Grandes marcas e pequenas empresas estão migrando para a mídia social em massa, mas a maioria só se torna notável quando é hackeada, falsificada ou hackeada. Vimos muito poucos momentos brilhantes de mídia social das marcas, porque quase todas as empresas estão cometendo o mesmo erro.
Então, o que há de errado com esses exemplos?
Assista o LEGO MOVIE, para alugar no Blockbuster on Demand agora http://t.co/iLGc8Q6B7O pic.twitter.com/s0mw3j9udP
$config[code] not found- BlockbusterOnDemand (@BlockbusterOD) 17 de junho de 2014
#LookUp: O teto solar de painel duplo panorâmico disponível no # Chrysler300 oferece a visão mais ampla de sua categoria. pic.twitter.com/jRHl8oJtOb - Chrysler Autos (@ChryslerAutos) 23 de junho de 2014
Eles transmitem mensagens. Eles são genéricos e sem vida, voltados para todos em geral e ninguém em particular. Essas empresas não estão falando com seus seguidores. Eles estão falando com eles. Os tweets são sobre a empresa ou produto - não qualquer coisa que seria remotamente interessante para seus seguidores
Compare esses tweets para estes:
@yoyoha Mãos livres #ftw pic.twitter.com/6B3q4rjbSP
- Netflix EUA (@netflix) 23 de junho de 2014
No exemplo acima, a Netflix está interagindo com um usuário do Twitter que expressou a necessidade de parar de soltar o iPad quando assistia à Netflix. A Netflix estava ouvindo e inteligentemente respondeu com uma solução: um suporte para iPad com viva-voz que é perfeito para o cliente Netflix que adormece assistindo a filmes.
Então, todo #Dorothy precisa de um #Toto. Aqui está o meu, durante a minha aventura #UNminivanMoments com… http://t.co/GVVcf4EXKC pic.twitter.com/0KOlMv2PLF - Lizza Monet Morales (@xoxoLizza) 17 de junho de 2014
No próximo exemplo, a Ford não precisou dizer uma palavra. A empresa acabou de retweetar um cliente que já estava empurrando seu produto. O resultado foi um endosso autêntico do produto.
O problema com o Broadcast Messaging
A principal razão pela qual a maioria das empresas não consegue estabelecer essas conexões autênticas e pessoais com os clientes é que elas estão tentando aplicar táticas tradicionais de mensagens de transmissão. Essas táticas funcionam para os meios de comunicação de massa, como TV, rádio e jornais, que alcançam milhões de pessoas cobrindo uma ampla gama de dados demográficos, interesses e necessidades - as chamadas "massas". Mas elas são inadequadas para mídias sociais.
Ao contrário da mídia tradicional, que é unidirecional e torna o feedback em tempo real praticamente impossível, os canais de mídia social se conectam a um público altamente segmentado e conversam em tempo real com pessoas reais sobre seus interesses, necessidades e dúvidas.
Quando as empresas tentam aplicar táticas tradicionais às mídias sociais, isso resulta em postagens chatas que trazem os mesmos resultados sem brilho que a mídia tradicional: uma taxa de falha de 98% ou, como a indústria chama, uma taxa de conversão de 2%.
É hora de parar de se contentar com resultados tão abismais e começar a envolver seus fãs e seguidores.
Conversas Autênticas: A Alternativa para Transmitir Mensagens
Ter sucesso nas mídias sociais exige que os profissionais de marketing abram o funil e se concentrem nas pessoas em vez de impressões. Tenha conversas cara-a-cara, não monólogos unidirecionais. Essa abordagem tem vários benefícios:
- Isso mostra que você realmente se importa. Quando você está ouvindo e interagindo, em vez de cuspir mensagens, isso mostra que você se importa em criar relacionamentos reais, não apenas em impulsionar as vendas.
- Você se conecta melhor com seu público. Obter uma resposta personalizada e autêntica faz com que os clientes e possíveis clientes se sintam bem. Você percebeu e eles se sentem valorizados. Você acha que eles esqueceriam você tão facilmente agora?
- Você é mais relevante. Em uma conversa, você tem que começar onde a outra pessoa deve se conectar com sua realidade e experiência. Se um cliente está chateado, você precisa responder. Se ele está animado, você deve compartilhar a emoção. Essas postagens vão ressoar melhor com os clientes do que apenas dizer o que parece certo.
- Você recebe um feedback valioso. Claro, você poderia gastar dezenas de milhares de dólares em pesquisa de mercado e ver os resultados seis meses depois. Ou você pode ouvir o que seus clientes atuais e potenciais estão dizendo nos canais sociais e obter feedback acionável agora mesmo.
- Você é visto como mais confiável. Dizer ao mundo como seu produto ou serviço é ótimo significa muito pouco, mas nada supera a credibilidade do que os outros dizem sobre sua empresa.
Você está pronto para experimentar uma conversa real?
Como ter conversas autênticas em mídias sociais
Embora tenhamos conversas o tempo todo na vida real, traduzi-las para as mídias sociais pode não vir naturalmente. Aqui estão algumas maneiras de criar um diálogo com seus seguidores sem ficar muito fora do caminho:
1. Faça perguntas e use imagens para destacar as perguntas nos feeds dos usuários.
Faça a pergunta divertida, interessante e fácil de responder. Wendy faz um trabalho de nocaute aqui:
Alguém mais faz isso? pic.twitter.com/DXMHx3Fid7
- Wendy's (@Wendys) 21 de junho de 2014
Observe como uma pergunta aparentemente inocente feita no Twitter inadvertidamente se transformou em milhares de endossos para as batatas fritas da Wendy. (Tenho certeza que mais do que alguns ficaram com fome e só tiveram que sair e pegar algumas batatas fritas depois dessa conversa!) AMC Theatres faz uma pergunta convincente e inclui uma promoção natural e agradável:
Citação de Fave Dirty Dancing? Isso é nosso. Envie-nos o seu e veja o filme amanhã às 2 e 7 da tarde! http://t.co/YdNwByBovu pic.twitter.com/lCKVrYait5 - AMC Theatres (@AMCTheatres) 17 de junho de 2014
Este tweet serve para mostrar que você não precisa sacrificar suas mensagens de marketing para estabelecer conexões genuínas com seu público.
2. Ouça e responda adequadamente.
Monitore mídias sociais para menções ou até imagens do seu produto e responda de acordo. Certifique-se de que a pessoa que gerencia sua mídia social saiba como responder a reclamações sem prejudicar os clientes, evitar o problema ou fazer com que sua empresa pareça ainda pior.
3. Crie promoções e brindes que realmente envolvam sua comunidade.
Peça a suas conexões de mídia social para postar uma foto, legendar uma imagem ou carregar um Vine em torno de um tema relevante e dar um prêmio ao melhor. Você pode escolher o vencedor ou fazer com que seu público vote, atribuindo a entrada com o maior número de "curtidas", + 1s ou retweets.
4. Ouça a intenção de compra e obrigue-os a comprar - agora!
Alguém mencionou querer comprar o seu produto ou experimentar o seu serviço? Dê a ele um cupom exclusivo para o Twitter e dobre o valor do cupom se ele o retweets. É assim que você transforma a intenção em ação e a torna contagiante.
5. Surpreenda seus melhores fãs com presentes.
Toda semana, escolha uma conexão de mídia social que seja particularmente favorável, prestativa, divertida, engraçada ou interessante. Em seguida, envie-lhes uma caixa de prêmios. Você não apenas fará com que eles se sintam como um superstar, mas também provavelmente irão twittar sobre isso.
As empresas que tentam aplicar táticas de mídia tradicional às mídias sociais estão perdendo uma oportunidade de estabelecer conexões reais com seu público. Ao participar de conversas bidirecionais com seus seguidores, você está criando uma comunidade real de fãs e defensores vitalícios que divulgarão sua empresa.
Essa abordagem exige mais esforço do que a transmissão de mensagens, mas fornecerá melhores resultados por muito menos dinheiro.
Mídias Sociais Foto via Shutterstock
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