Se alguma vez houve alguma dúvida sobre o quão valioso o feedback dos clientes pode ser, a recente mudança do Barclays em suas políticas de cheque especial fornece uma resposta suficiente - é muito valiosa.
Depois de ser multado em £ 290 milhões por manipular as taxas de empréstimo, o banco procurou os clientes para ver como eles podem melhorar sua experiência bancária. Eles descobriram que os clientes queriam uma melhor compreensão de como as taxas do cheque especial eram quebradas. A resposta esmagadora levou a uma revisão dessas taxas e a uma economia total de £ 1,4 milhão para mais de 65.000 clientes; um movimento que provavelmente impediu que uma boa porcentagem desses clientes fizessem seus serviços bancários em outro lugar.
$config[code] not foundApesar de histórias como essa, há uma enorme desconexão entre clientes e empresas quando se trata de feedback. Uma pesquisa da American Express (PDF) mostra que 60% dos clientes acham que suas preocupações não estão sendo tratadas pelas empresas.
"Os consumidores sentem que seu feedback não está sendo ouvido, mas as empresas estão trabalhando como loucas para ficar a par dos comentários on-line", disse Geoff Begg, da American Express.
Para as empresas, isso não é uma notícia animadora, pois 89% das pessoas pesquisadas pelo Relatório de Impacto sobre a Experiência do Usuário (PDF, Customer Experience Impact Report) afirmaram que começaram a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim do cliente.
Para uma pequena empresa, uma experiência ruim pode causar um grande dano.
Baseando-se no feedback do cliente
Obter comentários honestos dos clientes pode ser essencial para empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes. No entanto, capturar os sentimentos de seus clientes nem sempre é fácil quando você considera que 91% dos clientes não reclamam quando estão insatisfeitos porque acham que dedicar tempo para fornecer feedback não vale a pena porque a empresa simplesmente não o faz Cuidado.
Mas se o cliente soubesse que haveria uma resposta imediata, 81% afirmavam que forneceriam feedback à empresa.
O incidente do Barclays mostra quão valiosa essa resposta rápida pode ser. Diante de uma reputação prejudicada e acusado de sobrecarregar seus clientes, o banco parecia perder boa parte de seus negócios. No entanto, ao coletar feedback de seus clientes, analisando o que eles tinham a dizer e agindo de acordo com as necessidades de seus clientes, esse banco conseguiu evitar um pesadelo de relações públicas e recuperar sua reputação com sua base de clientes.
As empresas poderiam se dar bem aprendendo com esse exemplo, pois os benefícios, especialmente para uma pequena empresa que busca construir sua base de clientes, podem ser bastante impressionantes. E chegar a esse estágio é algo que empresas de qualquer tamanho podem realizar se ouvirem o que os clientes relataram na pesquisa da CEI:
- Certifique-se de que você está disponível via telefone e email.
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Seja rápido para responder aos problemas dos clientes.
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Ouça o que os clientes estão dizendo, não se preocupe.
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Faça o esforço para ser amigável.
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Conheça seus clientes e sua história.
Mais importante ainda, tenha um processo em prática para coletar feedback dos clientes e uma maneira de registrar não apenas reclamações, mas também como você e sua empresa respondem aos problemas à medida que são relatados. Ser capaz de acompanhar as tendências do feedback real mostrou ser uma grande promessa na capacidade de uma empresa resolver pequenos problemas antes que eles tenham um impacto negativo na maneira como os clientes os visualizam.
Não ignore o positivo
Às vezes, muita atenção é dada ao feedback negativo e reclamações de clientes e as pessoas esquecem que o feedback positivo pode ser tão útil quando se trata do crescimento de um negócio.
Não só palavras e comentários positivos dizem a uma empresa o que eles estão fazendo certo, mas também ajudam a encorajar outros a prestarem atenção. Reivindicações Dr. Duncan J. Watts, da Microsoft Research:
O maior obstáculo para o sucesso é apenas ser notado.
Mas não haverá feedback positivo a menos que você faça as coisas da maneira correta.
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