Ter uma comunidade ativa de dois milhões de usuários é um sonho para muitas empresas. Mas isso coloca sérios desafios quando você é uma empresa de 20 funcionários - com apenas um punhado deles trabalhando na linha de frente para atender uma comunidade de clientes desse tamanho.
Jasmine Elias, Community Manager da empresa de jogos Bubblegum Interactive, compartilha suas experiências em manter um exército de usuários felizes, engajados e a bordo por um longo tempo.
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Jasmine Elias: Eu não trabalhei anteriormente no campo de desenvolvimento de jogos. Eu realmente trabalhei na política e lecionei em uma das universidades locais aqui. Eu estava muito na academia e tudo isso. E eu realmente queria um pouco de mudança.
Então eu vi Bubblegum estava anunciando para empregos e eu apliquei. E agora eu sou o Community Manager da Bubblegum Interactive. É uma pequena empresa iniciante. Fazemos jogos há cerca de três anos. Nosso principal jogo é um universo virtual para crianças menores de doze anos.
Empregado sábio, temos cerca de 20 pessoas em todo o mundo. Nossa sede está localizada em Sydney, na Austrália.
Tendências para pequenas empresas: você tem uma grande comunidade de usuários?
Jasmine Elias: Aproximando-se dois milhões de usuários para o Space Heroes Universe no momento.
Tendências para pequenas empresas: você tem cerca de 20 funcionários e se aproxima de dois milhões de usuários. Essa é uma proporção bem interessante lá.
Jasmine Elias: É uma relação muito interessante. Nós gostamos muito de mantê-lo como uma família unida no Bubblegum. Ainda é muito a atmosfera e o ritmo de uma comunidade iniciante em que interagimos muito próximos uns dos outros e temos papéis sobrepostos dentro da empresa.
Tendências para pequenas empresas: Então, como o Community Manager, que tipo de desafios especiais você tem quando há dois milhões de usuários e um número muito limitado de funcionários para atender a uma comunidade desse tamanho?
Jasmine Elias: Eu diria que o mais difícil é provavelmente tentar retratar a linha da empresa para pais e filhos. Assim, de certa forma, pode ser um pouco difícil retratar às crianças a importância dos aspectos de segurança dos Heróis Espaciais. Por que eles não podem fazer certas coisas ou dizer certas coisas, mas também tentam fazer isso de uma maneira muito divertida.
Então, para tomar exatamente a mesma política da empresa e aplicá-la aos pais. Eu responderei do mesmo modo, mas de uma maneira muito séria em relação aos pais e, novamente, para enfatizar a segurança, mas para mostrar a eles que ainda é um jogo divertido. Obviamente, a linguagem tem que ser um pouco diferente para ambas as pessoas. A abordagem é um pouco diferente.
Tendências para pequenas empresas: em um dia típico, quais são os números de interações ou solicitações que você recebe dos usuários?
Jasmine Elias: Houve uma grande mudança no mercado em geral, especificamente em nosso mercado mundial virtual, no qual as pessoas não estão mais interagindo com jogos baseados em desktop com tanta frequência. Embora o nosso jogo seja jogável em tablets, eles não estão realmente envolvidos com isso na quantidade de números que preferimos.
Por causa disso, os números que chegam através do Desk.com, a quantidade de ingressos ou emails que recebemos mudou substancialmente. Eu diria que desta vez no ano passado, teríamos uma média de 200 e-mails por dia, enquanto que agora talvez tivéssemos cerca de vinte ou trinta por dia. E isso é uma mudança considerável.
Tendências para pequenas empresas: você está vendo um aumento nas interações por meio dos canais sociais?
Jasmine Elias: Estamos vendo usuários se ajudando muito mais. Então, novamente, uma das coisas que faço é, mesmo que não tenhamos capacidade oficial para ignorar os blogs de fãs, há alguns blogs de fãs que temos bastante ocupados. As crianças estão sempre dispostas a ajudar umas às outras nesses blogs de fãs do que eu notei. Eu também notei que as crianças, pode ser apenas por causa da idade, muitas dessas crianças têm 13 anos, então, na verdade, elas não podem usar o Facebook.
Essas crianças tendem a falar umas com as outras em um programa chamado XAT, que é um programa de bate-papo. E eles tendem a falar uns com os outros no Skype e no Tango e todos esses tipos de aplicativos.
Tenho notado que há um pouco de interação nas mídias sociais, especificamente no Twitter, menos no Facebook. Acho que isso tem mais a ver com a idade deles em geral. Mas o que eu notei com essas interações é que há muito mais do que uma interação real. Então, as crianças ficarão felizes em retwitar ou curtir um de nossos tweets ou curtir uma de nossas fotos. Mas em termos de comentários, em termos de envolvimento real, geralmente é muito baixo.
Tendências para pequenas empresas: Ter um sistema como o Desk.com ajuda você a ser mais eficaz em suas interações?
Jasmine Elias: Eu diria que o Desk.com reúne tudo. A primeira coisa que faço quando entro em meu escritório de manhã é checar porque os e-mails que recebemos são os e-mails mais importantes do dia. Aquelas em que os clientes realmente se esforçaram para interagir. Se houver uma tendência nesses emails, então sei que haverá uma tendência na comunidade como um todo.
Se tivermos cinco pessoas nos enviando um e-mail sobre o mesmo problema, sabemos que há uma certa correlação com a comunidade maior como um todo. Portanto, pode ser que dois por cento da comunidade seja afetada por esse problema. Mas há alguns usuários que nunca se queixam ou conversam de fato, ou que se preocupam com um problema suficiente para nos informar.
Só de saber que o Desk.com nos permite correlacionar esses problemas e nos permite tornar esses problemas um pouco mais acionáveis, para que pudéssemos ter uma conversa sobre qualquer problema, e ver onde poderíamos levá-lo a partir daí.
Tendências para Pequenas Empresas: Quais são algumas das expectativas que sua base de clientes tem quando elas entram em contato com você?
Jasmine Elias: Tentamos responder a eles da maneira mais oportuna possível. Verificamos quantos casos estão pendentes, quantos foram resolvidos recentemente e há quanto tempo eles estão pendentes e quanto tempo passou desde que um agente abriu o caso e olhou para ele. Isso me permite ver há quanto tempo está lá e quanto tempo é nosso tempo de resposta.
Tendências para pequenas empresas: como você cria uma comunidade ativa?
Jasmine Elias: Eu pessoalmente definiria "comunidade" como nossa base de usuários, nossa base de clientes, porque nosso mundo virtual é um jogo infantil, por isso temos uma comunidade variada. Nós temos uma comunidade de pais e uma comunidade de investidores. Temos uma comunidade de guardiões dos pais e também temos uma comunidade de crianças que são nossos usuários reais e ativos.
A maneira como nos aproximamos da comunidade é uma abordagem em quatro vertentes. Gostaríamos de abordar as comunidades de jogadores e dizer-lhes para rever o jogo e brincar com ele e ver se eles acham que é adequado para as crianças e como elas podem ser divertidas e assim por diante. Abordaremos as mães dos blogueiros e faremos com que elas analisem o jogo, revisem e recebam também uma pequena comunidade caseira deles.
Existem também alguns sites como o MediaClip, que são agregadores de jogos, por isso também os usamos. Também vamos nos posicionar com blogs de tecnologia e assim por diante e anunciar Space Heroes nesse sentido e entraremos na comunidade existente de nossos concorrentes, o que é um pouco estranho.
Veremos os problemas que correspondem a eles, se houver algo em um mercado que precise ser preenchido e assim por diante. Vamos tentar nos apegar a isso e tentar transferir o problema para o nosso jogo e dizer: "Ei, vocês realmente querem isso. Não está nesse jogo, mas está no nosso jogo. Confira. 'E eles vão. Nós realmente dependemos dos nossos usuários. Também tentamos anunciar e interagir com eles usando mídias sociais.
Small Business Trends: Como você consegue esse tipo de informação que o ajudará a criar os produtos e serviços que manterão esses caras por mais tempo?
Jasmine Elias: Em termos de quantidade de informação, temos algumas estatísticas realmente profundas sobre o jogo. Sempre que vinculamos nosso jogo a um determinado website ou a um determinado anunciante, teremos um URL exclusivo no qual nossos profissionais de marketing acompanharão cada URL específica toda vez que o usuário se registrar no nosso jogo. Nós realmente rastreamos de onde eles vieram. Como é um jogo para crianças, temos algumas preocupações importantes com a segurança ao capturar dados específicos específicos, para que possamos saber exatamente onde estão e com a idade deles. Por meio do rastreamento de IP, temos uma ideia geral de localização.
Eu realmente sairia e teria uma conversa realmente profunda com quem estava revisando nosso jogo. Com os blogueiros da mamãe, ou as próprias crianças, na verdade falo regularmente no Skype para os nossos superfãs e são eles que realmente criaram blogs. Alguns deles estão conosco desde a Beta. Teremos conversas sobre o jogo, o que eles gostam e o que não gostam e o que viram em outros jogos. Nós realmente tentamos construir isso também.
Tendências para Pequenas Empresas: O sistema permite que você gerencie o crescimento da ajuda de suporte, em vez de precisar trazer mais pessoas para ajudar a gerenciar isso?
Jasmine Elias: Absolutamente. Se usássemos apenas e-mails genéricos, não poderíamos adicionar macros e adicionar notas. Para nós, os aspectos mais utilizados são provavelmente macros e rótulos. Todos os nossos e-mails são enviados por meio de marcadores diferentes. Atualmente, temos um rótulo para nossos aplicativos. Temos uma etiqueta para nossos casos. Temos relatórios de ajuda, e esse é um rótulo de todos os casos de abuso enviados do mundo virtual.
Se alguém estiver sendo malvado com uma criança no mundo virtual, ela poderá enviar um pequeno relatório de ajuda. Então, analisaremos esse usuário e veremos se ele precisa ser suspenso. Também temos casos de faturamento e casos atuais.
Quando leio um e-mail imediatamente, depois de três ou quatro palavras, sei exatamente qual macro preciso usar para responder a essa pessoa e isso me poupa muito tempo. Em vez de gastar cinco minutos em um caso, eu poderia literalmente passar dez segundos.
Tendências para pequenas empresas: Você tem uma base de conhecimento?
Jasmine Elias: Temos perguntas frequentes e, na verdade, estão integradas em nosso site. Mas como a maioria dos nossos usuários que escrevem são crianças ou pais, eles têm bastante restrição de tempo e geralmente não querem passar pelo FAQ. Então, teremos a resposta no FAQ, mas também uma resposta macro para eles.
Tendências para pequenas empresas: como você espera oferecer o tipo de serviço que seus usuários vão querer e precisar daqui para frente?
Jasmine Elias: Estamos adaptando nossa plataforma de jogos. Estamos nos aprofundando muito mais no mercado de aplicativos. Muitos dos nossos utilizadores do Space Heroes estão a utilizar as nossas aplicações, apesar de não serem diretamente direccionadas para crianças. Teremos aplicativos direcionados a crianças menores. Estamos tentando fazer com que eles se movam conosco.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o que vocês estão fazendo?
Jasmine Elias: Temos um site corporativo, o BubbleGumInteractive.
Esta entrevista sobre servir uma comunidade de 2 milhões de pessoas com apenas um punhado de funcionários faz parte da série de entrevistas One on One com empreendedores, autores e especialistas em negócios que provocam reflexões nos dias de hoje. Esta transcrição foi editada para publicação.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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