O suporte ao bate-papo ao vivo é uma das melhores maneiras de melhorar o envolvimento do cliente. Corretamente gerenciado, esse recurso pode fornecer aumentos substanciais e sustentáveis nas taxas de conversão e na satisfação geral do cliente. Está em alta como ativo de suporte ao cliente, em 8,3% em 2017.
No entanto, há muitos erros que as empresas cometem com o suporte ao bate-papo ao vivo - erros que podem ser evitados. Você deve fazer mais do que simplesmente ter chat ao vivo disponível para seus clientes.
$config[code] not foundErros de bate-papo ao vivo para evitar
Aqui estão as coisas mais importantes a considerar antes de você ir viver com o chat ao vivo.
Você não é plug and play?
Você perde todos os benefícios do chat ao vivo se precisar que seu usuário final mova o céu e a terra apenas para conversar com você. Antes de mais nada, exigir downloads de software ou grandes quantidades de informações do usuário final antes de bater papo não é um padrão da indústria. Seus concorrentes que estão implementando com sucesso o bate-papo ao vivo não fazem essas coisas - é melhor deixar o bate-papo ao vivo sozinho se você colocar seus clientes para trabalhar apenas para usá-lo.
Primeiro de tudo, deixe a enorme quantidade de informações para o chat. Se você pedir muito, seu cliente em potencial poderá se desvincular antes que ele faça sua primeira pergunta. Obter apenas o suficiente para identificar a pessoa à sua frente. Ela vai te dar o resto durante a conversa!
Pior ainda é quando você exige que seu cliente potencial instale algo do lado dele. Seu usuário provavelmente está ligando para resolver um problema técnico e você está causando mais problemas a ele!
Sua solução:
É muito mais fácil obter informações quando você está fornecendo valor em troca. Aguarde até engajar o cliente no bate-papo antes de começar a fazer muitas perguntas. Tenha em mente que seu cliente está entrando em contato com você para fazer uma pergunta, e não o contrário!
Você tem muita automação
Nem todo o envolvimento do cliente precisa ser completamente personalizado. Há um lugar para chatbots e, se usados corretamente, seus clientes nem saberão a diferença. No entanto, o uso excessivo de automação é uma tentação que você terá que evitar. Isso não é venda, afinal, onde a automação se torna parte integrante das operações.
Surpreendentemente, a maioria das empresas não se envolve em automação para economizar dinheiro. Muitas empresas realmente acham que as respostas dos clientes podem ser controladas se apenas algumas opções de conversação forem oferecidas. Embora isso possa funcionar para perguntas básicas, você acabará chegando a um nível mais profundo de problemas que respostas prontas não podem responder.
O mesmo se aplica aos modelos. Não importa quantos roteiros um robô venha com um modelo, a tecnologia não é boa o suficiente para substituir um bom representante de atendimento ao cliente.
Sua solução:
Separe as perguntas simples que podem ser respondidas pelos robôs em uma pilha separada, longe das questões mais profundas que precisam de um toque humano. Se você estiver em um orçamento, considere que você não precisa necessariamente de mais mão de obra. Você precisa de melhores representantes de atendimento ao cliente com mais experiência e capacidade de pensar em seus pés.
Você tem representantes de serviço ao cliente de nível inicial na chamada
Uma das maiores preocupações do cliente é a falta de suporte ao cliente disponível durante emergências. Embora a dica acima tenha sugerido que você não precisa contratar uma sobrecarga de suporte, você precisa ter um número adequado de representantes de clientes altamente qualificados e devidamente treinados prontos para usar. O número desses representantes não é tão importante quanto o talento e o treinamento que eles têm.
O processo de engajamento do cliente geralmente começa com o usuário final abrindo um ticket. Se esse cliente encontrar uma mensagem que mostre sua incapacidade de fornecer serviços em tempo hábil, você pode ter acabado de perder um cliente. Mais do que isso, você pode ter acabado de inspirar uma crítica negativa no Yelp, que acabará encontrando o caminho para o Google.
Sua solução:
Aproveite o tempo para encontrar as pessoas certas para preencher seu departamento de atendimento ao cliente. Antes de encontrar esse grupo, não divulgue o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana ou bate-papo ao vivo como um recurso da sua empresa. Faça o investimento em treinamento de representante de atendimento ao cliente quando encontrar pessoas com o conhecimento e comportamento adequados.
Você está faltando horários de bate-papo
Você deve tentar operar seu chat ao vivo 24 horas por dia, sete dias por semana. É aqui que o chat ao vivo se destaca como uma opção ao compará-lo com o suporte por telefone. Se isso é impossível para você, você deve escolher as vezes que você cobre. Não há necessidade de adivinhar os horários de pico - há muitos dados nas horas de negócios que recebem o maior número de chamadas de atendimento ao cliente em geral. No entanto, os horários de pico com os quais você deve se preocupar ou os horários de pico da sua empresa individualmente.
Considerar os horários de pico também significa compreender como coisas como feriados e desastres naturais afetam as horas de pico. Seu setor também pode experimentar mudanças na forma como os clientes optam por participar. Você deve manter o ouvido na rua para acompanhar a maneira como sua indústria se movimenta.
Sua solução:
Reúna os dados que você precisa para entender os horários de pico de sua empresa. Considere também a localização geográfica da maioria dos seus clientes. Agende seus representantes de atendimento ao cliente para lidar com chamadas durante esse tempo, se você não conseguir agendar 24 horas por dia, 7 dias por semana. À medida que você continua a coletar dados, você poderá prever quando a maioria dos clientes fará a chamada.
Estas são as horas de atendimento ao consumidor que você deve divulgar. Depois de definir a expectativa para o seu horário de atendimento ao cliente, você terá muito menos decepção dos clientes.
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