on-line.
Shapiro tinha essas opiniões e observações sobre a experiência do usuário digital como o núcleo da lucratividade de uma empresa, então ele iniciou o estudo Digital Leadership Set para começar a coletar dados concretos que provariam ou refutariam sua teoria.
Para começar, eles foram para a Fortune 1.000 e depois os agruparam de acordo com a indústria. Então, para cada setor industrial, avaliaram as vinte maiores empresas. Eles avaliaram mais de sessenta aspectos da empresa, que incluíam a eficácia de sua eficácia digital em todos os aspectos de seus negócios. Esta informação foi então agregada em uma classificação geral de excelência digital entre 1 e 100. As empresas com as melhores classificações se tornaram parte do Conjunto de Liderança Digital. Eles incluíram: Apple, Amazon, Macy's, Wal Mart, Wells Fargo Hewlett Packard e muito mais. Observe que estas não são todas as empresas digitais ou on-line. Na verdade, existem várias empresas maduras no Conjunto de Lideranças que evoluíram e se transformaram uma e outra vez.
O resultado foi que:
“Os verdadeiros líderes de mercado se concentram em atender às necessidades de seus usuários acima de tudo. Mantenha os usuários felizes e os clientes acompanham; aumente sua base de usuários e sua base de clientes cresce também. ”
O que você aprenderá Usuários não clientes
Este livro de 200 páginas tem apenas sete capítulos que levam você a uma jornada de realização. A introdução é dedicada a trazer para casa o ponto que:
"Se você não está pensando em usuários, você estará fora do negócio."
Depois de passar por cima do novo contexto de como as decisões de compra acontecem, você passa a construir uma equipe de gerenciamento centrada no usuário. A carne do livro mostra como estruturar o seu negócio de uma forma que traz a experiência do usuário para a frente e atrair e envolver os usuários, dando e não tendo.
Meu capítulo favorito no livro é chamado “Vendas TCPF”. TCPF significa Confiança, Conveniência, Preço e Diversão. A epifania que Shapiro lhe dá aqui é que as pessoas estão online apenas por duas razões básicas:
- Fazer alguma coisa
- Para descobrir o que há de novo
Se você fosse ler apenas um capítulo - leia este aqui. Essa é, de longe, a explicação mais simples, concreta e clara de como seus usuários (e você) tomam decisões de compra.
Shapiro também dá muitos, muitos exemplos de empresas (tanto startups quanto marcas estabelecidas) que abraçaram esse princípio e como o fizeram.
Não fiquei surpreso quando vi que um dos exemplos dele era o Mint.com. Essa história me surpreendeu porque usei o Mint como exemplo de um site que é tão fácil de usar e entender desde a segunda vez que você chega lá. Eu não sou usuário do Mint, então fiquei impressionado com o engenhoso modelo de negócios deles. O serviço é gratuito e usa publicidade para ganhar dinheiro. Então, você diz - isso não é novo. Mas aqui está a parte legal. Eles só mostram publicidade que economiza seu dinheiro e melhora seu desempenho financeiro. Os anúncios que você vê são direcionados a você e suas metas financeiras e os anúncios realmente ajudam você. O resultado é que, enquanto a maioria das taxas de conversão para anúncios é de cerca de 0,3%, a Mint recebe uma média de 12%! Isso é louco!
Não leia este livro se...
Este não é o livro para você, se você gosta do status quo. Se você pretende fechar o seu negócio e se aposentar nos próximos dois anos - este livro será apenas levemente divertido.
Mas se você pretende estar no negócio por um longo tempo, não pode deixar de ler este livro. Deixe-me avisá-lo. Você se encontrará confrontado em muitos níveis. Seu site não é bom o suficiente, seu atendimento ao cliente ou gerenciamento não é organizado em torno do usuário, etc. Este livro não foi escrito para fazer você se sentir bem - ele foi escrito para deixá-lo em forma para o futuro.
Confira o site para Usuários não clientes para obter PDFs de capítulos gratuitos, bem como muitos vídeos e posts de blog.
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