Que tipo de benchmark de atendimento ao cliente deve ser o seu negócio de e-commerce? O 17º Estudo Anual de Compras Misteriosas do E-Tailing Group tem algumas dicas. A pesquisa, realizada no final de 2014, estudou 100 dos principais sites de varejo para suas melhores práticas. Quando se trata de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, esses são os benchmarks usados e como você pode incorporá-los em sua empresa:
Informações de autoatendimento
Que tipo de informação de autoatendimento está disponível em seu site? Quão fácil é encontrar? Quão abrangente é isso? Se houver muita informação, ela é categorizada corretamente ou pesquisável?
$config[code] not foundDos 100 varejistas pesquisados, 83% têm perguntas freqüentes no local. No entanto, apenas 26% oferecem a capacidade de pesquisar perguntas frequentes. Surpreendentemente, a porcentagem de sites que listam o horário de atendimento ao cliente caiu de 83% em 2013 para 77% em 2014. Esse é o tipo de informação básica que todas as empresas devem incluir em seu site.
Carrinho de compras online
Quão fácil é o seu carrinho de compras para usar e editar? As informações do tipo “fazer ou quebrar”, como custos de envio e impostos, são apresentadas antes do final do processo? O cliente pode salvar informações importantes (endereços de envio, etc.) com segurança?
Os varejistas mais bem classificados permitem que os clientes façam o check-out com cinco ou menos etapas / telas no total a serem preenchidas.Quase todos os varejistas (98%) agora oferecem a capacidade de pré-preencher o perfil do cliente no carrinho de compras para que os compradores possam fazer o check-out mais rapidamente. Além disso, metade ativou o checkout com um clique.
À medida que mais consumidores navegam e compram em diferentes dispositivos, o carrinho de compras “universal” (que pode ser acessado de qualquer dispositivo) é oferecido por 82% dos principais varejistas, contra 73% em 2013. Outra característica desejável: 65% os principais varejistas permitem que os compradores movam itens do carrinho de compras para uma lista de "lista de desejos" ou "compre depois", em comparação com 54% em 2013.
Dias para receber produtos pedidos
Quanto tempo leva para receber pedidos? Que tipos de opções de envio você oferece e por quais preços?
Os principais varejistas da pesquisa apresentaram entrega média em 3,42 dias, uma ligeira melhora em relação a 3,8 dias em 2013.
Confirmações de Pedidos
Com que rapidez você fornece confirmações de pedidos? Quais informações eles contêm? Quão fácil é ajustar ou cancelar um pedido depois de receber a confirmação?
Cerca de 81% dos e-mails incluem números de telefone de atendimento ao cliente em seus e-mails de confirmação de pedidos, em comparação com 77% em 2013.
Qualidade e tempos de resposta para consultas de atendimento ao cliente de email / call center
Com que rapidez os e-mails / chamadas são atendidos? Quais são os tempos médios de espera no call center? Quantas vezes o cliente médio é colocado em espera ou transferido durante uma chamada de atendimento ao cliente?
Os principais varejistas não só respondem a perguntas por e-mail dentro de 24 horas, mas também incluem uma saudação e conteúdo personalizados.
Política de devolução
Quão fáceis são os retornos? Se você tem uma loja física e um site de comércio eletrônico, os clientes podem devolver as compras on-line na loja? Existe uma taxa para devoluções ou os custos de envio são cobertos?
Dois terços dos varejistas agora têm uma política de devolução uniforme para compras on-line e off-line. Os varejistas também estão adicionando conveniência ao processo de devolução on-line, fornecendo etiquetas de devolução pré-pagas - 64% dos sites fornecem isso, em comparação com 59% em 2013.
Ao monitorar esses benchmarks de atendimento ao cliente de eCommerce e continuamente buscando aprimorá-los, sua empresa pode alcançar novos níveis de sucesso no atendimento ao cliente.
Republicado com permissão. Original aqui
Foto de compras móveis via Shutterstock
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