Quantas vezes você pensou em comprar algo on-line, apenas para não puxar o gatilho por causa do pensamento de ter que retornar por um motivo ou outro? E se você é um varejista on-line, quanto negócio perdeu por causa do medo do "processo de devolução"?
Esse dilema é o que levou a Clarus Marketing a introduzir um novo serviço de assinatura anual que permite aos consumidores devolver produtos indesejados a varejistas on-line - sem ter que pagar nenhum custo de frete de retorno.Tom Caporaso, CEO da Clarus, se junta a nós para discutir por que esse serviço chamado Return Saver é o Amazon Prime do transporte de retorno, como ele beneficia os consumidores dispostos a pagar uma taxa anual pela capacidade de devolver itens e como isso afetará o comércio eletrônico em geral.
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Tom Caporaso: Nós estamos aqui há mais de 13 anos. Muitos anos atrás nós lançamos o Freeshipping.com, que foi o pioneiro em programas de envio pré-pago quatro ou cinco anos antes do lançamento do Amazon Prime. Estamos construindo o negócio em torno de programas de assinatura há muitos anos e estamos muito animados com o fato de a Return Saver ser a "primeira de seu tipo" que se concentra no retorno e no ponto problemático que os consumidores têm.
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode falar sobre o que é a Return Saver?
Tom Caporaso: É uma assinatura de taxa fixa, US $ 49,00 por ano. Os consumidores podem ir para o ReturnSaver.com e participar.
Por essa taxa, eles recebem frete de devolução, independentemente de onde o produto foi enviado. Então, se eles comprassem na Kohl’s ou no Wal-Mart ou qualquer outro varejista on-line, eles poderiam vir para a Return Saver, imprimir uma etiqueta, colocá-la na caixa e largá-la em qualquer um dos locais da FedEx.
Fizemos uma parceria com a FedEx como nossa transportadora de logística para a Return Saver, e aproveitamos toda a tecnologia deles para aproveitar a logística de back-end e os locais de suas lojas físicas. Assim, independentemente de onde eles compram, eles vêm para a Return Saver, eles imprimem um rótulo e, finalmente, o deixam em um local da FedEx.
Do ponto de vista do consumidor, o frete de retorno ainda é uma taxa que o consumidor deve pagar. Embora possam receber uma etiqueta de devolução gratuita de alguns desses varejistas, na maioria dos casos, essa taxa de devolução é retirada do reembolso quando o pacote é devolvido. Portanto, é uma maneira muito simples e fácil de usar o programa e, por fim, obter esses retornos gratuitos por uma taxa fixa.
Para um varejista, os consumidores estão procurando políticas de devolução para tomar uma decisão de compra. Eles estão analisando a política de devolução para garantir que ela seja gratuita e fácil de usar. Os dados dizem que 66% dessas pessoas realmente analisam uma política de devolução antes de fazer uma compra.
Então, quando pensamos sobre o valor para os varejistas, finalmente pensamos que a Return Saver vai permitir que o consumidor compre mais e se preocupe menos. Portanto, se você tem duas ou três camisas no carrinho, não tem muita certeza se tem a tranquilidade de saber que pode devolvê-las por meio do Return Saver gratuitamente.
Tendências para pequenas empresas: parece que há um número aqui, 95% dos clientes se tornam clientes frequentes após uma experiência de retorno positiva?
Tom Caporaso: Isso está absolutamente certo. À medida que as pessoas se sentem mais à vontade com a Return Saver e percebem como é fácil usá-las, pensamos que em toda a Web e em varejistas, as pessoas acabarão comprando mais porque não precisam se preocupar com o processo nem com o preço Remessa.
Small Business Trends: A parte interessante em torno disso é que você acabou de lançar um serviço de assinatura que os consumidores podem pagar US $ 49,00 por um ano para garantir que eles possam devolver as coisas gratuitamente. Por que você acha que agora é a hora de oferecer isso aos consumidores?
Tom Caporaso: À medida que mais e mais varejistas mudam para o frete grátis ou frete grátis baseado em limites, o frete de retorno ainda é um ponto problemático para os consumidores, tanto em preço quanto em processo. E quando conversamos com nossos consumidores no Freeshipping.com, além de observar os dados que estão por aí, é uma oportunidade realmente interessante para nós respondermos a esse ponto problemático. Então parecia que era a hora certa para resolver isso.
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode falar rapidamente sobre o processo que alguém escolheria se ele fosse um membro de Retorno de Retorno e tivesse algo que precisaria despachar de volta?
Tom Caporaso: Eles vão para o Return Saver. Se eles não são membros, eles podem participar. Eles nos dão suas informações e acessam o site.
Se eles já são membros, eles fazem login. Eles inserem as informações para as quais a compra precisa ser devolvida. Também carregamos as políticas de retorno de muitos dos grandes varejistas que existem por aí. Por exemplo, se a política de devoluções for de retorno livre, na verdade, direcionaremos o consumidor de volta a esse site para fazer um retorno gratuito.
Na maioria dos casos, os varejistas não fazem devoluções grátis, então o próximo passo é basicamente colocar todas as informações, imprimir um rótulo, colocá-lo em uma caixa e deixá-lo em um local da FedEx e pronto. Incorporamos todo o recurso no back-end para acompanhar esse pacote, para garantir que ele chegue ao depósito da Kohl para que ele também acompanhe o reembolso e garanta o reembolso da Kohl.
Tendências para pequenas empresas: do ponto de vista do consumidor, não importa onde eles compram algo on-line?
Tom Caporaso: Não. Queríamos tornar o programa muito amplo.
Tendências para pequenas empresas: O que você acha que o impacto geral sobre o comércio eletrônico poderia estar com um serviço como esse que, como você disse, elimina o ponto de discórdia entre consumidores e varejistas on-line?
Tom Caporaso: A chave para nós é direcionar os consumidores para o Return Saver e fazê-los começar a usá-lo. Eu acho que uma vez que eles vejam como é fácil, esses membros vão transacionar mais pela web. Acho que isso terá um efeito cascata em mais compras na Web, porque elas são abrangidas.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre a Return Saver?
Tom Caporaso: Eles poderiam ir para ReturnSaver.com.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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