O Net Promoter Score tem sido usado há anos para ajudar as empresas a entenderem o papel da lealdade do cliente na saúde financeira de suas organizações - ajudando-as a determinar quais ações devem ser tomadas para orientar os clientes e aumentar o relacionamento com os clientes.
Richard Owen, CEO da Satmetrix, junta-se a nós para discutir como o papel do NPS mudou ao longo dos anos, como a mídia social mudou o jogo e algumas regras básicas para entender o que a pontuação significa para o seu negócio.
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Tendências para pequenas empresas: Você pode nos contar um pouco sobre sua experiência pessoal?
Richard Owen: Inglês de nascimento e americano por naturalização. Fiz minha primeira graduação no Reino Unido e a segunda no MIT aqui nos EUA. Passei toda a minha carreira na indústria de tecnologia. Metade da Dell Computer Corporation e outra em empresas de software no Vale do Silício.
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode nos falar um pouco sobre o Satmetrix?
Richard Owen: Somos uma empresa de software. Temos uma tecnologia de gerenciamento de experiência do cliente que analisa a jornada de ponta a ponta dos clientes por meio de sua experiência e cria análises em torno daquelas que ajudam as empresas a descobrir como criar um valor de vida útil mais alto para o cliente.
Temos grandes conjuntos de dados que construímos ao longo de uma década de experiência, que informa às empresas como elas funcionam e devem funcionar em termos de como tratam seus clientes. Também possuímos expertise substancial na metodologia, no Net Promoter Score (NPS).
Tendências para pequenas empresas: você pode nos dar a definição do que é o Net Promoter Score?
Richard Owen: O Net Promoter Score começou como uma métrica de negócios, procurando ver se havia algum tipo de ligação entre a lealdade do cliente e o desempenho financeiro das empresas. Descobriu-se que havia uma boa correlação entre o crescimento dos negócios em qualquer indústria e a disposição dos clientes em recomendar empresas desse setor.
A métrica baseia-se realmente em perguntar aos clientes se eles recomendariam a marca a um amigo ou colega. As pessoas que sentem muito que fazem essa recomendação se tornam promotores. Pessoas que são mais negativas sobre isso são detratores. A porcentagem de promotores diferente da porcentagem de detratores representa o Net Promoter Score.
Tendências de Pequenas Empresas: Há dez anos, não havia Facebook nem Twitter. Sem smartphones e mensagens de texto muito limitadas. Como o Net Promoter Score mudou ao longo do tempo, se houver, para ajudar a entender o vínculo entre a lealdade do cliente e o desempenho financeiro?
Richard Owen: As recomendações dos clientes e o boca-a-boca cresceram em importância quase todos os anos durante a última década. As mídias sociais realmente colocam os holofotes no boca-a-boca e trazem isso para o público e para o espaço aberto. É acelerada a disposição dos consumidores de compartilhar experiências em tempo real.
Houve uma mudança sísmica no equilíbrio de poder dos produtores para os consumidores. As mídias sociais realmente aceleraram isso, e isso fez com que muitas empresas se saíssem bem (e descobriram maneiras de capitalizar isso).
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode falar um pouco sobre o que são as boas pontuações do Net Promoter?
Richard Owen: Acontece que todos os setores têm um limite no qual o sucesso realmente começa a acontecer para as empresas que excedem esse nível. Sabemos que algumas indústrias são caracterizadas por níveis muito altos de excelência do cliente.
Outros setores não são caracterizados por diferenciais drásticos na experiência do cliente. Estas são muitas vezes indústrias onde há custos de mudança mais significativos ou redução da concorrência. Por isso, muitas vezes eles têm níveis muito baixos de Net Promoter Score ainda sendo bem-sucedidos no setor.
Então, não há uma pontuação que se aplique. É muito específico do setor.
Tendências para Pequenas Empresas: Quais são algumas das coisas, se houver, para melhorar as pontuações do Net Promoter?
Richard Owen: Existem algumas coisas que todos deveriam fazer como se fosse uma coisa natural. Você deve estar fazendo um esforço para recuperar os detratores. Quando você identifica clientes com experiência negativa, é importante tentar recuperá-los.
Tendências para pequenas empresas: o que uma empresa deve fazer para não ver o benefício financeiro de seus esforços para elevar sua pontuação no NPS? Existe algum tempo entre o NPS subir e as finanças seguindo o exemplo? Ou há algo que eles precisam olhar e talvez ajustar um pouco mais sobre como eles medem o NPS?
Richard Owen: Bem, pode haver vários motivos. Pode haver um tempo de atraso. Empresas focadas no NPS geralmente fazem isso com o objetivo de melhorar o desempenho de seus negócios ao longo de um período de vários anos. Eles não necessariamente verão o impacto imediato em seus negócios. Então, há um efeito de time-lag.
É possível que eles não estejam realmente medindo um Net Promoter Score muito preciso. Eles podem ter taxas de resposta muito baixas ou ter dados seletivos. Assim, eles podem estar analisando os dados e pensando que estão melhorando quando, na verdade, estão sofrendo com a má qualidade dos dados. Então, eles poderiam estar olhando para os dados errados.
Tendências para Pequenas Empresas: E o NPS é uma boa métrica que pode ser usada por empresas de qualquer tamanho?
Richard Owen: Eu acho que há uma filosofia por trás disso que se aplica a qualquer negócio.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais?
Richard Owen: Temos dois ótimos sites. O site da empresa é Satmetrix.com. O site da indústria é NetPromoter.com.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
