Varejistas independentes que lêem as notícias regularmente não podem ser responsabilizados por se sentirem um pouco assustados com o futuro. Uma rápida olhada em qualquer site da indústria de varejo ou boletim informativo cheio de manchetes sobre experiências “omnichannel”, realidade virtual, aplicativos móveis e outros avanços tecnológicos mudando a cara do varejo, é suficiente para manter qualquer varejista acordado à noite. Como um varejista independente pode querer competir com cadeias nacionais ou globais?
$config[code] not foundNa realidade, pode ser mais fácil do que você imaginar conquistar os consumidores, desde que você possa cumprir o fator chave que cria uma experiência excepcional para o cliente: responder rapidamente aos problemas dos clientes com assistência especializada.
A importância do tempo de resposta do cliente
A grande maioria dos clientes em um estudo do CMO Council realizado no início deste ano citou tempos de resposta rápidos (52%) e assistência útil (47%) como os aspectos mais críticos de uma experiência positiva do cliente. Em comparação, menos de 10% dos consumidores que responderam à pesquisa se preocupavam com elementos como "serviço assistido sempre ativo", marcaram as comunidades de mídia social para se conectarem a outros clientes ou acessaram vários pontos de contato no caminho da compra.
Em outras palavras, você não precisa ser uma estrela da mídia social nem gastar muito em tecnologia de ponta para manter os clientes de varejo satisfeitos. Tudo o que você precisa fazer é estar presente para ajudar quando o cliente precisar de você, um princípio que mantém os varejistas em atividade desde os bons tempos da "loja geral".
Embora a entrega das expectativas básicas de serviço dos clientes pareça bastante simples, o custo de não fazê-lo pode ser devastador para um pequeno varejista. Quase metade dos consumidores deixará de fazer negócios com uma empresa se estiver frustrada com o serviço. Talvez eles também não digam o motivo. Diante desses riscos, o que você pode fazer para garantir o fornecimento de um serviço especializado e oportuno?
Há um segredo simples: dedicar tempo e esforço para manter seus funcionários felizes.
Eu regularmente volto a uma loja de roupas independente perto da minha casa por causa dos funcionários incríveis. (Na verdade, eu vou lá com tanta frequência que é um pouco embaraçoso.) Mesmo que não haja ninguém por perto quando eu entro na loja, os funcionários se materializam do nada em segundos para me receber com amizade genuína. Os funcionários sempre conhecem as promoções atuais e, felizmente, checam na parte de trás para diferentes tamanhos ou cores. Eles também demonstram genuíno entusiasmo e conhecimento do vestuário que vendem - provavelmente porque todos os usam!
Qual é o segredo por trás do excelente serviço desta loja? Os funcionários apreciam claramente o que estão fazendo. Se seus funcionários de varejo estão menos entusiasmados, como você pode levá-los a esse "lugar feliz"? Tente estes movimentos:
- Contrate pessoas que são apaixonadas pelo que você vende. Há uma razão para as melhores lojas de eletrônicos alugarem cabeças de engrenagem, lojas de equipamentos de música contratarem músicos e lojas de animais de estimação contratarem amantes de animais. Quando seus vendedores também são seu mercado-alvo, eles se conectam naturalmente com seus clientes. (Da próxima vez que você quiser contratar, por que não alcançar alguns de seus melhores clientes?)
- Dê aos funcionários um desconto significativo em sua mercadoria. Na loja que mencionei, os trabalhadores recebem 40% de desconto, o que torna a roupa acessível para eles. Quando seus vendedores realmente possuem os produtos que você carrega, eles estarão familiarizados com eles e poderão responder melhor às perguntas dos clientes.
- Trate bem seus funcionários. Boa remuneração, agendamento flexível e benefícios para funcionários não são oferecidos em empregos de varejo. Portanto, se você oferecer essas vantagens, terá uma vantagem competitiva.
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