Esperar! Não tão rápido.
Antes de entrar no mundo das mídias sociais, certifique-se de apresentar sua melhor cara possível. Colocar as coisas em ordem antes de você dar os primeiros passos públicos ajudará os clientes a confiar em suas interações e fazer as coisas começarem com o pé direito. Você não iria aparecer para o seu casamento sem levar algum tempo para enfeitar, certo?
Aqui estão 9 coisas para fazer antes de entrar na mídia social.
Crie um livro de regras: Antes de você entrar nesse campo, memorize suas jogadas. Estude os canais que você planeja usar, ouça a conversa, entenda o comportamento e crie seu livro de regras sobre como sua empresa se envolverá. Identifique como você lidará com problemas comuns de suporte, o tom que você receberá, como abordará a negatividade, como os fãs serão recompensados, etc. Crie cenários falsos e crie um plano de como lidar com eles. Veja os problemas que os concorrentes tiveram nas mídias sociais e mapeie como você fará isso melhor. Quanto mais você se preparar, melhor você será. Comentadores negativos são muito menos imitantes quando você tem um plano de como você os converterá para o seu lado.
Atribuir responsabilidade: Faça saber quem será responsável pelas mídias sociais ANTES de todos ficarem olhando uns para os outros. Descobrir coisas como:
- Quem será responsável por criar o conteúdo, empurrá-lo, conversar com as pessoas, responder a perguntas, etc?
- Quem implementará as alterações / problemas descobertos pelas mídias sociais?
- Quanto tempo isso deve levar do dia de todos? E o número que você acabou de criar foi realista ou você acabou inventando?
A menos que a mídia social seja responsabilidade de alguém, não é responsabilidade de ninguém.
Aumente seu suporte ao cliente: Quando você abre as comportas da mídia social, está criando um novo canal para as pessoas acessarem e obter ajuda para os problemas que estão enfrentando. Você pode precisar aumentar sua equipe para lidar com isso. Se você é uma pequena empresa, isso pode significar reorganizar seu sistema de suporte ao cliente ou, se você for um pouco maior, pode significar a adição de corpos reais. De qualquer forma, agora você terá uma transmissão ao vivo de pessoas com perguntas, preocupações e coisas que precisam ser corrigidas. Você não pode ignorá-los. Coloque sistemas no lugar para lidar com os tickets de atendimento ao cliente aumenta.
Corrija seus problemas: Você vive no seu negócio. Você sabe que às vezes seu serviço é escamoso. Você conhece o problema número um do seu produto. Você conhece suas queixas mais comuns. Faça o possível para controlá-los, ou pelo menos consertar, antes de entrar nas redes sociais. As pessoas não vão parar de perceber que você pode melhorar apenas porque está falando com elas. Talvez comece o seu esforço de mídia social FALANDO sobre todas as coisas que você está procurando consertar.
Mude sua cultura: Há mais em ser uma empresa social do que simplesmente criar uma conta no Twitter. É preciso haver uma mudança de cultura interna baseada na criação de transparência e autenticidade no que você está fazendo. Você precisa ser social de dentro da sua organização e isso pode mudar a maneira como você lida com os clientes, como você trata seus funcionários e como as funções diárias do trabalho são realizadas. Certifique-se de abordar isso antes de você, de repente, ter um foco em você.
Crie conteúdo sobre reclamações comuns: Enquanto você está ocupado corrigindo seus problemas, também deseja criar um conteúdo em seu site dedicado a resolver, solucionar e solucionar suas reclamações mais comuns ou qualquer coisa que possa assombrá-lo. Colocando as informações por conta própria, você se dá em algum lugar para vincular quando surgem problemas e também aumenta a transparência de sua empresa. Se você souber que às vezes recebe menções negativas sobre uma decisão comercial, crie uma página em seu site que explique isso. Quanto mais você puder convidar pessoas para sua empresa, melhor. Responda às preocupações de seus clientes antes mesmo de tê-los.
Comprometa-se a responder: Você está entrando na mídia social com as melhores intenções. Você quer se envolver, se conectar e criar relacionamentos reais com seus clientes. E isso dura cerca de dois minutos depois de você se deparar com sua primeira reclamação on-line. Não fuja! Comprometa-se (e sua empresa) a responder às reclamações e permanecer no jogo. Essas menções são o motivo de você estar aqui e abordá-las como você pode fornecer o maior valor para sua empresa. Não se assuste agora.
Esteja pronto para agir: Então, quando as pessoas chegam até você com reclamações ou coisas que precisam ser consertadas - você tem que agir de acordo com elas. Você não pode atendê-los no Facebook e depois voltar a negócios como de costume offline. Se você está acessando a mídia social e convidando pessoas para sua organização, certifique-se de estar fazendo justiça não apenas ouvindo o que elas estão dizendo, mas fazendo o bem também. Se não, você se dará um problema maior de gerenciamento de reputação online do que se tivesse ficado longe.
Clue in employees: Os defensores da marca mais forte que você tem são seus funcionários. Eles são as pessoas que vivem o seu os negócios todos os dias e o poder que eles têm para influenciar os clientes e transmitir sua mensagem são muitas vezes subestimados. Certifique-se de indicar os funcionários para sua nova estratégia social e informá-los sobre o papel deles e como eles podem ajudar a empresa. Eles querem se envolver. Eles querem que a empresa seja a melhor possível. Dê a eles o poder e o conhecimento para fazer isso.
Ao cuidar dos itens listados acima ANTES de entrar no mundo das mídias sociais, você ajuda a deixar sua empresa com o pé direito. Ignore-os e você também pode aparecer no seu casamento ainda de pijama.
