Prestadores de serviços em casa, especialmente aqueles que fornecem instalação de telecomunicações, precisam dar aos clientes um cronograma melhor sobre quando eles planejam visitar e, em seguida, certifique-se de aparecer na hora certa. Essas são apenas algumas das descobertas de um estudo com foco nas percepções dos clientes sobre o setor.
O primeiro Estudo de Técnico de Serviço de Telecomunicações Domiciliares da J.D. Power U.S. foi lançado recentemente e reforça a forma como a maioria dos clientes já se sente sobre as visitas de técnicos de serviço no local. A pesquisa fornece algumas informações valiosas sobre o que uma empresa de serviços domésticos deve - e não deve - fazer.
$config[code] not foundNo estudo, a J.D. Power avaliou as percepções que os clientes têm do técnico no local quando eles vêm para fornecer um serviço. Os serviços incluíam serviços de instalação e pós-instalação de produtos residenciais, tais como dados de alta velocidade, telefone e TV.
Para as pequenas empresas que prestam serviços em domicílio, os dados revelados neste estudo podem ser usados para estabelecer políticas e implementar medidas para oferecer um serviço uniforme e consistente. Isso garantirá que as expectativas sejam atendidas para que o trabalho seja feito e ao mesmo tempo proporcione um excelente atendimento ao cliente.
Em um comunicado à imprensa, Peter Cunningham, líder em Prática de Tecnologia, Mídia e Telecomunicações da J.D. Power, disse que as empresas devem tentar ser mais precisas ao atingir o prazo final para fornecer o serviço. Ele prossegue dizendo que isso resultará em níveis mais altos de satisfação do cliente, porque “aqueles que estão fazendo tudo certo desenvolveram um forte conjunto de habilidades, tanto na gestão das expectativas do cliente quanto na entrega delas”.
O estudo inaugural do Técnico de Serviço de Energia Domiciliária J.D. foi realizado de dezembro de 2017 a janeiro de 2018 nos EUA. Um total de 3.744 respostas foram coletadas de participantes elegíveis que tiveram uma visita de técnico de serviço de telecom em casa nos últimos seis meses.
Principais conclusões do estudo técnico de serviço em casa
No estudo, os clientes preferiram janelas de serviço mais curtas, com horários de uma hora ou menos obtendo a maior taxa de satisfação.
Quando se trata de aparecer, não é de surpreender que aqueles que chegaram na hora receberam a maior pontuação. As pontuações caíram quando os provedores apareceram cedo, e ainda mais baixos quando estavam atrasados. A pesquisa revelou que cinco por cento dos técnicos chegaram cedo e sete por cento estavam atrasados. Dos que estavam atrasados, 20% estavam dois dias atrasados.
Dados adicionais incluem a necessidade de fazer o trabalho certo da primeira vez, já que os clientes disseram que definitivamente ou provavelmente mudariam de fornecedor por causa disso.
Takeaway para pequenas empresas de serviços em casa
O estudo examinou três critérios principais para determinar o desempenho dos técnicos. Eles estavam programando e marcando horários, experiência no local e comunicações.
Simplesmente dando aos clientes um horário melhor, comparecendo no prazo e fornecendo o serviço como prometido, você pode rapidamente diferenciar-se da concorrência.
Como o Estudo do Técnico de Serviço em Casa indica, a chave é comunicar o que você pode entregar, e quando você não puder fazer a consulta, informe o cliente assim que possível. Permitir que os clientes saibam que você aprecia o valor de seu tempo é um longo caminho para manter seus clientes a longo prazo.
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