Como proprietária de uma pequena empresa, fiquei bastante surpresa com muitas das descobertas. O estudo descobriu que pós-recessão, as mulheres empresárias estão focadas no atendimento ao cliente. Oitenta e quatro por cento dos entrevistados disseram que o relacionamento com os clientes era o centro de seus negócios, acreditando no velho ditado de que custa mais ganhar um novo cliente do que manter um cliente antigo. Você pensaria, então, que encontraríamos mulheres proprietárias de pequenas empresas em todas as mídias sociais. Que eles usariam ferramentas como blogs, Twitter e Facebook para aumentar o envolvimento e ficarem a par dos problemas dos clientes, seus desejos, necessidades etc.
No entanto, esse não é o caso.
De acordo com o estudo, mais de 60% dos entrevistados admitiram NÃO rastrear as mídias sociais para descobrir o que os clientes diziam sobre eles, com menos de 10% entrando em contato com as pessoas. Dividido por plataforma, o número de mulheres que usam a mídia social para acompanhar conversas é semelhante ao seguinte:
- LinkedIn - 37 por cento
- Facebook - 27 por cento
- Twitter - 17 por cento
- Blogging - 16 por cento
Vinte e quatro por cento dos entrevistados disseram que não estavam usando QUALQUER tipo de mídia social. Ai
Quando se trata de retenção de clientes, isso pode estar nas mentes das mulheres, mas isso não está sendo refletido em sua estratégia de negócios. Apenas 18 por cento dos entrevistados disseram ter uma estratégia de atendimento ao cliente dedicada (27 por cento admitiram não ter nenhum), 55 por cento disseram que, em vez disso, abordam o atendimento ao cliente em uma base caso a caso. Achei isso bastante surpreendente, saber como o tempo invasivo é continuamente ter que fazer “julgamentos” em vez de criar um processo simplificado.
Ainda mais assustador: 25 por cento dos entrevistados disseram que não tinham um site.
Fiquei realmente surpreso ao ver a relutância das mulheres proprietárias de pequenas empresas em se envolver com as mídias sociais e, em vez disso, manter formas de engajamento mais antigas e clássicas. As mulheres são conhecidas por sua capacidade de criar relacionamentos e serem humanas, e em nenhum lugar isso é mais bem-sucedido ou útil do que nas mídias sociais. Uma mulher pesquisada respondeu que não se envolvia em mídia social porque não era para "empresas como a dela", mas sim distribuía cartões de visita durante eventos locais e colocava anúncios em uma lista telefônica. Com mais e mais cadernetas de telefones indo embora e se tornando portas de entrada, isso me assusta de uma perspectiva de negócios.
Se você é um pequeno empresário que NÃO se envolve com mídia social, recomendo que você comece a se envolver. O envolvimento nas mídias sociais permite que você descubra problemas mais rapidamente, para que você possa reagir mais rapidamente. Ele ajuda você a acompanhar as interações e ver o que as pessoas estão dizendo sobre você. Você pode descobrir diretamente com eles o que eles querem na sua loja, o que eles não precisam e a experiência geral deles. Parece loucura que alguém ignore esses canais. Se os clientes são o núcleo do seu negócio, do que sua estratégia de mídia social é como você mede sua saúde.
Você está construindo uma estratégia em torno dos elementos de negócios que são importantes para você ou está apenas se concentrando em “o que sempre funcionou” e esperando que isso continue?
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