Todas as pequenas empresas que aceitam cartões de crédito sabem sobre estornos. Um estorno é quando uma transação com cartão de crédito é revertida. Algumas (mas não todas) das razões comuns para estornos incluem:
- O cliente não recebeu o serviço ou item adquirido.
- O serviço ou item comprado não era como anunciado.
- O cliente foi cobrado o valor errado ou foi cobrado duas vezes.
- O cliente não reconheceu a cobrança em seu extrato de crédito.
- Fraude, seja como resultado do roubo de identidade ou do cartão de crédito, foi usada com a intenção deliberada de solicitar um estorno posteriormente.
Como comerciante, vale a pena conhecer suas coisas e ser proativo. Quanto mais você souber e quanto mais trabalhar para antecipar e evitar problemas, mais poderá minimizar os estornos.
A boa notícia é que muitos estornos podem ser evitados. Algumas das dicas a seguir podem parecer óbvias, mas elas são o bloqueio básico e o enfrentamento que as empresas às vezes não conseguem fazer.
Comunique-se com clareza e forneça informações de contato
Às vezes, um estorno pode resultar de falta de comunicação ou de comunicações pouco claras.
Anuncie com a maior precisão possível e forneça termos de serviço claros. Dar informações insuficientes pode causar tantos problemas quanto fornecer informações imprecisas, especialmente se você estiver vendendo on-line ou por correspondência e o cliente não tiver a oportunidade de inspecionar fisicamente o item. Errar do lado de dar tantos detalhes quanto possível se estiver vendendo on-line.
Se houver um problema, tente resolvê-lo diretamente com o cliente e reitere sua política de devolução, se necessário.
Certifique-se de que as transações da sua empresa sejam fáceis de identificar no extrato de crédito do cliente. É uma boa ideia incluir também o seu número de serviço ao cliente ou website. Dessa forma, se o cliente não reconhecer a cobrança, ele poderá entrar em contato diretamente com você.
Dê um ótimo atendimento ao cliente e responda rapidamente
O bom atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de um cliente vir até você em primeiro lugar, caso esteja insatisfeito com um serviço ou uma compra, dando a você a oportunidade de corrigir o problema antes que o estorno seja arquivado.
Para pedidos on-line, envie antes de depositar a transação. Se um item estiver em falta ou houver atrasos na entrega, notifique o cliente para gerenciar as expectativas.
Ter uma política de devolução generosa e declará-la claramente em seus recibos de vendas ou site. Em seguida, os clientes entrarão em contato com você para um possível reembolso, em vez de passar pelo processo de estorno.
Reembolsos ou substituições são duas maneiras de resolver problemas, é claro, mas ser criativo também ajuda. Um desconto generoso para uma compra futura pode satisfazer o cliente. Às vezes, instruções ou assistência para resolver um problema ao instalar ou operar um item podem ser uma resposta. Mas você não terá a oportunidade de "compensar" a menos que responda de maneira rápida e profissional.
Evite erros técnicos
Duplicar uma transação é uma ocorrência muito comum nesta era da tecnologia. Certifique-se de inserir uma transação no seu terminal de ponto de venda apenas uma vez e de depositá-la apenas uma vez. Anule todos os recibos de vendas incorretos e processe a transação apenas uma vez.
Se o cliente estiver presente, informe-o que anulou a transação e rasgou o recibo antigo na frente deles. Se você perceber que um cliente foi cobrado duas vezes ou incorretamente, corrija-o imediatamente e reembolse a conta do cliente. Depositar recibos de vendas e recebimentos de crédito no adquirente o mais rápido possível. Crie qualquer pista de papel que possa ser necessária para verificar se o cliente autorizou a transação e recebeu a compra. Verifique se o cliente assinou o recibo. Se você estiver enviando um item, certifique-se de receber a confirmação da entrega. Mantenha um registro de seus rascunhos de vendas e não os altere de forma alguma. Não será de grande ajuda para você entender os problemas que podem levar a estornos e como evitá-los, se sua equipe não o fizer. Aproveite o tempo para não apenas explicar o que sua equipe deve fazer, mas por quê. Dessa forma, você capacita sua equipe a prever problemas e tomar decisões diárias para satisfazer os clientes. Pense amplamente também. Não é apenas a equipe de vendas do varejo ou o suporte ao cliente que precisam entender. Considere uma equipe como seu webmaster, que pode evitar taxas duplicadas de cartão de crédito on-line, colocando um aviso em uma página da Web para não clicar no botão Voltar durante uma transação on-line, pois isso pode resultar em cobrança dupla. Considere também sua equipe de marketing, que está em posição de evitar mal-entendidos, escrevendo claramente as descrições dos produtos e os termos de serviço. Em outras palavras, considere seus processos de marketing, vendas e suporte ao cliente de ponta a ponta. Há várias coisas que você pode fazer no ponto de venda para evitar fraudes e os estornos resultantes. Algumas dicas rápidas incluem: Você pode ler mais sobre como evitar fraudes no ponto de venda aqui "Combater a fraude de cartão de crédito no ponto de venda". A MasterCard criou um Guia de Chargeback muito bom, em formato PDF conveniente, que você pode encontrar junto com outros recursos úteis em: Regras MasterCard para Prosperar por. Pode não ser possível evitar todos os estornos, mas seguir essas práticas recomendadas e políticas definitivamente ajudará a minimizá-las. Foto de Crédito via Shutterstock Deixe uma trilha de papel
Treinar a equipe - e explicar por que
Pratique boas técnicas de prevenção de fraude
