Hoje marca o fim da Inbound Conference anual da HubSpot. O que começou como uma pequena reunião de cerca de 200 pessoas em 2008 se transformou em uma conferência de 19.000 participantes este ano.
Embora tenha havido uma série de anúncios que foram divulgados durante os quatro dias do evento, foi uma declaração do CTO da Hubspot (NYSE: HUBS) e co-fundador da Dharmesh Shah durante seu discurso que capturou (e manteve) minha atenção - que ele sentiu Os chatbots são a tecnologia mais importante a ser lançada em décadas.
$config[code] not foundConsegui ganhar algum tempo com o Shah para saber mais sobre o motivo pelo qual os bots têm tanto potencial para uma tecnologia tão revolucionária e para ouvir sobre os próprios esforços da Hubbot para o Growthbot.
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Tendências para pequenas empresas: Qual é a maior coisa desde que você começou o HubSpot com Brian Halligan, há dez anos, que mais o surpreendeu sobre marketing, e como as pessoas gravitaram em torno de algumas das coisas que você colocou lá fora?
Dharmesh Shah: A maior surpresa por falta de um termo melhor é como a filosofia fundamental do Inbound Marketing é global. Quando começamos a falar sobre isso aqui nos Estados Unidos há uma década que nos deu confiança foi que as pessoas estavam balançando a cabeça alguns diriam que a mesma coisa não vai funcionar tão bem esta é uma observação que a empresa era muito jovem e que nós O que encontramos, porém, é que, quando vamos para a Europa, Ásia, América Latina, com esse mesmo tipo de mensagem central em todo o mundo. Nós temos esse mesmo aceno de cabeça; as pessoas eram como "isso é o que faz sentido. Não sei exatamente o que fazer, mas isso faz sentido para mim.
Eu acho que é uma coisa humana fundamental. Então, eu não acho que seja um salto particularmente grande, acho que estamos surpresos com a rapidez com que as pessoas simplesmente concordam com a filosofia. Eles podem discordar de algumas táticas subjacentes ou de qual combinação deve ser entre entrada e saída. Nós podemos ter debates em torno disso, mas essa tem sido uma grande surpresa gratificante; isso não é só você, não apenas Boston e não apenas os Estados Unidos, é um movimento global.
Tendências para pequenas empresas: Sua palestra é realmente interessante. Você disse algo que realmente me chamou a atenção. Você disse que acha que o chatbots é uma tecnologia que pode ser a tecnologia mais importante das últimas décadas. Então, primeiro de tudo eu só quero ter certeza que ouvi isso direito.
Dharmesh Shah: Você fez. Os chatbots são a manifestação, mas a tendência subjacente que é a maior coisa que vimos em duas décadas são as interfaces conversacionais. Isso é o que essencialmente é um chatbot. Está permitindo que você contorne o software usando texto ou voz. E a razão pela qual eu acho que isso é tão importante é que, com todo o respeito pelo iPhone e outras coisas que aconteceram obviamente nas últimas duas décadas, quando o iPhone foi lançado, nós já tínhamos a web. Tivemos alguns aplicativos que sabiam que as câmeras nos telefones tinham sensores. Sim, foi tocar e deslizar em vez de clicar. Mas essas são apenas metáforas de interação ligeiramente diferentes.
Mas agora, com a interface de conversação, algumas coisas estão acontecendo. Uma é que as pessoas podem expressar as coisas que querem em termos diretos. Eles não precisam traduzir as palavras que estão na cabeça deles. Eles só têm que dizer as palavras que estão em sua cabeça e isso é suficiente.
E durante décadas, quando você criava softwares, parecia uma interface intuitiva, um site intuitivo. Bem, não é completamente intuitivo porque o que quer que o humano esteja tentando fazer, ele ainda tem que se traduzir em uma metáfora com o que essa interface particular fornece. Esse é o motivo número um.
A razão número dois, de um produto de perspectiva gerencial, é descobrir o que construir. O que meus usuários querem ser capazes de fazer com um aplicativo ou um site? O que quer que seja. Com a interface de conversação toda noite eu percorro os logs para o nosso growthbot e meus usuários me dizem o que querem fazer. Nós recebemos mais de mil mensagens por dia. Alguns deles o bot já lida. Alguns deles são propostas de casamento e palavrões na Internet. Mas então alguns deles são coisas razoáveis para querer fazer com o growthbot. Eu não tenho que adivinhar. O que as pessoas gostariam que pudessem fazer, elas me dizem. E então eu volto e passo as semanas e meses e anos eu vou construir essas coisas. Nunca tivemos essa oportunidade de fazer uma tela em branco sobre o que as pessoas sonham.
Por exemplo, se você for a um aplicativo da Web, os usuários dizem para si mesmos que gostariam de ter esse pequeno botão ou esse filtro para algo. Os usuários podem pensar nisso, mas você precisa tomar uma ação ativa apenas para ter essa ideia em outro lugar; Só para dizer você pode por favor construir isso. Aqui, usando o aplicativo está fornecendo a idéia para os construtores. É isso que eu quero. Essa é a grande coisa.
Tendências para pequenas empresas: Você disse que as empresas estão focadas na criação de websites há mais de uma década. Mas você acha que daqui para frente eles estarão focados na criação de bots para trabalhar com websites. Em quanto tempo você vê isso acontecendo?
Dharmesh Shah: Eu acho que vai ser muito em breve. Eu acho que já começou a ter suas startups trabalhando nisso. Neste momento existe uma empresa chamada Drift - amigos nossos aqui em Boston que estão nessa área geral. E acho que o que está acontecendo aqui é que a comunidade de software agora está descobrindo que há um monte de coisas acontecendo simultaneamente. Um é o reconhecimento de linguagem natural que ficou muito melhor do que há um ano. E as pessoas estão muito mais acostumadas com as mensagens agora; pedindo uma carona Uber, pedindo a pizza de Domino ou algo parecido. Não é tão estranho para eles. Então agora é possível construir essas coisas.
A razão pela qual eu acho que os bots deveriam complementar os websites volta para os humanos é - e é de uma forma positiva - fundamentalmente preguiçosa. Eles entram em um site, digamos que tenham uma pergunta na cabeça; Alguém vem ao site da HubSpot e diz "ah, posso comprar isso mês a mês como um requisito em nosso contrato" - essa é a pergunta que você tem. Você não tem certeza se isso está na página de preços ou está fora dos termos de serviço, então onde eu vou para obter essa pergunta respondida?
Nos primeiros dias o que vai acontecer é que os bots estarão jogando mais triagem; talvez eles possam responder a 5% das perguntas com algum grau razoável de precisão. Com o tempo, esse percentual aumentará e aumentará, porque teremos essa crescente base de conhecimento; o bot vai saber mais e mais coisas. Aprenderá essencialmente com o tempo. E isso não é tão longe assim.
Depois que o bot for usado o suficiente, da mesma forma que o mecanismo de pesquisa do Google oferece uma sugestão automática, os bots farão uma sugestão automática. Não apenas com base nas coisas que você está digitando. Mas com base no que você fez no site. Você foi até a página de preços e digitou esses dois caracteres, então provavelmente está fazendo essa pergunta.
Tendências para pequenas empresas: Que papel fazem coisas como o Amazon Echo e outros assistentes de voz no crescimento de chatbots?
Dharmesh Shah: Eu acho que vai ser grande. Porque o que a Amazon Alexa, o Siri, o Google Home e todas essas coisas essencialmente nos ensinam, o que nós esquecemos, é como ser humano e ser capaz de dizer coisas. Estamos tão acostumados a ter que fazer algo com tecnologia. Fora vem meu telefone e eu começo a clicar e fazer alguma coisa. Com o Echo, e as pessoas que tiveram por um tempo, é completamente natural agora que você está sentado na mesa da sala de jantar tentando resolver um debate ou alguma coisa sobre fatos, ou tocar alguma música, ou o que for - e você só diz.
E você se acostuma com isso. Parece um pouco estranho nos primeiros dias. Mas então isso se torna natural. Assim, esses dispositivos ajudarão as pessoas a não se sentirem estranhas ou desajeitadas ao dizer coisas à tecnologia ou dizer coisas aos computadores. Isso se torna muito mais natural.
Agora a mudança que eu acho que vai acontecer… o Amazon Echo é ótimo. Nós temos três deles na casa. Nós amamos isso.
Tendências para pequenas empresas: Eu sei que seu filho adora.
Dharmesh Shah: Meu filho, minha esposa adora como se vê. Mas o que eu acho que vai acontecer, na minha mente, a interação ótima daqui a um ano ou dois, vamos ter voz como entrada porque falamos muito mais rápido do que digamos. Portanto, a forma mais eficiente de entrada para um dispositivo é a voz. Mas a saída mais eficiente de um dispositivo não é voz, é visual. Nós lemos mais rápido do que podemos ouvir a fala falada. E especialmente se você tiver uma visualização.
$config[code] not foundSe estou falando com você sobre os números, basta recitar números que você digita com muito mais facilidade em gráficos e tabelas. Então eu acho que as respostas para essas coisas como Siri, onde você fala sobre isso, será a resposta que vem a você em uma tela de algum tipo.
Tendências para pequenas empresas: Qual é o futuro do marketing digital? É sobre o que acabamos de falar ou é algo que nem sequer inventamos?
Dharmesh Shah: Isso aconteceu em outras indústrias. Qualquer atividade em marketing que seja fundamentalmente rotineira, repetitiva, essas coisas começarão a se mover cada vez mais para o software. É a maneira de fazer isso porque não devemos gastar precioso tempo humano em algo que os computadores podem fazer melhor. Isso não faz sentido. Nós vamos ver essa mudança acontecer. Apenas na minha mente inevitável. Esses serão os próximos cinco anos.
A maneira como pensamos sobre o papel dos profissionais de marketing daqui a cinco anos é dizer que o papel número um que o profissional de marketing tem é entender o cliente. Para quem você está vendendo? Como eles pensam? Realmente tendo reuniões cara a cara. Acho que levará muito tempo para as máquinas replicarem alguns desses tipos de funções.
A segunda coisa… Quando você estava criando produtos de software e sites, os profissionais de marketing ajudaram a escrever a cópia para o site e, em seguida, foi um web designer que disse: “Ei, vou ajudá-lo a fazer isso parecer legal”. Em cinco anos, o que vai acontecer é que os profissionais de marketing terão muito mais envolvimento direto na criação da experiência de uma empresa.
Então, o que você verá é semelhante ao que temos com os web designers; você terá design de bots ou design de interação. E o mais legal é que o mais importante é entender o cliente. Então, você pode se sentar e dizer como gostaria de criar este conjunto de respostas para essas perguntas comuns que nossa empresa recebe o tempo todo, e aqui está o tom que estamos tentando imitar. Então, da mesma forma que temos guias de estilo, teremos diretrizes de interação; temos um leve tom divertido ou temos um tom muito rígido e "apenas os fatos e nada mais". Isso vai variar de empresa para empresa.
Tendências para pequenas empresas: Haverá automação de empatia? Ou vamos permitir que o ser humano ainda use sua empatia junto com todas as outras ferramentas que você acabou de falar para que não seja homem versus máquina, mas homem com máquina para fazer o trabalho.
Dharmesh Shah: Eu acho que essa mudança para máquinas e software realmente nos ajudará a ser mais empáticos. Então eu tive essa resposta superficial quando alguém me perguntou sobre essa questão de homem versus máquina; Minha resposta é que conheci humanos que não são tão empáticos. Viaje nas companhias aéreas e especialmente quando os voos estão atrasados e há uma falta de empatia pela situação. E a razão para essa falta de empatia - e eu sou otimista e acredito em humanos em geral - é a falta de empatia que ocorre quando as pessoas estão estressadas.
Eu acho que as intenções deles são boas, mas você tem duas mil pessoas aparecendo na fila porque você precisa reprogramar o vôo deles, o que enfatiza a capacidade de até mesmo as melhores pessoas expressarem empatia.
Então, se podemos tirar essas coisas, isso poderia nos ajudar a talvez simpatizar em grande escala. Isso seria uma coisa boa para se pensar. É aí que o software ajuda. Temos que automatizar algumas coisas para tornar isso possível, caso contrário, não funcionará.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação.Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
