São cerca de dez horas em uma noite de sexta-feira e nós temos uma janela mágica para que possamos ver o que três empresas diferentes estão fazendo sobre atendimento ao cliente.
Sim, sexta à noite. É um mundo grande. Há clientes lá fora que já estão no sábado de manhã, e outros ainda estão trabalhando na tarde de sexta-feira. E alguns clientes querem ajuda nas noites de sexta-feira.
Sou fundador de empresas e proprietário de empresas e já estive lá. Você já?
$config[code] not foundCena 1: Atendimento ao cliente do fundador
Olhamos pela janela e temos nosso fundador de negócios, fingindo assistir a um filme com sua família, mas pulando com frequência de seu celular para seu laptop, respondendo a algumas perguntas de clientes em uma noite de sexta-feira.
Ela tem o produto em funcionamento, mas é novo e, embora as coisas estejam indo muito bem, ela está ansiosa por notícias, feedback e como os clientes estão se relacionando com o produto.Ela está começando a perceber que o sucesso é possível. E ela verifica seu telefone constantemente e pula em um laptop. Ela tem meia dúzia de empregados agora e as coisas parecem boas, mas voláteis.
Se você é um fundador de sucesso, provavelmente já fez isso e, se for um empresário de sucesso, talvez tenha passado anos e tenha esquecido. Eu prometo, vi isso de perto e pessoal várias vezes, e não apenas eu, mas vários outros fundadores.
Durante esses anos de alto crescimento, é difícil parar. Você se apaixona por responder às perguntas dos clientes.
Cena 2: Problemas emergentes do cliente em crescimento
Olhe para esta janela na sexta à noite e você verá um CEO em um estágio diferente. Ela tem três dúzias de funcionários agora e conseguiu a tração e levantou alguns milhões de dinheiro de risco. Seu negócio tem massa crítica agora, mas também está sob pressão para aumentar rapidamente sua avaliação, aumentando os usuários e a tração para manter os investidores felizes, para que ela possa ter outra rodada em breve.
Desta vez, ela está realmente assistindo ao filme com a família, exausta depois de uma semana de reuniões com os principais clientes, os guardiões do canal e seus investidores. Ela está deixando o smartphone fora de alcance porque é sexta à noite.
No entanto, o problema está se formando. Uma importante organização europeia precisa de atendimento ao cliente imediatamente, e é sexta-feira à noite, então ninguém está assistindo. Na manhã de segunda-feira, nosso CEO ficará frustrado e desapontado por nenhum de seus tenentes ter feito nada na sexta à noite e no sábado.
Cena 3: Equipes, Pelotões e Horários
Nesta janela, na sexta-feira à noite, um terceiro CEO assiste a um filme com sua família, enquanto um problema do cliente está aumentando na Web. Ela não sabe sobre isso, mas ela tem um cronograma e rotina agora, então um dos membros de sua equipe de confiança está de plantão e assistindo. Esse membro da equipe pegará o problema e atenderá ao cliente porque é sua vez de assistir.
O atendimento ao cliente não desaparece nos finais de semana, mas ninguém faz finais de semana. Eles se revezam. Cada uma das pessoas-chave está “de plantão” (como os médicos chamam) em fins de semana específicos. Eles sabem disso e agendam com antecedência. O que também significa que, quando eles não estão de plantão, eles podem relaxar.
Esse CEO se junta ao cronograma de plantão com os outros, então ela ainda tem fins de semana para assistir ao telefone e procurar emergências. Além disso, seus tenentes têm um bom senso de quando se aproximar dela para um problema especial que precisa de sua atenção especial.
Conclusão: Grande Atendimento ao Cliente Leva Planejamento e Organização
Eu vi muitos casos. O grande serviço ao cliente começa com o fundador, desde cedo, obcecado com os clientes e com o feedback dos clientes e chegando ao próximo ponto de inflexão.
Em start-ups bem-sucedidas de alto crescimento, o fundador orientado ou obcecado é a regra, não a exceção. Mas quando uma empresa cresce, a obsessão não é sustentável. É preciso planejamento e organização. É preciso uma equipe.
A parte difícil é a transição. Se você olhar para as marcas conhecidas que gerenciaram o atendimento ao cliente, elas acabam com sistemas de equipes de atendimento ao cliente em tempo integral e horários e turnos, de modo que até a sexta-feira à noite faz parte da rotina regular de alguém.
Durante as transições, a escalada é importante e não é fácil de organizar e sistematizar. É preciso bom senso e boas pessoas para entender quando um problema de fim de semana precisa ir direto aos líderes da empresa e quando não. E leva muito tempo para um líder de uma empresa não querer conhecer os grandes problemas dentro de instantes.
Acho que você acha isso verdadeiro para todos os líderes reais: boas notícias podem esperar, mas eles querem as más notícias instantaneamente.
Foto da loja vazia via Shutterstock
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