Décadas atrás, os clientes insatisfeitos precisavam escrever uma carta para informar a uma marca o quanto estavam insatisfeitos com um produto que acabaram de comprar. Era um assunto privado entre empresa e cliente, e a falta de resposta de um nome digno de nota não seria algo inédito. Afinal, cartas no correio ocasionalmente se perdem.
No entanto, apresentar uma queixa hoje é agora um assunto incrivelmente público que pode destruir tanto a startup incipiente quanto a marca doméstica. Desde o botão “Thumbs Down” no YouTube até os comentários mal moderados nos blogs, as pessoas não têm problema em expressar sua aversão por algo e dizer a todo mundo que podem sobre isso.
Pedimos aos membros do Young Entrepreneur Council (YEC), uma organização sem fins lucrativos composta apenas por jovens empreendedores mais promissores do país, a seguinte pergunta para descobrir como lidam com aqueles que detonam sua insatisfação por trás de sua tela de computador:
"Qual é a sua melhor dica para lidar com clientes ou clientes irritados on-line?"
Veja o que os membros da comunidade YEC tinham a dizer:
1. Aprenda a empatia
“Entenda por que seu cliente ou cliente está chateado antes de fornecer qualquer solução. Empatia, colocando-se no lugar deles e entendendo como eles estavam confusos, desapontados ou frustrados. ”~ Kelly Azevedo, She´s Got Systems
2. Evite o jogo da culpa
"Em vez de se concentrar em quem é a culpa, basta se concentrar em fazer a situação certa para o cliente." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Mude o meio
"Se você for confrontado com uma postagem de blog desagradável, um e-mail ou uma postagem no fórum sobre sua empresa, tente se envolver com esse cliente no telefone. A maioria das pessoas nunca diria o que escrevem on-line (especialmente quando sentem que foram aproveitadas). Ao mudar de meios de comunicação e chamar proativamente o cliente, você pode difundir uma situação muito mais fácil do que fazê-lo online. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Não se envolva on-line
“É muito tentador querer reconhecer, entender melhor ou corrigir uma reclamação on-line. Embora você certamente deseje abordar o problema para o cliente - para que a reclamação seja uma nota de rodapé em vez de um tema recorrente em seu perfil on-line -, você não exibe profissionalismo ao lidar com sua empresa em um fórum de bate-papo on-line. Obtenha as informações de contato do cliente e coloque-o off-line. ”~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Uma segunda primeira impressão
“Você não quer que a raiva de um cliente seja a impressão mais recente da sua empresa. Indo além, oferecendo-lhes um produto gratuito, chamando-os para fazer o check-in ou enviando-lhes um presente pelo correio, você ajudará a transformar sua frustração em satisfação. ”~ David Adelman, Reel Tributes
6. De irritado para defender
“Muitas vezes, seu cliente mais irritado pode se tornar seu melhor defensor. As chances são boas que você pode torná-los mais felizes, então eles estavam antes de seu problema. Clientes irritados precisam de ajuda, e você precisa dar a eles para fazê-los felizes. Você pode ter que investir um pouco mais de dinheiro ou tempo, mas a recompensa valerá a pena para você no longo prazo. ”~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Mate-os com bondade
“Sempre que possível, faça absolutamente tudo o que puder para sair do seu caminho - acima e além - para deixar o cliente irritado feliz. A pior coisa que você pode fazer é ignorar a reclamação de um cliente. Procure entender por que eles estão insatisfeitos e faça tudo que puder para acertar. ”~ Matt Cheuvront, Launch
8. Honestidade viaja longe
“As pessoas sabem quando você está dizendo algumas frases preparadas para que elas relaxem. Determine sobre o que o cliente / cliente está chateado, lendo nas entrelinhas se for necessário e, em seguida, tenha uma conversa honesta sobre como você irá remediá-lo. Fazer isso em público nas suas redes sociais pode mostrar o caráter de sua empresa e, se a pessoa estiver sendo irracional, sua comunidade irá reconhecê-la. ”~ Pete Chatmon, Double7 Imagens
9. Vá com o seu intestino
“Quando um cliente reclama online, às vezes eles querem algo de graça. Eles diriam o mesmo comentário online para o seu rosto? Muito provavelmente, eles não vão. Descubra qual é o problema e se eles apenas querem algo de graça, então "atire-os". Se você se inclinar para um cliente como esse, então mais esperará, fazendo com que você perca tempo e dinheiro. ”~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Enderê-lo o mais rápido possível
“No mundo on-line de hoje, é importante abordar os problemas antes que eles saiam do controle. Responda ao comentário negativo com uma resolução ou ofereça-se para falar com o cliente off-line. Se isso for infundado, talvez recorra ao blog da empresa ou às plataformas de mídia social para explicar a situação aos clientes atuais, para que eles não pensem que você os ignorou completamente. ”~ Heather Huhman, Venha Recomendado
11. Vá público
“Você vai incomodar os clientes. A pior coisa a fazer é varrê-lo debaixo de um tapete, excluindo sua reclamação on-line ou simplesmente ignorá-lo. Assuma a responsabilidade pela decepção e faça tudo o que puder para resolver o problema. Faça isso publicamente para que outros clientes saibam que você tem uma cultura de excelência. ”~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Você está arrependido?
“Muitas vezes, essas palavras nunca são ditas. Se você simplesmente começar sua conversa com "Sinto muito", talvez descubra que tudo o que alguém está procurando. Muitas vezes queremos dizer "sinto muito, mas …" e tudo o que acontece depois dessa frase é tudo que o cliente ouve. Em vez disso, diga-lhes que você sente muito e ouça o problema deles. ”~ Erin Blaskie, BSETC
13. Conheça as demandas
“Se o seu cliente está furioso e quer um reembolso, dê a ele. Se eles querem trocar um produto, deixe-os. Se eles querem falar com seu chefe, entregue o telefone. Qualquer inconveniente menor ou dinheiro perdido será pago por dez vezes ao longo da vida do cliente, quando o seu bom serviço o transformar em alguém que esteja entusiasmado com o seu negócio. ”~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Fogo eles!
“Isso pode parecer controverso, mas muitas vezes é a coisa certa a fazer, especialmente se você seguiu todos os outros ótimos conselhos neste artigo. É claro, devolva seu dinheiro se isso for um problema e deseje-lhe o melhor. Lembre-se de que você não pode atender a todos e é melhor concentrar sua energia em clientes e clientes com o ajuste e o alinhamento certos para o seu negócio. ”~ Michael Margolis, Get Storied
Foto do cliente on-line com raiva via Shutterstock
