Por que a experiência do cliente é mais importante do que nunca

“Seja B2B ou B2C, se você não começar a repensar a experiência do cliente, estará perdido. Mais cedo ou mais tarde, uma organização como a Apple ou a Amazon - ou alguma outra empresa ágil e inovadora - virá do seu lado e mudará totalmente as regras pelas quais você joga há anos ”.

Ele então passou a discutir sua conversa com um executivo sênior de uma grande empresa de tecnologia que estava mudando sua abordagem para seus clientes porque suas expectativas haviam evoluído nos últimos dez anos. O que passou pelo atendimento ao cliente há 10 anos não era mais satisfatório. Muitas vezes, essas expectativas são influenciadas por empresas fora do mercado B2B tradicional.

Por exemplo, em outro artigo intitulado "Você sabia que está competindo com a Apple?", Hinshaw continua a defender sua posição.

Nos últimos anos, vimos que as formas pelas quais os clientes interagem e pensam nas empresas - e as experiências que esperam em retorno - estão mudando. Em alguns casos, dramaticamente.

Em toda a linha, vimos que os clientes não estão apenas comparando a experiência de lidar com você com o melhor do seu setor - o que eles são, é claro -, mas comparando você com as melhores experiências do mundo.

• Se a Apple pode facilitar minha experiência em computação móvel, por que você não pode?
• Se a Virgin America puder me deixar adaptar minha experiência no ar (entrega de comida, música, filmes, televisão quando e como eu quiser), por que outras companhias aéreas não podem?
• Se a Amazon puder me comprar livros - qualquer coisa - em dois dias por pouco ou nenhum custo, ou a Zappos vai pegar 10 pares de sapatos de volta - e pagar pelo frete - por que você não pode? ”

O que é a Apple, assim como essas outras empresas, que não apenas repensam a experiência do cliente, mas quebram completamente o molde?

É realmente mais do que "apenas aparecer"

Em primeiro lugar é o foco no atendimento ao cliente.

Especificamente falando, isso não significa que apenas aparecer vai cortá-lo, nem significa ceder a cada capricho. Mais do que qualquer uma dessas coisas, significa simplesmente que uma certa quantidade de escuta é necessária para que a experiência seja a correta.

Mais uma vez, vamos dar uma olhada no que a Apple faz. Qualquer usuário de iPhone, iPad ou Mac terá prazer em lhe contar sua experiência de levar um dispositivo para uma Apple Store, sentar na Genius Bar e ter o dispositivo consertado ou substituído (muitas vezes é feito de graça) e muitas vezes com pouca consideração se o dispositivo ainda está na garantia.

Por quê?

Porque - e aqui está o kicker - a Apple tomou a decisão consciente de se concentrar na felicidade do cliente, em vez de lucrar.

O resultado final? Como Steve Denning escreve para a Forbes, “a Apple entendeu que ganhar dinheiro é o resultado das ações da empresa, não do objetivo”.

Não acumule o conhecimento

Provavelmente, todos nós vimos o programa de televisão Hoarders (e se você não tiver, considere-se com sorte). É chocante ver como alguns estão realmente colocando suas próprias vidas em perigo para segurar seus pertences.

Infelizmente, muitas organizações fazem a mesma coisa à sua maneira, e não é mais bonita ao visualizá-la do ponto de vista do cliente.

Fica ainda mais preocupante quando colocado em termos do valor em dólar. De acordo com este recente artigo da Forbes, “as empresas da Fortune 500 perdem “US $ 31,5 bilhões por ano ao não compartilhar conhecimento ”(Babcock, 2004, p. 46), uma figura muito assustadora nessa economia global, cheia de turbulência e mudança”.

É por isso que um fator marcante da experiência da Apple Retail é o valor educacional. Durante todo o dia, as Apple Stores oferecem oficinas internas gratuitas para ajudar as pessoas a aprenderem como usar seus dispositivos.

Seja noções básicas do Mac OS X, aproveitando ao máximo o iPhone ou editando e aprimorando suas fotos, há um workshop para o qual você pode se inscrever.

Mais uma vez, a Apple percebeu que a experiência do cliente é muito mais do que o resultado: trata-se de ajudar os clientes a obter o maior benefício dos produtos e serviços que compram.

Abster-se de ficar muito "Salesy"

Você teria dificuldade em encontrar alguém que tenha visitado uma loja da Apple e tenha passado por dificuldades.

Não é incomum experimentar exatamente o oposto - aparecer pensando que você precisa de um determinado modelo de computador, telefone ou iPad apenas para que a equipe de vendas o direcione para uma configuração menos dispendiosa que o servirá tão bem.

Mike Myatt colocou isso em termos muito claros em um recente artigo da Forbes: