Toda empresa tem clientes que partiram. Há uma variedade de razões que prometem a partida. Como você reage à partida, quer validar que eles saíram por um bom motivo ou iniciar o processo de trazer de volta esse cliente e essa receita do cliente.
Siga estas cinco etapas abaixo para identificar e recuperar a confiança e os relacionamentos do cliente:
1. Acompanhe os clientes que partiram
A maioria das empresas rastreia apenas a retenção de clientes como uma porcentagem de seus negócios. Eles geralmente não chegam ao número e aos clientes reais que partiram.Esse esforço deve se preocupar com os clientes que saíram, não apenas a porcentagem ou como eles afetam seu balanço.
Assim, o primeiro passo é quantificar o volume de clientes e o volume de negócios que partiu. Isso pode ser feito mensal ou trimestralmente, dependendo do volume do seu modelo de negócios.
2. Segmentar e identificar quem partiu
Todos os clientes que partiram, especialmente se você tiver um negócio de alto volume, não estão contribuindo com o mesmo valor para sua empresa. Agora você precisa tomar algumas decisões difíceis. Segmente a base de clientes de clientes que partiram e, em seguida, determine quais clientes você entrará em contato para recuperação.
3. Estenda a mão aos clientes com respeito, razão e reconciliação
Depois de saber quem você deseja salvar, fale com eles com uma ligação telefônica. Minha sugestão é ter dois grupos dentro de sua empresa para fazer as chamadas.
Primeiro, os executivos devem chamar um punhado (1-10) dos clientes que partiram em todos os ciclos de “resgate”. Essas chamadas os mantêm perto dos problemas que estão levando os clientes para fora da porta.
O segundo grupo é um grupo especialmente preparado de pessoas que são treinadas em uma conversa de recuperação com o cliente. Este não é um discurso de vendas. A primeira parte da conversa é pedir desculpas pelo cliente ter saído. A segunda parte é ouvir atentamente a explicação dos clientes.
A terceira parte é diagnosticar e verificar de volta ao cliente por que eles partiram e catalogar essas informações para a empresa.
A quarta parte está ampliando o suporte e assistência imediata na resolução do problema.
Finalmente, deve haver uma oferta (não um lance) estendida ao cliente para trazê-lo de volta. Essas habilidades precisam ser desenvolvidas e isso pode ser um projeto muito gratificante para o seu melhor pessoal de call center, ou para gerentes excepcionais dentro de sua empresa. Eu não terceirizaria este passo.
4. Categorize os motivos da partida e tome medidas
Após as chamadas, há uma grande oportunidade para a sua empresa identificar os problemas decorrentes de todas as chamadas e, em seguida, acompanhar e acompanhar esses problemas. Ao anexá-los à receita dos clientes que partiram, esses problemas também podem ser priorizados. Na segunda sessão de recuperação de clientes, as questões mais críticas surgirão e não haverá dúvidas sobre o que você deve focar.
Também pode haver oportunidades que surjam dessas chamadas sobre o serviço de linha de frente que podem fornecer feedback imediato e específico para a linha de frente que atendeu ao cliente e que possivelmente contribuiu para a saída dos clientes. A criação de um processo de loop fechado para esse feedback é muito potente, pois geralmente surgem informações muito específicas dessas chamadas para coaching.
5. Colocar Clientes Retornados em “Cuidados Intensivos”
Uma vez que um cliente tenha concordado em voltar ao seu negócio, para ser resgatado, fique de olho neles. Realize uma revisão a cada seis meses de suas experiências, acompanhando as chamadas de atendimento ao cliente, compras, suporte e outros indicadores que identificarão a integridade do relacionamento reiniciado. Em seguida, estenda a mão novamente.
Sua atenção não passará despercebida.
Resultados que você pode esperar da recuperação do cliente
O processo de recuperação de clientes tem sido produtivo em todos os negócios verticais em que vi isso ser praticado. Nos serviços financeiros, com altos níveis de saída de clientes, tivemos uma recuperação de até 30%. Também obtivemos uma melhoria no serviço de linha de frente, pois o feedback obtido dessas chamadas foi fornecido imediatamente aos gerentes de representantes de contas que atendem clientes que partiram. Em um cliente automotivo, tivemos um retorno de 10 a 15% para o trabalho de serviço após as chamadas e os esforços de resgate para os clientes que haviam passado.
A chave é garantir que haja um processo planejado para contatar, resolver e reconciliar os problemas com os clientes que partiram. Também deve haver uma intenção e um compromisso para resolver os problemas que empurraram os clientes para fora da porta. O foco deve ser fixar os clientes e consertar a empresa.
Dessa forma, o processo de resgate do cliente traz de volta a receita e impede que as receitas futuras saiam do seu negócio.
As empresas que fazem um excelente trabalho ao reconquistar os clientes que partiram terão, com frequência, um relacionamento mais forte com os clientes.
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